Co zrobić gdy pacjenci nie przychodzą na wizyty?

Karolina Dachowska: Dzień dobry wszystkim, witamy Was w kolejnym odcinku Zdrowego Biznesu. Tu Karolina.

Michał Dachowski: I Michał.

Dachowscy.

I to już nasz chyba 9. odcinek z serii Zdrowy Biznes, więc jeżeli nie odsłuchałeś jeszcze poprzednich odcinków, albo nie wiesz, o czym rozmawiamy, to właśnie jest pora na to, byś sprawdził wszystkie poprzednie odcinki, bo naprawdę były ważne.

Każdy z odcinków, które do tej pory przeprowadziliśmy – a tak naprawdę tematy, które zostały omówione, są problemami dotyczącymi wszystkich osób pracujących z ciałem i zdrowiem swoich pacjentów – więc jeżeli Ty również jesteś osobą, która stara się pomóc swoim osobom i szukasz rozwiązań biznesowych na to, aby być jeszcze skuteczniejszym, efektywniejszym terapeutą pod względem docierania i poszerzania swojej baz pacjentów, ten podcast jest właśnie dla Ciebie.

Tak. Więc dzisiaj temat nowy. Może inaczej, nie nowy, ale kontynuacja poprzedniego tematu.

On powstał z potrzeb.

Powstał z potrzeb. W zeszłym odcinku rozmawialiśmy o kalendarzu, dlaczego elektroniczny, dlaczego papierowy i jakie nosi każdy z nich plusy i minusy. A dzisiaj o tym, co nas trapi, o tym, co nas troszkę ziębi w naszej pracy, czyli nieodwoływanie wizyt.

Albo odwoływanie.

To źle powiedziane. Odwoływanie za późno. Bo nieodwoływanie wizyt, to super, jakby pacjenci w ogóle nie odwoływali wizyt. To było by cudownie i to byśmy pewnie wszyscy chcieli mieć zabukowane na miesiąc do przodu i żadnego anulowania albo nieprzyjścia.

To może inaczej, to może o problemie nieprzychodzących pacjentów.

I niepłacących od razu.

I informujących o swoim nieprzyjściu na ostatnią chwilę, bądź wcale.

Tak.

Ale czy to jest tak naprawdę problem, to ja myślę, że odpowiemy sobie na koniec tego podcastu, ponieważ przygotowując się do tego odcinka pozwoliliśmy sobie na dosyć obszerną ankietę, skomplikowaną, która miała za zadanie wyciągniecie z Was paru informacji z życia wziętych.

Dużo odpowiedzi było, bo jak na nasz Fanpage, dopiero on się rodzi. Tam jest 900, 600?

Pińcet. [śmiech]

No to 500 osób jest. Zachęcamy, jeśli ktoś chce, to niech jeszcze robi follow.

Praktycznie 100 osób wzięło udział w ankiecie.

100 osób w każdej ankiecie to, uważam, że naprawdę bardzo, bardzo fajny wynik.

Reprezentatywna grupa.

Dziękujemy!

Ale do czego zmierzamy. Przede wszystkim do tego, że odpowiedzi, które znalazły się w ankiecie, po części były oczywiste. Bardzo często radykalne. Ale to, co nas zaskoczyło, to to, że ich połączenie…

Nagle się wykluczało.

Tak. Daje błędne wnioski.

I my też rzadko chcemy wchodzić w rolę drugiej strony. Widzimy jako fizjoterapeuci, jako trenerzy, widzimy tą opcję tylko z jednej strony, więc to też źle. Ja zawsze lubię w takich sytuacjach postawić się z drugiej strony. Albo zobaczyć na bazie moich doświadczeń, jak ja się umawiałem np. do stomatologa. Jak widzieliście na moim Instagramie, zacząłem mówić przez zęby, ale teraz już jest normalnie. Dzisiaj wszyscy się witają. Madam, Joanna, Jakub, wszyscy mówią do nas cześć dzisiaj.

Cześć! Bardzo nam miło.

Bardzo nam miło, że jesteście.

Właśnie to, co musimy sobie powiedzieć od samego początku, to to, że ten problem, problem tego typu tak naprawdę dotyka całej branży usługowej. Nie tylko usług prozdrowotnych w postaci treningów personalnych czy fizjoterapii, czy terapii ruchowej. Gdybyśmy dzisiaj usiedli do jednego stołu z kosmetyczkami, z fryzjerami, z lekarzami, z psychologami.

W każdej usłudze, co byśmy nie robili, myślę, że na pewno każdej, tam, gdzie się umawiasz na konkretną godzinę.

I, co ciekawe, kiedyś nawet NFZ opublikował bardzo ciekawe statystyki mówiące o tym, jak mocno nieprzychodzenie na umówione wizyty wydłuża tzw. kolejki do specjalistów.

Tam jeszcze jest duży problem inny, czyli podwójnych wizyt. Czyli osoba zapisana na 7 kolejek.

Tak.

To jest zupełnie co innego. Prywatnie raczej to się nie zdarza.

Chociaż czasami też się zdarza. I to co my też przez lata naszego doświadczenia w prowadzeniu studia Fizjo4Life obserwujemy – ale staramy się też szybko to ukrócić – to to, że mamy też grono pacjentów tzw. niezdecydowanych. Czyli on wie, że on chce przyjść konkretnego dnia, ale nie wie, czy się wyrobi na 14:00, czy na 16:00, to zarezerwuje sobie 2 wizyty i zrezygnuje w ostatnim momencie.

Albo rezerwuje czwartek, piątek i poniedziałek, bo jeszcze nie wie, kiedy będzie. Wie, że będzie. Nie chce mieć miejsca, żeby go nie było, to wtedy odbukowuje sobie w jakimś czasie przed właśnie te 3 wizyty. Co też jest dokuczliwe, bo wydłuża po prostu kolejkę.

Umówmy się, pacjenci, klienci – nieważne, jak ich nazwać – osoby korzystające z usług zawsze będę kombinowały, będą szukały rozwiązań, jak obejść i jak sprawić, żeby w jakiś sposób było dla nich wygodnie, jeżeli nie są w stanie wyjść na wizytę.

Tu oczywiście Adam od razu wyskoczył jak Filip z konopi, ale dziękuję, że Booksy i Medlife mają opcję przedpłaty. Tak, mają, ale do tego dojdziemy.

Adamie mój drogi, opcja przedpłaty, tak jak mówiliśmy w poprzednim odcinku, jest kwestią również dyskusyjną, szczególnie w przypadku Booksy.

Nie wiem, jak w Medlife, jaka jest opłata. W Booksy, jak powiedzieliśmy, jest dość drogo.

Plus kwestia możliwości przedpłaty. Bo to, że opcja przedpłaty jest, to jest jedno rozwiązanie, ale to, czym pacjent może zapłacić, to jest druga rzecz. I w przypadku Booksy jest to karta płatnicza.

Tylko karta. Czyli Pay Pal.

Która dyskwalifikuje nam bardzo dużo pacjentów, którzy po prostu z tych metod w Polsce nie korzystają. I jest to pewna bariera psychologiczna.

I ograniczasz, zawężasz sobie też opcje, bo starsze osoby, już – tak, jak mówiliśmy ostatnio – 45+, nazwijmy to może w ten sposób, raczej z karty w internecie według statystyk kompletnie nie korzystają. Więc ograniczamy bardzo mocno sobie. Włączając taką przedpłatę na naszym podwórku Fizjo4Life, zobaczyliśmy, że od razu dużo więcej osób dzwoni.

Dokładnie.

Czyli nie chce tej przedpłaty robić. I teraz jak pacjent zadzwoni, co mu powiesz? Że nie zapiszesz go?

Że proszę się zapisać przez Booksy?

Okej, mówimy. „Ale tam jest, szukam, jest karta, tam jest przedpłata i ja chcę teraz tutaj się zapisać”.

Albo nawet jeżeli powie, że nie chce, to może też powiedzieć, że nie ma karty kredytowej i nie ma jak dokonać tego zapisu. Nie ma konta na PayPal i nie ma jak dokonać tego zapisu.

Dokładnie. I co on ma zrobić? Nie zmusimy nikogo. To nie jest tak unikatowa usługa, tak unikatowa rzecz, żebyśmy mogli kogoś zmusić: „okej, jeżeli chcesz z moich usług korzystać, to musisz to zrobić”. Jeszcze w małym gabinecie, z dużym popytem, czyli dużo osób do Ciebie chce przyjść, możesz sobie wybierać. Ale przy naszej wielkości?

Kogoś to będzie dyskwalifikowało.

Kosztowało też. Naszych fizjoterapeutów będzie kosztować to, że będą mieli mniej pacjentów. Po prostu.

Więc kwestia oczywiście zawsze skalowania swojego biznesu i – tak, jak mówiliśmy Wam w poprzednim podcaście o doborze oprogramowania zapisów – warto też zapoznać się z różnymi opcjami. Bo coś może wyglądać bardzo ładnie na sam początek. Ale tak jak na przykładzie Booksy jesteście w stanie zaobserwować, nawet taki gigant w postaci e-zapisów ma pewne problemy.

Bo nie może mieć PayYou, Blika czy wszystkich innych polskich w cudzysłowie „wymysłów”, fajnych, ale polskich „wymysłów”, bo jest to marka międzynarodowa, która największe triumfy swoje ma w Wielkiej Brytanii.

W Stanach.

W USA. W Kalifornii najczęściej ściągana aplikacja. Więc zobaczcie, że to generuje problem. Jak mamy firmę polską, która jest tylko na polskim podwórku, może ma łatwiej, ale nie do końca, uważam.

Więc zawsze coś za coś. I w tym momencie należy wybierać po prostu rozwiązania, które są odpowiednie na nasze potrzeby. I w tym kontekście zapraszamy do odsłuchania poprzedniego odcinka, bo na pewno ten temat jest bardziej jeszcze pociągnięty, co za co. Ale wracając do tematu odwoływania wizyt. Właśnie przy okazji ostatniego podcastu on się tak narodził, zarówno w naszej głowie, jak i w głowie naszych słuchaczy. I tutaj pozdrawiamy Tomka Garbacewicza, który od razu do nas napisał: „słuchajcie, ale zróbcie też podcast o odwoływaniu wizyt”. 

Więc robimy.

Więc robimy. Więc tak, jak powiedzieliśmy na samym początku, jest to problem, który zawsze funkcjonował i będzie funkcjonował. I to, co możemy Wam dzisiaj powiedzieć, to na pewno nie rozwiązanie, które będzie złotym środkiem.

Nie ma takich złotych środków, tylko trzeba widzieć wszystkie opcje, jakie mogą być. Adam nas pokochał.

[śmiech] Jakie mamy na stole. Bo przede wszystkim nie będziemy Was oszukiwać, my też cały czas szukamy najlepszych rozwiązań i tak naprawdę dzisiejszy podcast będzie podzieleniem się naszymi doświadczeniami. Bo wydaje mi się, że w tym temacie testowaliśmy już chyba wszystko i ja osobiście spędziłam wiele godzin w pewnej nawet desperacji szukania rozwiązań na podwórku właśnie amerykańskim, zagranicznym. Może oni mają lepsze rozwiązania.

Nie.

Ale okazuje się, że po milionie godzin spędzonych na czytaniu różnych wpisów, blogów, stron, anglojęzycznych głównie, doszłam do wniosku, że ich rozwiązania nie są wiele lepsze i niestety też z tym problemem cały czas walczą. Więc jakbyśmy mogli zacząć, Michał, pokrótce opowiadając, jak to u nas się rozwijało i jakie my metody przerobiliśmy, i jakie były ich plusy i minusy.

Taką zwykłą metodą, czyli pacjent przychodzi, płaci, tak, jak u wszystkich, czyli dzwoni wcześniej, przychodzi do nas na wizytę i płaci, jeżeli wszystko się odbywa okej. Niektórzy pacjenci jak nie przychodzili, oczywiście sami się decydowali na to, że – sumienie trochę ich gryzło, i mówili o tym, że chcieliby zapłacić, co w moim umyśle było trochę ciężkie do przejścia, bo człowiek był młody i nie chciał kogoś czardżować za niewykonaną pracę. Tak w moim mniemaniu. I to jest – myślę – normalne. I wielu młodych terapeutów tak będzie myślało. Czy dobrze, czy źle? Myślę, że popełniłem błąd, nie ucząc ludzi. Może nie pobierając od nich pieniędzy, bo to nie jest konieczność. Ale naprawdę ja uważam, że do ludzi trzeba mówić i te techniki miękkie, o których bardzo często mówię w podcaście, są bardzo ważne. I wtedy jakbym był uczony technik miękkich, mógłbym komuś wytłumaczyć, dlaczego ma odwołać ją wcześniej, albo uiścić jakąś opłatę. Ale nie komunikowałem tego przed zapisem, więc nie mogłem od nikogo żądać zapłaty albo jakiejś opcji rekompensaty wizyty, która się nie odbyła.

Nasze polskie społeczeństwo, tak jak też Michał powiedział na początku, przede wszystkim nie jest wyedukowane w tym obszarze wystarczająco dobrze. I nawet nie chodzi o to, aby uregulować wizytę, która się nie odbyła, a została odwołana za późno, albo po prostu nie poinformowałem specjalisty, że nie będę. Bo możecie spokojnie zwrócić uwagę też na to, że np. kultura dawania napiwków w usługach terapeutycznych praktycznie nie istnieje.

Jest zerowa. W gastro jest, u fryzjera zdarza się.

U kosmetyczki zdarza się.

To w fizjo ja dostałem ze 2 albo 3 razy w swojej karierze. Inni, Kuba czy Paulina, moim zdaniem raz, dwa, chyba, że nie wiem.

Ale to też były osoby, które faktycznie pracowały w innego rodzaju usługach i były przyzwyczajone.

Tak.

Nigdy nie zdarzyło Ci się dostać napiwku od osoby, która sama tych napiwków nie dostawała, może w ten sposób.

Tak.

I co więcej, wydaje mi się to dosyć kuriozalne, bo w porównaniu np. do paznokci, czy do fryzury, która nie będzie miała wpływu na nasze funkcjonowanie, w porównaniu np. do jakości życia i komfortu związanego z bólem, który odczuwamy. Jeżeli przychodzimy do fizjoterapeuty i ten fizjoterapeuta pach! W przeciągu pół godziny jest wstanie sprawić, że ja wyjdę stąd z trochę większym uśmiechem na twarzy, bo już mnie nie boli.

Albo mniej boli.

Powinno to być docenione przez pacjenta.

Dla niektórych może być to ważniejsze niż fryzura, dla niektórych oczywiście nie. To nie chodzi o to, żeby teraz każdy dawał napiwek. Bo też nie o to chodzi.

Oczywiście, nie chodzi o to, żeby każdy dawał napiwek. Ale zaczynając od tego, zobaczcie: taka pewna gratyfikacja, która jest totalnie niezobowiązująca i my też jej nie oczekujemy, w ogóle nie wychodzi ze strony pacjenta. To tym bardziej nie powinniśmy oczekiwać tego, że w momencie, kiedy my w negatywnych okolicznościach, gdzie ten pacjent będzie czuł zdecydowany dyskomfort – pamiętajcie też, ludzie nie lubią się przyznawać do błędów, ludzie nie lubią mówić, że coś zrobili źle – nagle zostanie im coś narzucone, że oni muszą za to zapłacić. Tym bardziej ta reakcja będzie jeszcze bardziej na nie. Ale to, od czego też Michał zaczął. Myślę tak, jak też większość z Was w ankiecie zaznaczyła – kluczem jest edukacja. Czyli rozmawianie z naszymi pacjentami. I właśnie te umiejętności miękkie od tego, nie, kiedy te wizyty zaczną się pojawiać, kiedy to nieprzychodzenie zacznie się pojawiać, ale na samym początku współpracy, czyli w momencie, kiedy przyjmujecie nowego pacjenta, powinna być poniekąd luźna, też warto sobie taką gadkę ułożyć, tak mimochodem, nawiązać do tego tematu.

Albo jasne dwa ognie: „bardzo proszę o odwołanie wizyty, jeżeli Pani będzie chciała odwołać wizytę, odwołać warto 4 przed”. Jedno zdanie, które jasno i klarownie mówi, co trzeba zrobić. Żeby też się nie rozwodzić i nie owijać w bawełnę, bo klient jak będzie chciał owijać w bawełnę, to klient może tego nie zrozumieć, o co Wam chodzi. I wyjdzie jakieś nieporozumienie.

Tak.

Więc jeżeli nie masz takiej gadki, techniki miękkie nie u Ciebie nie są wyedukowane, to jasne, proste zdanie mówi wszystko. I to nie jest ani źle, ani dobrze. Po prostu taki masz regulamin. O czym za chwilę.

I właśnie, w momencie, kiedy my o takim czymś informujemy – prawdą też jest to i czasami możecie też tego doświadczać, robiąc internetowe zakupy – że te regulaminy są, ale one żyją własnym życiem. I większość z nasz nie czyta regulaminów. Kilka po prostu „akceptuj” i idzie dalej. I tak najczęściej też jest w przypadku naszych wizyt. A w przypadku większości też usług ten regulamin jest skrzętnie ukryty na stronie i osoba nawet rezerwując wizytę telefonicznie nie wie, że automatycznie rezerwując tą wizytę…

To my mamy właśnie w regulaminie, że rezerwując wizytę w naszym studio Fizjo4Life akceptujesz regulamin tego studia. Co by tam nie było, to kliknięcie generuje akceptację regulaminu.

I bardzo często osoby, które później dostają taki właśnie narzut, że: „proszę zapłacić, bo to jest w moim regulaminie” nagle dostają coś takiego: „ale ja się na żaden regulamin nie zgadzałem”. Dlatego też jeżeli nie macie w ogóle takiego zapisu w regulaminie, a czardżujecie osoby za nieprzyjście, to to jest w ogóle święty obowiązek.

Wtedy zupełnie nie macie prawa do poboru tych pieniędzy, jeżeli nie ma w regulaminie tego punktu.

Tak.

To co za chwilę jeszcze powiemy, ile czasu przed mogą odwołać bez kary, bo taka opcja musi być. Nie może być takiego zapisu w regulaminie, myślę, że on by był niezgodny z UOKiK-iem, że zarezerwowałem wizytę i to jest nieruszalne, nie mogę zrobić przełożenia. Tu też jest taki fajny mem, za chwilę powiem.

Ale w ogóle jeżeli chodzi o UOKiK i ten temat już zahaczyłeś, to też te regulaminy, które my tworzymy, to nie jest, że nie prawnie regulowane. Tak naprawdę patrząc na to bardzo obiektywnie, jeżeli ktoś by był upartym klientem, może w sposób bardzo łatwy to zakwestionować. Więc oczywiście wszystkie regulaminy nasze są obowiązkowe. I w ogóle jeżeli ktoś ma zasadę wprowadzoną, że pobiera pieniądze, a nie ma tej informacji w regulaminie, to to jest lekcja do odrobienia na już. Bo w ankiecie niestety wyszło, że 98% z Was obowiązkowo uważa, że ludzie powinni płacić za takie wizyty, ale już 30% nie ma tego w regulaminie.

Te 30%, 28% ma problem, nie ma w ogóle podstaw do tego, żeby od kogoś wziąć pieniądze.

Więc pierwsze zadanie na dzisiaj po odsłuchaniu tego live jest to, żeby od razu otworzyć swój regulamin i taki punkt po prostu wpisać, bo możecie mieć w związku z tym nieprzyjemności. Dla naszego bezpieczeństwa to, co my też w naszym studiu praktykujemy, to taki regulamin zawsze powinien być do wglądu na recepcji.

Tak jak macie kartę praw pacjenta, ona zawsze wisi w miejscu dostępnym, tak samo regulamin obiektu czy regulamin usługi, albo jedno z drugim jest powiązane. Może być też w miarę ładnie oczywiście oprawione, stylowo, tak, żeby to pasowało do waszego wnętrza. I fajnie, jakby to było możliwe do czyszczenia, dzisiejsze czasy, dużo osób będzie dotykało tego.

Na przykład laminowane.

Więc laminowanie myślę, że byłoby potrzebne.

Więc ten regulamin w formie dostępnej powinien być zarówno w internecie, ten pop-up, załóżmy, przed dokonaniem rezerwacji też powinien się znajdować, że bukując tą wizytę akceptujesz regulamin. Z jakimś hiperłączem do tego. A także jeżeli pacjent przyjdzie i się umówi na miejscu, żeby mógł mieć wgląd do tego regulaminu. A Wy, tak jak zaczęliśmy ten wywód, edukując swoich pacjentów, warto też napomnieć, że to, o czym mówię, oczywiście, znajduje się również w regulaminie obiektu, który Pani, Pan, Ty…

Który zawsze mogę zobaczyć.

Tak.

On jest niezmienialny. Nie to, że ja mogę sobie negocjować ten regulamin. Bo niektóre punkty z niektórych umów są do negocjacji. To powiedzmy, że w takich regulaminach usług albo studia raczej te punkty nie są negocjowane. Bo tak każdy, trzeba usiąść by było i negocjować każdy zapis, co byłoby źle. Oczywiście pytanie jest jedno, ile czasu dać pacjentowi na legalne odwołanie.

I tutaj odpowiedzi były bardzo różne.

Oczywiście najczęściej to, co wszędzie, co ja znam, co jest, czyli 24 godziny.

Taki standard.

Co jest troszkę błędem z powodu e-przypomnienia.

Tak. Bo przechodząc już do tego czasu umownego, to się w ogóle bardzo też łączy z przypomnieniami.

Po co to przypomnienie jest. Bo od tego trzeba wyjść może.

Poczekaj. Ustalmy jedną rzecz. Większość z nas, to, co te już powiedziałam, 98% osób uważa, że powinniśmy czardżować. Natomiast ja uważam, jest to absolutny fair point i większość z Was ma do tego stuprocentowe prawo, natomiast tylko i wyłącznie – oczywiście moim subiektywnym zdaniem – wtedy, kiedy Wy będziecie pewni, że wszystkie możliwości zabezpieczenia tego pacjenta zostały po waszej stronie dopełnione. Czyli po pierwsze, edukacja. Po drugie, regulamin. Umówienie oczywiście tego umownego czasu, kiedy to jest fair, aby odwołać. Ale po trzecie, skonstruowanie systemu przypomnień wizyt.

On nie może, pacjent który będzie czardżowany za nieodbytą wizytę, nie może być zaskoczony tą opcją.

Oczywiście.

Jak on jest zaskoczony, to on Was zaatakuje. On będzie wtedy nie waszym klientem, tylko waszym wrogiem. A social to szybko pokaże.

I tak jak wszyło też z ankiety, praktycznie 30-40% z Was, ja teraz dokładnie nie pamiętam, ale to było blisko 1/3, nie ma rozwiniętego systemu powiadomień.

Bo gdzie jest problem? Jeżeli mamy Booksy czy każdą inną opcję, która przypomina 24 godziny przed i w regulaminie mamy „24 godziny przed możesz odwołać”, to po co jest przypomnienie?

Tak, przypomnienie jest tak naprawdę przypomnieniem do odwołania.

Tak. Przypomnienie do odwołania. Jeżeli nie możesz, to odwołaj. Ja też wolę wiedzieć, co powiedziałem już nie raz, wolę wiedzieć, że ktoś nie przyjdzie. Mam jakąś listę rezerwową czy każdy ma osoby, które chciałyby przyjść tego czy tamtego dnia, my to zapisujemy. I takie odwołanie, to my wolimy wiedzieć niż nie wiedzieć.

I najczęściej była forma odpowiedzi, że regulaminowy czas odwoływania to jest na 24 godziny przed, ale też 24 godziny przed wysyłacie powiadomienia.

Co jest błędem.

Co dla mnie jest po prostu dużą abstrakcją pod tym względem, że już pacjent otrzymując tego SMS-a – bo to też był najczęstszy wasz wybór, praktycznie 90-procentowy – dostaje taką sprzeczną informację. Bo w tym momencie mu przypomnieliśmy, ale on już odwołując, już jest skazany, na to, że zapłaci.

Już jest poza czasem tego odwołania.

Tak.

Więc w niektórych programach pewnie się da ustawić ilość powiadomień albo czas powiadomień, to wypadałoby 3.

Tak, po potwierdzeniu wizyty.

24+12, 36 godzin przed.

Tak.

Masz jeszcze 12 godzin na to, żeby odwołać. Ale też komunikacja zła, zachęcanie do odwołania jest bez sensu. Więc bardziej przypomnienie, za 36 godzin masz wizytę.

I tu ja bym chciała poruszyć jeden bardzo ważny case. Bo a propos tych powiadomień – to jest, słuchajcie, sytuacja z życia wzięta, z czym my w Fizjo4Life się zmierzyliśmy w gigantyczny sposób. Bo u nas, wiecie, jest konglomerat ludzi, co też sobie jeszcze omówimy na samym końcu, co to znaczy dużo odwołań. Co ja chcę powiedzieć. Staraliśmy się możliwie jak najlepiej zabezpieczyć przed tym, żeby tych odwołań nie było. I tak jak SMS, ze względu na to, że korzystamy z Booksy, był od zawsze obecny i dla pewnych naszych specjalistów cały czas była to niewystarczająca forma zadbania z naszej strony o to, aby ten pacjent jednak przyszedł. Wprowadziliśmy tzw. obowiązkowe potwierdzanie wizyt telefonicznie, nawet 24 godziny przed. Najczęściej to było w dniu poprzedzającym wizytę, w ciągu dnia.

Czyli dzień wcześniej ktoś z recepcji dzwonił i potwierdzał, czy na pewno jutro pani się zjawi na treningu, rehabilitacji, saunie, zajęciach grupowych i wszystkich innych rzeczach.

Tak. I słuchajcie, niesamowitym efektem było to, że w momencie, kiedy my zaczęliśmy wprowadzać te telefony, ludzie: „o, to jak już Pani dzwoni, no to faktycznie, jutro nie będę mogła, to proszę odwołać”.

Proszę odwołać, tak. Więcej mieliśmy odwołań z powodu tego, że dzwoniliśmy, niż nieprzyjść z powodu tego, że nie zadzwoniliśmy.

Tak. I okazało się, że te osoby cały czas mieszcząc się w tym akcpetowalnym czasie odwołania chętniej rezygnowały.

Chętniej odwoływały wizytę albo przekładały ją na inny termin.

Bo gdyby tylko dostały SMS-a i najczęściej tego SMS-a odczytuje się po czasie, znając nasz regulamin, już by wiedziały, że jednak muszą zrobić wszystko, żeby pojawić się na tej wizycie, bo będą musiały za nią zapłacić. Więc ten telefon, chcąc nie chcąc, był taką zachętą do rezygnacji z usług.

Więc szybko się z tego wycofaliśmy.

Tak, ale co więcej jeszcze robiły telefony. Bo oczywiście są pacjenci, którzy rezygnowali z tych usług, ale byli też pacjenci tacy, którzy zawsze przychodzili na usługi, ale na liście potwierdzania byli. Nagle się okazało, że nasza recepcja dostała po tak zwanej głowie za to, że ludzi męczą. I niestety, telefony mimo, że są najskuteczniejszą formą dotarcia, bo mamy kontakt 1:1 i możemy usłyszeć odpowiedzi będę, nie będę, okazało się, że pacjenci byli po prostu wkurzeni.

„A po co Pani dzwoni, jak ja zawsze przychodzę. Zawsze przychodzę, więc po co Pani dzwoni po raz siódmy, czy ja będę. Ja zawsze jestem we wtorek o 14:00”. A miały prikaz dzwonić do każdego.

Tak, to było zawsze dzwonienie do każdego. Pomijając już fakt, że telefon też jest znacznym kosztem.

Czas, telefon żadnym kosztem to już dzisiaj nie jest.

Czas, bo jeżeli nasza recepcja ma do wykonania też inne zadania w ciągu dnia i 60 telefonów do zrobienia przynajmniej, to nagle się okazuje, że na stanowisku recepcjonistki potrzebujemy call center. Co absolutnie zmieniliśmy jako strategię i bardzo szybko wycofaliśmy się z telefonów, choć pozornie wydawać by się mogło, że telefon i SMS był czymś, większym gestem z naszej strony. Okazał się strzałem w kolano. Dlatego też tych telefonów raczej Wam nie polecamy, bo może to mieć całkowicie odwrotny skutek do zamierzonego.

Trochę może podsumowując pewną część, to jest to, żeby jednak SMS wysyłać.

Jakaś forma powiadomienia jest obowiązkowa.

Przypomnienie: „o kurczę, mam jutro”.

SMS jest chyba najlepszy.

SMS jest najszybszy.

Do skrzynki mailowej nie każdy wchodzi.

Messengerem nie wejdziemy. Do maila też nie. Więc SMS jest taki, że zawsze dochodzi. Treść SMS-a niektórzy mogą zmieniać, niektórzy nie. W Booksy niestety jest to akurat minus.

To, co ja mogę polecić, w szczególności tym osobom, które cały czas skalę swojego biznesu mają mniejszą i są na przykład indywidualnymi specjalistami, to mimo wszystko lepiej widziana będzie pewna forma customizacji tego SMS-a. Czyli na przykład, jeżeli jesteś sam sobie i przyjmujesz dziennie 8 pacjentów, uważam, że wysłanie 8 SMS-ów nie jest jakimś dramatem. I nawet jeżeli nie posiadasz e-rejestracji, to obowiązkowo powinieneś takie zapisy wysyłać. I takim tipem z mojej strony, który sprawi, że pacjenci na pewno poczują się lepiej i będą też bardziej zaopiekowani, będzie to, jeżeli dołożymy tam właśnie formę zwrotu, np. po imieniu. „Cześć Aniu, tu Tomek”.

To jest, myślę, proste do zrobienia, nawet na poziomie systemu, jest to banalnie proste do zrobienia.

Tak, ale zawsze w tym naszym systemie, gdzie ta skala jest bardzo duża, zawsze będzie to śmierdziało, tak jak kupujesz na e-zakupach, zawsze będzie na zasadzie: „Hej, Karolina”. To jest już takie sztuczne. Mi cały czas chodzi o to, że jeżeli jesteśmy małym biznesem, aby troszeczkę dbać o te relacje, bo to się będzie przekładało też na satysfakcję.

Tylko że później, jak urośniesz, to przestaniesz dbać i klient ma lipę. Tak samo tak, jak numer teflonu, o tym kiedyś Wam powiemy, mój numer nagle przestał być moim numerem telefonu, a dalej pacjenci dzwonili: „Cześć, Michał”. No i tu jest ten problem.

Tak, aczkolwiek uważam, że jeżeli nie planujecie skalować swojego biznesu, to jest cały czas okej.

Jeżeli nie będziecie skalować, to tak.

Po prostu. Więc ta forma powiadomień jest obowiązkowa z waszej strony. Jeżeli tego nie robicie, to to jest pierwszy też, zaraz po regulaminie, z punktów, który my jako specjaliści powinniśmy wykorzystać, żeby w jakiś sposób się zabezpieczyć. I teraz to, od czego wyszliśmy.

Czyli to powiadomienie, które dostaje i ten czas, w którym może odwołać, powinien być mniejszy.

Tak, dokładnie.

Czyli jeżeli wysyłasz SMS-a 24 godziny przed, to powinien mieć 20 godzin, czy 12 godzin – to sobie ustalcie, ile chcecie – ale powinien być to mniejszy czas, niż jest, żeby nie łamać często regulaminu z naszej winy tak naprawdę.

Bo przechodzimy tutaj do kolejnej bardzo ważnej rzeczy, czyli sposób powiadomienia o odwołaniu wizyty. W momencie, kiedy mamy e-zapisy, czy to Booksy, czy to jakieś inne, jest opcja odwołania tego w aplikacji, przez co jesteśmy w stanie zrobić to o każdej porze dnia i nocy. Ale znowu, jeżeli pacjent nie ma możliwości zrobienia tego w ten sposób…

Joanna pyta, czy przy wysłaniu taki SMS-ów najlepiej mieć osobny numer telefonu służbowy. Jasne.

Nie zaczynajcie biznesu bez tego!

Nie zaczynajcie biznesu bez numeru służbowego, który w pewnych godzinach po prostu będzie wyłączony czy nie będzie odbierany.

Nie będzie odbierany.

Nie będzie odbierany. Może wyłączenie telefonu to nie, ale numer zupełnie inny tak. Jaki biznes by nie był, jak wielki by nie był, jak mały by nie był, to musi być numer zupełnie inny niż ten, którym Wy się komunikujecie z mamą.

Czyli jeżeli już zaczęłaś pracę i wciągnęłaś w to swój prywatny, to polecamy jak najszybciej dołożyć sobie numer telefonu.

Ten, który stanie się Twoim prywatnym.

Tak.

Bo już teraz komunikowanie o nowym numerze telefonu dla wszystkich pacjentów jest problematyczne i ludzie zawsze będą pamiętali ten pierwszy.

Ten numer jest wciągnięty w Google, na stronie.

Dokładnie.

Bardzo często też w wyszukiwarkach internetowych, że on się gdzieś już zaciągnął, przemielił. I mimo wszystko, że dołożycie drugi numer firmowy, zacznie to być problematyczne, bo będzie wtedy dyskomunikacja. Będą dwa. Więc jeżeli już jakiś numer telefonu został wciągnięty do firmy o to był wcześniej Twój prywatny, pozostaw go po prostu w firmie. I co ciekawe, też wiele osób nas pyta, czy zakładać sobie tzw. numer stacjonarny.

Nie.

Nie ma takiej konieczności.

Nie te czasy.

Naprawdę, żyjemy w takich czasach. Owszem, kiedyś to była oznaka prestiżu, luksusu, że mamy tak dużą placówkę, że mamy stacjonarny numer. Na spokojnie dzisiaj to już nie jest potrzebne i bym sobie raczej tym głowy nie zaprzątała. Mimo, że nasz numer komórkowy może mieć właśnie te 22 i cały ciąg cyfr prywatny. A chciałam powiedzieć po prostu to, że forma odwoływani wizyt również powinna być jasna, klarowna i dostępna. I to, z czym my się w Fizjo4Life też bardzo często przez dłuższy okres czasu borykaliśmy, to niestety niedziela.

Czyli poniedziałkowe wizyty mogły być odwołane do kiedy? Do niedzieli do godziny 12:00, 13:00, 8:00, 7:00. A w niedzielę tego telefonu nikt nie odbiera.

„No ale Państwo nie pracujecie, nikt nie odbierał telefonu”. Więc my troszeczkę wypracowaliśmy sobie taki system, że liczy się godzina. W szczególności dla osób, które rejestrują się u nas nie przez Booksy, albo też to Booksy nie jest wiodącym sposobem ich rejestracji, ta rejestracja odbywa się przez telefon. Albo są to starzy pacjenci, że godzina wysłania SMS-a jest godziną wiążącą, bo ja wtedy wiem, my wiemy, że on ten gest wykonał. I najczęściej jest to w momencie, kiedy dostaje powiadomienie. Zaraz po. Załóżmy, wizytę miał na 13:00, 13:07: „nie będę, nie mogę przyjść”. Więc niedziela też jest problematyczna. I pamiętajcie o tym, żeby w swoim regulaminie też to zawrzeć. Nie możemy zrobić tylko i wyłącznie telefonicznej formy odwoływania zapisów jako tej wiążącej. Bo przyjdzie niedziela i pacjent będzie miał pełne prawo do tego, żeby powiedzieć nam: „proszę Pana, to jest nie fair, bo Wy tego telefonu nie odbieracie”. Więc SMS, telefon bądź, jeżeli mamy e-zapisy, poprzez e-zapisy. Co też jest fajną formą, w szczególności jeżeli w naszych e-zapisach jest tzw. forma listy oczekujących, czyli waiting list. Automatycznie ta godzina będzie dostępna po pierwsze dla naszych ludzi do zabukowania się, ale także dla tych, którzy oczekiwali na wizytę u nas. Dostaną tzw. dzinks, że w tym momencie zwolniła się godzina u tego i u tego.

Najważniejsze jest to, co ja mówię, żeby wiedzieć wcześniej o tym, że ta godzina jest wolna, to to, że na tą godzinę ktoś ma szansę jeszcze przyjść.

Czyli a propos odwoływani wizyt, kolejny plus, dlaczego warto mieć zapisy online.

Bo wtedy momentalnie ktoś do Was zapisze się nawet bez waszego, nazwijmy to brzydko, mrugnięcia czy tam ruszenia małym palcem. Macie zabukowaną godzinę, bo ktoś się włączył na tą listę, że chce być powiadomiony o tym, że dany specjalista, dana osoba będzie miała wolną godzinę wtedy i wtedy.

Tak samo jak w przypadku zapisywania się na wizytę, ludzie najczęściej myślą o tym, że muszą daną godzinę odwołać w godzinach wieczornych, kiedy są po pracy. I mimo, że te powiadomienia SMS-owe dostają o wizycie np. o godzinie 18:00, 19:00, to odwołują czasami o 20:00, 21:00. I tutaj płynnie przechodzimy na kolejny temat, tej granicy akceptowalności. Bo pytanie, czy być super radykalnym, że jeżeli ktoś odwołał, załóżmy, 23,5 godziny przed rozpoczęciem wizyty, to go dalej czardżować, czy nie.

20 godzin a 19, teraz się robi ten dystans, kiedy jest problem.

I cały czas przesuwamy tą granicę, tak? I też z naszego doświadczenia powiem Wam, że my to rozpracowujemy bardzo indywidualnie i case by case. Oczywiście jeżeli są tacy pacjenci, którzy tą historię przychodzenia do nas mają długą.

I widać ile takich wizyt – bo w Booksy mamy taką opcję – widać ile takich wizyt zostało anulowanych w złym momencie. Albo ile miał nieobecności. Czyli wiemy o tym, czy to jest nagminne, czy to było pierwszy raz. I to, co powiedziałaś na samym początku, czyli ten system musi być dostosowany. Przy 5 pacjentach dziennie i kalendarzyku jakimś tam możecie pamiętać jeszcze, czy ten pacjent był, nie był, odwoływał, nie odwoływał. To się pamięta.

Tak. Kiedy odwołał, ile razy odwołał.

Albo czy od niego czardżowaliście już kiedyś pieniądze, czy nie. Mając system, macie wolną głową. Czyli znowu jest fajniej, bo nie trzeba o tym myśleć i widzicie, ile razy on nie był, a ile razy go sczardżowaliście.

A, ten Iksiński odwołał już trzeci raz, i to poza regulaminowym czasem.

I to wszystko widać i wtedy ta łatwość podjęcia decyzji i pokazania pacjentowi naocznie, nie na waszych zapiskach, że 3 razy nie było, tylko: „patrz, tu jest system, tu pokazało mi, że byłeś nieobecny 16 razy. To jest ostatni raz”. Mieliśmy taką pacjentkę, która robiła to chyba 18 razy. I płaciliśmy przed wizytą już. I nie ma z tym problemu. I wie o tym, że jak nie przyjdzie, to będzie to zabrane. Inaczej, nauczyła się,

Tak. Ja dokończę tylko myśl, kiedy jest jeszcze okej i przejdziemy do tzw. czarnej listy. Bo faktycznie, ta granica jest bardzo płynna, kiedy jeszcze jest to akceptowalne. Ale będę z Wami całkowicie szczera. Jeżeli ktoś odwołuje nawet 20 godzin przed, my to cały czas uważamy za wiążące. I naprawdę będąc proklienckim, ja bym tutaj też w tą formę poszła.

Lipą jest odwołanie 6 minut przed, godzinę przed.

Nie udowodnimy pacjentowi, że jeżeli mamy 24 godziny, to znajdziemy pacjenta na to miejsce, a jeżeli mamy 20 godzin, to już nie.

Lipą jest odwołanie 2 godziny przed godziną czy 6 minut przed. To jest jasne.

Albo nawet rano, jeżeli mam na 16:00.

Rano na 16:00 jeszcze znajdziemy pacjenta, ale gorzej.

Ale jeżeli ktoś odwołał o 18:00 dnia poprzedniego, a zapis ma na 16:00 dnia kolejnego, to ja uważam, że to jest cały czas okej.

Tak, bo do 22:00 pracujemy, czyli mamy 4 godziny, żeby kogoś znaleźć i jeszcze cały dzień następny. Więc raczej to się wypełnia spokojnie i nie trzeba siać paniki jakiejś strasznej. Godzina przed już praktycznie nie, chociaż mamy pacjentów, którzy mieszkają nad nami czy vis-a-vis nas i oni hop-siup i są. Więc my też o tym wiemy i do nich dzwonimy.

To też jest warto, żeby po prostu – jeżeli macie recepcję, a jeżeli nie, to sami – pielęgnować takich pacjentów, którzy są na tzw. zawołanie.

I tutaj mamy opcję e-recepcji. I to jest ta opcja, kto powinien pacjentowi powiedzieć o tym, że musi zapłacić.

Tak, ale to na końcu, dobra? Bo ja jeszcze chciałabym podrążyć temat tych osób, które zbyt często nam odwołują i co z nimi zrobić. I faktycznie jest tak, że jeżeli to się zdarzy raz, najgorzej jeżeli to jest nowy pacjent, bo wtedy tak naprawdę nie mamy żadnej siły sprawczej.

Tak. Nie był, po pierwsze. Pierwsza wizyta. Nie przyszedł. I co mu zrobimy?

Pierwsza wizyta, nie znamy go.

Marketing zadziałał, social media, piękne namingi, lejek sprzedażowy się zrobił, zapisał się, a mu go łubudu po głowie.

Jeżeli zadzwonimy do niego na dzień dobry: „hello, ale musisz Pan zapłacić”, to daję Wam 100% gwarancji, że on do Was nie przyjdzie.

Nie przyjdzie, nie ma szans.

I nie zyskacie nowego klienta, który potencjalnie mógłby przyciągnąć za sobą innych klientów.

Pytanie jest inne: czy my go chcemy mieć? Czy my chcemy mieć klientów, którzy są, nazwijmy to, nielojalni.

Tak, ale pytanie: nie znając go, nie jesteśmy w stanie podjąć tej decyzji.

Ale już wiemy, że nie przyszedł. Nie odwołał, nie poinformował.

My najczęściej robimy to w ten sposób, że jeżeli taka sytuacja zdarzyła się raz, to dajemy szansę.

Pytamy się klienta, czy on do nas dalej chce przyjść. Bo może problem zniknął, może zapomniał. A może dalej go bardzo boli?

I wtedy rola recepcji.

A są tacy, którzy sami dzwonią i pytają: „o kurczę, miałem być, zapomniałem, bardzo mi zależało, co mogę teraz zrobić?”

I wtedy przeważnie dajemy drugą szansę. Ale gdy taka sytuacja pojawia się nagminnie, nawet nie mówię o pierwszej wizycie, bo przeważnie, załóżmy, na pierwszej był, ale druga, trzecia została odwołana, bo coś. Najczęściej tak się dzieje w przypadku treningów. Bo na pierwszej wizycie był ból, fizjoterapeuta ściągnął ból i zalecił konsultację u terapeuty ruchowego, to pacjentowi już z tyłu głowy świeci: „ja już nie potrzebuję terapii ruchem, bo już mnie nie boli”. I olewa sobie te kolejne wizyty.

Jakimś pomysłem, oczywiście, na eliminowanie tego, jest umowa i tzw. pakiety. Sprzedaż pakietów.

Ale poczekaj. Czarna lista. I my wchodzimy na tą czarną listę i faktycznie takich pacjentów, jeżeli oni później do nas dzwonią, to albo blokujemy im możliwość rezerwacji przez Booksy, a jeżeli dzwonią telefonicznie, to ich nie zapisujemy albo jest wymówka: „za 3 miesiące masz Pan termin”.

Dokładnie. Termin jest daleko, albo nie ma terminu do tej osoby.

Robimy wszystko, żeby tego pacjenta zniechęcić.

Nie zapisywać.

Albo powiedzieć mu prostu z mostu i klarownie, że jeżeli chcesz przyjść, musisz zapłacić z góry. I wtedy ten pacjent dopiero się reflektuje. Kontynuuj, co chciałeś powiedzieć.

My na poziomie rehabilitacji, treningów nie mamy pakietów i to temat, który możemy kiedyś podrążyć, czy pakiety są dobre, czy nie i dlaczego ja uważam, że nie.

My mamy bardzo radykalne podejście w temacie pakietów i osoby, które z nami współpracują od lat, uważają, że chyba upadliśmy na główkę.

Jest zupełnie inne niż wszędzie indziej.

Ale ja to robię z pełną dbałością o zawód.

Jakub się pyta, czy takich pacjentów, którzy nie odwołują, nie przyszli, jest dużo? Nie. Za chwilę powiemy.

Znowu to zależy od skali Twojego biznesu, do czego przejdziemy na koniec.

Jakub pyta, jak u nas. Ale powiemy Ci to.

To zależy. Natomiast w kwestii pakietów. Pakiet jest oczywiście atrakcyjny dla naszego klienta, jeżeli on płacąc z góry za x wizyt zapłaci mniej. Ale jednocześnie dając mu przyzwolenie na to, żeby on płacił mniej, sygnalizujemy, że nasza godzina pracy jako specjalisty może być mniej warta.

Być tańsza. Mniej warta, czyli dlaczego ona jest mniej warta? To jest zupełnie inny temat, wartości naszego czasu czy wartości naszych usług.

To po pierwsze. Po drugie, filozofia pracy specjalistów Fizjo4Life jest jedna. Nie chcemy ci sprzedać pakietu, bo nie wiemy, czy pomożemy ci w przeciągu jednej wizyty, dwóch, trzech czy czterech.

Wróżką nie będę.

A naszym celem jest to, żeby nie naciągać cię na hajs, tylko po prostu jak najszybciej pomóc ci w twojej dolegliwości, licząc na to, że ty pójdziesz w świat i poszepczesz – o marketingu szeptanym też Wam opowiemy przy okazji innego odcinka – swoim znajomym i ściągniesz tu inne osoby, którym będziemy w stanie pomóc. I oczywiście każdy mógłby się zastanowić: „ale przychodzą do was ACL-owcy, przychodzą problemy operacyjne, które z góry będą miały serię tych zabiegów”.

To on musi określić, jak często przychodzi. I wtedy rozpatrujemy to indywidualnie, bo to jasne, że klient na 6 miesięcy, 9 miesięcy po ACL, tak jak powinien rehabilitować się, nie może być traktowany tak samo, jak osoba, która przyjdzie 2 razy, to jest jasne. Ale czy ja wyleczę ból kręgosłupa na jednej wizycie, na 10, czy na 5? Nie mam pojęcia. Jak mogę estymować czas rehabilitacji, w ACL-u jestem w stanie, bo znając techniki operacyjne, znając poprzednich pacjentów wiem, ile czasu, do jakiego stadium chce się też doprowadzić. Wtedy ustalamy cenę. I to są jedyne pakiety, jakie u nas występują. Ale rzadkością.

Ale też idąc filozofią Wojtka Herry – po raz kolejny polecamy go Wam, jeżeli jeszcze go nie obserwujecie – u nas nie ma zniżek. Nie i już. Tak jak Wam powiedział pan prezydent, nie, bo nie. Nie bo nie dlatego, że dla nas praca naszych specjalistów jest warta swojej ceny, a i tak uważamy, że za mało jeszcze.

I nasz kolega ze Szwecji, zza morza pyta się.

Proszę.

Pytanie trochę inne: „umawiacie kilka wizyt po pierwszej wizycie, czy za każdym razem jedną wizytę tylko?”

To zależy.

Jeżeli jestem w stanie wyestymować, ile wizyt będę potrzebował albo mam to minimum, które wiem o tym, że będę potrzebował, to raczej robię to tak, że pacjent się ustawił tak, jak jemu wygodniej, żeby zarezerwował sobie wizytę.

Inaczej, z czego to wynika? Że jeżeli w ogóle umawiamy kilka wizyt. Przede wszystkim z tego, że terminy u nas są bardzo odległe. I jeżeli jest pacjent, kiedy są wskazania do tego, że to raczej nie będzie w przeciągu jednej wizyty, to wolimy umówić 2, 3 na przyszłość, bo łatwiej będzie nam odwołać i znaleźć kogoś na to miejsce, niż w pewnym momencie ta osoba będzie w potrzebie, a my nie będziemy mieli kiedy jej przyjąć.

I zawsze mówię, że jak za dużo będzie, to zawsze można to anulować, nie ma z tym żadnego problemu, żeby zdjąć psychicznie z człowieka tą opcję. A najczęściej to jest tak, że na tą wizytę, która już jest niepotrzebna, przychodzi np. rodzina.

Albo ktoś znajomy.

Więc to dobra opcja, uważam. I polecam serdecznie tak robić.

Więc znowu. Nasz system, znowu troszeczkę podsumowując pierwszą część.

Drugą.

Drugą już. Wynika z tego, że my mamy bardzo mocno rozwinięty system awaryjnego działania. Czyli co w momencie, kiedy faktycznie pacjent nam odwoła. Mamy konkretną listę osób oczekujących, bądź osób, które potencjalnie mogłyby być zainteresowane, bo zawsze są zainteresowane tą wizytą, a na przykład nie pomyślały, żeby zapisać się cyklicznie i czekają na takie złote strzały. Recepcja też na bieżąco to kontroluje.

I tak, jak mówiłem, te złote strzały nigdy nie są tańsze.

Tak.

To, że jest godzina wolna.

A ta osoba i tak jest wdzięczna: „dziękuję, dziękuję!”

To jest godzina, to nie może być tańsze. To nie o to chodzi, żeby zabukować teraz sobie pół grafiku tańszymi godzinami.

Nie wolno dawać zniżek.

I to jest duży, duży błąd specjalistów, którzy robią taką właśnie opcję.

Więc tutaj system działań, który my mamy, daje najlepsze efekty. Ale to wszystko nie miałoby sensu, gdyby nie było edukacji. I też ja chcę powiedzieć tutaj o jednej bardzo ważnej rzeczy, to jest mój tip, może korzystacie z niego, może nie, ale to jest mój protip od zawsze, na który ja kołczuję zarówno moją recepcję, jak i naszych specjalistów. To przede wszystkim to, żeby każdej osobie, która w jakiejś formie odwołała, albo planuje, albo żeby ją w ogóle, wybić jej z głowy odwoływanie w ten sposób, to to jest tzw. wjechanie na emocje.

Na psychę.

„Proszę Panią, proszę z szacunku dla innych pacjentów, mamy bardzo dużą kolejkę, jest bardzo wielu chętnych, jest mnóstwo osób, które czekają z bólem. Więc proszę sobie wyobrazić sytuację, że Panią bolą plecy i jakiś pacjent nie przyszedł, a ja mógłbym Panią w tym momencie obsłużyć. Pani bym uratował, a w tym momencie nie jestem w stanie, bo ktoś po prostu tego nie zrobił”. I tak samo, jeżeli dzwonimy – bo to też zaraz poruszymy ten temat, kiesy informować pacjenta o tej zapłacie – to zawsze dzwonimy od razu z tekstem na zasadzie: „bo zdaje sobie Pan sprawę z tego, że jest lista osób oczekujących z problemem bólowym”.

Której moglibyśmy pomóc.

„Proszę wczuć się w ich sytuację”. I wtedy pacjenci nie mają argumentów. I działa to niestety na ich wyobraźnię.

Że ich też boli i wie, że nie chcieliby czekać dłużej, jakby ich bolało. Więc to jest dobry argument, którego można użyć. I nasz kolega ze Szwecji znowu zadaje, czy mamy zniżki dla emerytów?

Absolutnie nie.

Nie!

Dlaczego emeryt ma być traktowany lepiej?

Dlaczego? Nie rozumiem tego podejścia kompletnie. Nie rozumiem zniżek w autobusie dla emerytów. Nie rozumiem tego kompletnie i nie jestem w stanie tego zrozumieć.

Może będziemy teraz politycznie niepoprawni, proszę się nie obrażać. Naprawdę proszę się nie obrażać. My robimy wszystko, żeby emerytów nie przyjmować. Jeżeli jest, to jest okej.

To jest okej.

Ale nasza oferta jest typowo komercyjna.

Nie jest dla emerytów. I nie mamy czwartków, poranków dla seniora. Nie rozumiem tego pojęcia. Nie wiem, dlaczego tak, może ktoś mi wytłumaczy to, bardzo chętnie porozmawiam. Wytłumaczcie mi, dlaczego wasza godzina w czwartek rano ma być tańsza niż w piątek wieczorem?

Każdy pacjent bólowy jest tak samo dla nas ważny. Nieważne, czy ma pół roku, jeden miesiąc – bo takich pacjentów też mamy, nawet kilkutygodniowych – czy osoba 90 parę lat. Pacjent to jest pacjent. Mój czas i moja wiedza, i zaangażowanie, które wkładam, jest takie samo. Więc dlaczego miałbym? Czy przyjmując emeryta, ja się mniej angażuję? Angażujesz się tak samo.

Mniej mogę zrobić?

Dlaczego mamy to gorzej wyceniać? Więc tu jesteśmy bardzo radykalni i restrykcyjni w tym temacie. Trochę sobie zażartowałam, że nie chcemy mieć emerytów. Prawda jest taka, że Fizjo4Life jest zbudowane, nasz model biznesowy typowo pod klientów komercyjnych w średniej grupie wiekowej. Klientów korporacyjnych, może tak bym to nazwała, którzy przyjdą często i zostawią tu dużo pieniędzy. Umówmy się, taka jest prawda. I troszeczkę nie bawimy się w żadne lasery i inne prądy magneto, a emeryci to lubią. My lubimy działać szybko i efektywnie. Ale to tak sobie powiedziałam. Tak, więc działanie na psychę jest na pewno rzeczą kluczową, od której byśmy zaczęli. I ja bym chciała tutaj też jeszcze płynnie przejść, co fajnie widać na kolektywie, którym my jesteśmy. Więc na kolektywie, którym my jesteśmy, który się składa zarówno z doświadczonych fizjoterapeutów z wieloletnim stażem, jak i tych świeżo startujących po studiach. Co ciekawe, procent odwoływalności wizyt jest zdecydowanie większy u osób młodszych stażem, niż u osób starszych stażem. I broń Boże nie zależy to od ich skuteczności czy warsztatu, narzędzi pracy.

I to tu wychodzi, techniki miękkie wychodzą.

Tak, wychodzi niedoświadczenie w rozmowie z pacjentem.

Nikt na studiach nie rozmawia z pacjentem, nie zakańczanie wizyt, brak kilku minut na marketing, brak kilku minut na podsumowanie, na to, co trzeba powiedzieć zawsze.

Podejście. Bycie też takim stanowczym. Najczęściej młodzi fizjoterapeuci, to jest błąd, że oni tak trochę pływają, nie chcą się narazić, chcą być za mili.

Chcą ululać. Bo on nie przyjdzie, bo on nie ponowi.

Taka postawa nie buduje szacunku.

Tak.

Owszem, pacjent będzie zadowolony, bo mu pomogłeś. Owszem, pacjent zapisze się na następny raz. Ale, owszem, też pacjent będzie bardziej skory do tego, aby ci tą wizytę odwołać. Bo załóżmy: „pan Tomek jest taki miły, on na pewno się nie obrazi”.

Nie obrazi się przecież.

A my musimy niestety być twardymi na s, pip. I już. Już nie przeklinam, żebyś nie mówił, że będzie e z przodu. Więc to też jest dla Was bardzo ważny tip jeżeli, ponownie, planujecie skalować swój biznes, jeżeli Wy tego doświadczenia macie troszeczkę więcej: coaching, coaching i jeszcze raz coaching młodszych pracowników. I te umiejętności miękkie, do których będziemy wracać. Bo to jest temat asertywności i temat tego, żeby rozmawiać. Najczęściej też taka zapora dymna to jest: „recepcja to powie”.

Dokładnie. To, co chciałem powiedzieć wcześniej, to to, że zwalanie na recepcję tego, że ma powiedzieć o tym, że klienta nie było i ma zapłacić, jest błędem.

Po pierwsze jest nie fair w stosunku do recepcji.

Bo dlaczego recepcja ma tylko przekazywać złe informacje?

I zabierać pieniądze. Wystarczy, że to robią.

Dlaczego oni mają być źli? Wystarczy, że liczy pacjentów i ich ciągnie za kieszeń, to już jest wystarczająco. Moim zdaniem o tym tylko i wyłącznie powinien powiedzieć specjalista w gabinecie, na sali treningowej, gdziekolwiek on by był.

Bo relacja jest z Tobą.

Bo relacja jest tam, właśnie z tym i to on Tobie będzie ufał, nie ufał. I gorzej będzie jemu powiedzieć, jeżeli pomogłeś mu w bólu albo zrobiłeś 5 kilo mniej, albo wyleczyłeś go z nieruchomości miednicy i jest Tobie wdzięczny właśnie za to, to gorzej będzie mu powiedzieć tobie, że ta wizyta była zła, nieważna, nie zapłacę za nią.

I tak samo jak Twoim obowiązkiem jest dać taki feedback, podsumowanie tego, co zdiagnozowałeś, tego, co zrobiłeś, jakie są zalecenia, też Twoim obowiązkiem jest to, żeby poinformować o jasnych i klarownych zasadach. Bo jeżeli decydujemy się na jakąś współpracę, to to jest współpraca między Tobą a pacjentem, a nie między pacjentem a recepcją.

Nie Tobą a recepcją.

I to jest największy błąd fizjoterapeutów i trenerów, którzy są mało asertywni i troszeczkę boją się tej konfrontacji z pacjentem. Bo co złego, to nie ja. W gabinecie jest fajnie. Natomiast pretensje później są jedne. Bo finalnie zarówno nie zarabia miejsce, jak i nie zarabia specjalista, więc jeżeli liczy się dla Ciebie każda złotówka i każdy odwołany pacjent to jest strata pieniędzy, utracone szanse, to Ty powinieneś zrobić wszystko, żeby tak popracować z tym pacjentem, aby on to zrozumiał, a Ty nie tracił pieniędzy. I mówiąc o pieniądzach chciałabym przejść właśnie do kwoty w wysokości, którą powinniśmy zapłacić. Bo znowu powiem, 98% z Was powiedziało, że powinni płacić. Ale teraz: ile? I tutaj głosy były bardzo pół na pół.

2 opcje były do wyboru.

Było bardzo pół na pół.

Było, że czardżować 100% i czardżować 50%. Uważam, że 100% troszkę nie fair, żeby być z dwóch stron, się położyć.

I tutaj znowu mamy dwojakie zdanie.

Nie fair, bo w tym czasie mogłeś zjeść, mogłeś się czegoś nauczyć. Mogłeś coś zrobić. Mogłeś posłuchać podcastu Zdrowy Biznes.

Nie, ja bym powiedziała nawet inaczej. Dla mnie, patrząc na całokształt usług – powiem tak – nie mam zdania w tym temacie i cały też czas w Fizjo4Life testujemy pewne rozwiązania. Dlatego, że dla mnie 100% czardżu byłoby naprawdę zadośćuczynieniem pod tym względem, że np. tak jak u kosmetyczki, my nie marnujemy materiałów. My pracujemy naszymi rękami.

Tak, w fizjo czy na treningu nie ma marnowania materiału.

Tak. Czyli nie zużywamy, nie wiem, zmywacza, kremu, środka.

Szamponu przeważnie.

Lakieru, szamponu. My pracujemy naszymi rękoma. Więc faktycznie koszt tej nieodbytej wizyty powinien być 100%. I znowu tutaj się odwołam do kosztu specjalisty i jego wiedzy. Ale bardzo ważne jest to, co powiedział też Michał. Możesz ten czas wykorzystać troszeczkę inaczej.

I tylko twoją głową, czy przeleżysz te pół godziny na kozetce czekając na następnego pacjenta, godzinę, półtora, zależy, jak masz ułożonych klientów. Czy w tym czasie masz taki plan, co będę robił, jeżeli ktoś mi dzisiaj nie przyjdzie. Bo od tego trzeba by było zacząć.

I tu jest nawet troszeczkę taka ciekawostka, która też wychodzi w perspektywie bardziej doświadczonych terapeutów. Oni się cieszą, jak pacjent nie przyjdzie. [śmiech] I cieszą się dlatego, że mając – powiedzmy – 8 pacjentów z rzędu, właśnie możesz zjeść.

Liczymy na to gdzieś pomiędzy. Każdy ma to wkalkulowane.

Możesz coś zrobić, jakiegoś Instagrama zrobić.

Każdy ma wkalkulowane, że 1 pacjent dziennie przeważnie nie przyjdzie.

I znowu tutaj jest bardzo ważna rzecz, o której, Michał, powiedziałeś. Bo ja Wam powiem, kochani, ja troszeczkę jestem w szoku, biorąc pod uwagę ankietę, którą dostaliśmy od Was, a raczej odpowiedzi na ankietę. Bo zostało zadane pytanie, jak często w ciągu tygodnia zdarza Wam się odwołanie wizyt. I ku mojemu bardzo dużemu zaskoczeniu okazało się, że wszyscy zgłosili: hurra, że to jest bardzo rzadko, że odwołania zdarzają się, że takie sytuacja nieodwołania, nieprzyjścia pacjenta są rzadko, że raz na miesiąc, 3 razy na miesiąc. Owszem, były osoby, które mówiły od 4 do 8 razy w tygodniu, ale to była zdecydowana mniejszość.

Moim zdaniem mają błąd w komunikacji.

Tak, ale do czego ja chcę zmierzać, też, żeby troszeczkę Wam uświadomić, gdzie faktycznie jest problem, a gdzie go nie ma. Bo wszyscy krzyczymy, że odwoływanie wizyt jest problemem. Ale teraz pytanie, na jaką skalę? Ile to znaczy jeszcze problem? Oczywiście, każdy z nas by sobie życzył, by wszystkie wizyty się odbyły.

Co jest niemożliwe. Wiecie to po sobie, po swoich umawianiach się z dentystą, z lekarzem i z każdą inną osobą, fryzjerką i fryzjerem. O czymś kiedyś zapomnieliście albo gdzieś nie zdążyliście z powodu korka, wypadku, dziecka i każdej innej fajnej wymówki. A dzisiaj powstała nowa wymówka, w tych czasach.

wymówkach to zaraz. I słuchajcie, patrząc na perspektywę tego, że, załóżmy, każdy z Was pracuje, nie wiem, 8 do 6 godzin dziennie, wyrabiając średnio w miesiącu 160 godzin. Niech to będzie pełen etat.

Bo tyle powinno. Jakby ktoś z fizjoterapeutów nie wiedział – bo ja mam taki dysonans, że niektórzy nie mają pojęcia, ile to jest etat – to jest 160 godzin. Tyle pracuje się w biurze, siedząc.

Więc my tyle też powinniśmy pracować. Ale mniejsza o to, kiedy indziej. Ale do czego chcę zmierzyć. Zaciągnę tutaj pewne porównanie z innej branży, np. z produkcji jakichś tam produktów. Gdzie zakłada się w szeroko pojętej kalkulacji biznesu, jeżeli stopa reklamacji jest na poziomie 10% i mniej, to to cały czas jest dla firmy, dla pewnego producenta okej. Więc my również troszeczkę przekładając pewne kalkulacje biznesowe, excelowe osób bystrzejszych, mądrzejszych, które skalują i też są w stanie oszacować biznes, powinniśmy cały czas zwrócić uwagę na to, że jeżeli skala odwoływalności jest poniżej 10%, a w momencie, kiedy pracujemy 160 godzin i jest to, załóżmy, jeżeli mamy model godzinny, 16 pacjentów w miesiącu, kochani, to jest cały czas okej.

To jest okej. I nie można z tym, i tego nie przewalczycie. Albo wasze środki na walkę z tym, dzwonienie i wszystkie inne rzeczy, przewyższą zyski z tych 16 godzin. A i tak ja 16 godzin to nie wiem, kiedy, nie miałem takich opcji.

Nie ma takiej sytuacji. Więc zastanówcie się na koniec. Bo chodzi cały czas o tą skalę. Czy faktycznie jest to problem?

Oczywiście, jak pomnożysz 16 razy 160, to robi kwotę. Tego nie będziemy dyskredytować, czy zmniejszać.

Każdy chciałby zarobić w tym momencie. Ale też pamiętajmy o tym, że to powinno być wkalkulowane w nasz biznes i jego chwiejność, w jego ryzykowność. Więc z perspektywy całego miesiąca i godzin, które pracujemy, miejcie z tyłu głowy to.

Dlatego nie wyliczacie kosztów waszej godziny, rentowności tylko na poziomie: stół kosztował mnie tyle. Jeśli w ogóle ktoś kiedyś stół policzył, ile kosztuje na jednego pacjenta.

Inwestycja w ten stół?

Czy liczyliście to, ile kosztuje was stół na jednego pacjenta i kiedy go wymieniacie.

I jak długo on będzie żył.

Za ile można go wymienić. Ile kosztuje mnie żarówka, która świeci ileś godzin.

Czyli ta stopa zwrotu.

Tak. I jak często muszę żarówkę wymienić. Te rzeczy to nie jest tylko koszt waszej wizyty i waszych kolejnych szkoleń i życia, tylko też muszę mieć wliczone to, że ktoś nie przyjdzie.

Dokładnie. I to niestety są pewne koszty biznesu, które my również musimy ponieść.

A tego nikt nie liczy, wiem.

Więc może kiedyś też nagramy odcinek, o tym, jak faktycznie budżetować ten interes, żeby on był rentowny. I kiedy on się tak naprawdę nam zwróci.

To już z excelem chyba na ekranie trzeba będzie.

Powiedz to, co chciałeś powiedzieć na koniec.

Była taka sytuacja, też to powiem Wam z podwórka, że jedna pacjentka była pacjentem jednej z osób u nas na fizjo. Przychodziła dość długo. I nagle stała się pacjentem innej osoby i raz nie przyszła. I ta osoba zadzwoniła do niej i powiedziała, że sczardżuje ją 100%. I nastąpiła obraza się tej pani, ponieważ ona była u nas już długo, a ta osoba tego nie zobaczyła. Co było błędem.

I to jest bardzo ważna rzecz, o której zapomnieliśmy powiedzieć. Bo też wprowadziliśmy system czardżowania 100-procentowego i niestety ku zdziwieniu wielu naszych fizjoterapeutów i też naszemu wielu pacjentów…

Wszyscy chcieli to zrobić, byłem przeciwny. Ale że u nas głosowanie i kto więcej, ten fajniej, to zrobiliśmy.

Tak. Ja i Michał jako właściciele nie byliśmy za bardzo za tym, żeby to czardżowanie wprowadzić i słusznie się okazało, nasze przeczucie i smykałka biznesowa to wywąchały z odległości. Okazało się, że efekt był odwrotny do zamierzonego. I faktycznie osoby, które zapłaciły – i to też wyszło w ankiecie fifty-fifty – bardzo często nam odeszły.

Mimo, iż zapłaciły.

Zapłaciły, ale już więcej się nie zapisały na wizytę.

Ale wizyt u Fizjo4Life była in minus.

Ciężko im było tą czarę goryczy przełknąć. I najczęściej tacy pacjenci nie zostaną z nami do momentu pokonania bólu, bo, załóżmy, są w procesie.

Poszukają drugiej obok, za rogiem.

Albo będą szukać czegoś alternatywnie. I oczywiście też nie możemy patrzeć zerojedynkowo, że 100% z tych pacjentów się odwoła. Ale dokładnie tak, jak pokazała ankieta, musimy zakładać, że 50% – bo tak nam wyszło też w naszych statystykach – 50% tych pacjentów się pożegnało z naszymi usługami. I teraz znowu, utracone środki, które włożyliśmy w marketing, w pozyskanie tego klienta.

W początkowe utrzymanie go.

Tak.

Nagle on wypada.

I nagle on wypada. Czyli okazuje się, że te pieniądze, które zainwestowaliśmy w jego pozyskanie, jednym guzikiem spuściliśmy w kiblu. I taki pacjent po prostu przepadł. A jak przepadł on, to też przepadła jego renoma. I to, co powiedział Michał. Jeżeli prowadzicie takie studio jak my, właśnie żeby mieć świadomość tego, że ten pacjent nie jest tylko pacjentem jednej osoby. U nas pacjent może chodzić do 4 różnych specjalistów na różnego rodzaju usługi.

I pokażmy statystyki, co się u nas zmieniło, jak mało zmieniła się liczba pacjentów, a jak dużo wzrosła ich wizyt. Kiedyś Wam pokażę.

Tak. I w tym momencie, kiedy my podchodzimy bardzo restrykcyjnie do pacjenta, na zasadzie: czardżując go, narażamy też na utratę pacjentów innych naszych specjalistów. Co automatycznie sprawia, że potencjalna możliwość zarobku na innych usługach również spada. I potencjalnie musimy zyskać kolejnych 4 nowych pacjentów, aby wypełnili to miejsce po tych usługach. Więc znowu myśl na przyszłość.

I podsumowując, jak troszkę ze wszystkim. Bardzo często zależy. I tak trzeba do tego podchodzić.

Powiedz jeszcze o dzisiejszej wymówce, która jest w ogóle topowa.

Dzisiejsza wymówka to za chwilę, tylko dokończę jeszcze myśl. Czyli chcemy podchodzić – tak jak do treningu, tak jak do rehabilitacji – indywidualnie do każdego przypadku.

I tak my też robimy.

I niestety, tak trzeba do tego podchodzić. Jak to jest czwarty raz, to oczywiście, sroga reprymenda telefoniczna każdemu się należy. Jak to jest pierwszy raz, również reprymendę można wrzucić w formie edukacyjnej i na wizycie, i przez recepcję, i przez wszystkich. I to jest najważniejsza rzecz. I oczywiście jak ktoś robi to siódmy raz, dziewiąty raz, dziesiąty raz, to takiego pacjenta nie warto oczywiście mieć.

Nie ma zmiłuj się.

Bo generuje Wam więcej strat niż zysków. Więc to wszystko bardzo mocno zależy. No i oczywiście ta wymówka, o której chciałaś, by powiedzieć, czyli coś nowego.

Tak, bo właśnie ostatnie pytanie w ankiecie było: „czy zdarza Wam się nie skasować pacjenta?” I faktycznie tam najczęściej było dziecko, wypadek. Czego też nie jesteście w stanie sprawdzić, a to każdy wie, że to warto powiedzieć. To topem dzisiejszym jest…

Nową wymówką jest…

Mogę mieć COVID!

Mogę mieć COVID. Bo u mnie w pracy był COVID. I będę miała jutro badanie. No i co powiecie?

I co, wydawać by się mogło abstrakcyjne? Z życia wyjęte.

Z życia wyjęte.

I my już kilka takich telefonów odebraliśmy. I teraz znowu pytanie: wierzyć, nie wierzyć?

Oczywiście wierzymy, nie czardżujemy, przekładamy wizytę, robimy wszystko, żeby ta wizyta się odbyła, czyli nakłaniamy klienta: „okej, kiedy masz badanie, kiedy będziesz miał wynik, to zapiszmy już się na kolejną wizytę, żeby termin był, tak, żebyś mogła, mógł skorzystać”.

Bo to jest dobra praktyka. Zawsze też psychologicznie do pacjenta. Zapisz się, lepiej mi tą wizytę przełożyć, niż zaplanować na nowo.

Dokładnie.

I to też jest taki tip biznesowy, który troszeczkę tego klienta wiąże. Bo jak on już tą wizytę zobaczy, to już dobra, to jest, to przyjdę. Także podsumowując. Zobaczcie, ile znowu tematów poruszyliśmy, które są bardzo ważne. Z naszej strony znowu tak, jak Michał powiedział. Pamiętajcie, to zależy. Ale ja myślę, że złotym podsumowaniem tego odcinka powinno być to, że biorąc pod uwagę nakłady wasze, zarówno finansowe jak i czasowe, i trud włożony w marketing, w promocję, zaangażowanie pacjentów, pozyskanie tego klienta, pacjenta, czasami naprawdę warto spuścić troszeczkę z tonu. Mimo, że wkurza nas to na maksa. Jeżeli to nie jest ten pacjent rażący. Bo faktycznie możemy stracić dużo więcej niż nasze ego na początek nam powie, że byłoby lepiej inaczej. Także tym oto pozytywnym akcentem, jest godzina punkt 13:00, właśnie Michał biegnie do swojego pacjenta. Tak biegnie. [śmiech] My, jak zawsze, chcemy Was prosić o to, żebyście pozostawili dużego kciuka.

Lajka, udostępnijcie. Teraz my zrobimy uśmiech do kamery. Możecie zrobić teraz print screena, shota i wszystko na raz.

Sharing means scoring.

Więc jeżeli to się podobało i uznacie, że fajne, to udostępnijcie, pokażcie innym, że słuchacie Zdrowego Biznesu, gdzie byście go nie słuchali, na Facebooku, na YouTube, na Instagramie. Albo na Spotify. I wszędzie indziej, gdzie da się słuchać wszystkich podcastów, które na pewno już znacie.