Kryzys i po kryzysie – jak powrócić do normalności?

Karolina Dachowska: Dzień dobry, witamy was serdecznie w drugim odcinku naszego Zdrowego Biznesu, o tematyce dosyć ważnej, w szczególności w obecnych czasach, w których się znaleźliśmy, czyli tak naprawdę powrocie do normalności albo do nowej normalności.

Michał Dachowski: Nowej, innej. A opowiedzą wam o tym…

Karolina…

I Michał Dachowscy.

Tak, witamy was serdecznie. Powiem wam szczerze, że planując tę serię, mieliśmy zupełnie inny pomysł na pierwsze te odcinki, ale tak troszeczkę się zastanawiając, też słuchając otaczających nas osób, zarówno trenerów jak i fizjoterapeutów, okazuje się, że mimo tego, że to odmrożenie gospodarki nastąpiło i te gabinety się otworzyły, no to nie do końca tak wszystkim łatwo jest wrócić do tego co było. I dzisiaj chcielibyśmy sobie odpowiedzieć na te pytania przede wszystkim, czy w ogóle odtworzenie tego co było jest możliwe, czy tak naprawdę powinniśmy się zaadaptować do zupełnie innych rzeczy i jak możemy sobie z tym radzić, i przede wszystkim co możemy zrobić, żeby ci pacjenci, ci klienci, niezależnie od tego czy jesteśmy fizjoterapeutami czy trenerami, czy pracujemy w gabinecie czy nie, zaufali nam, czuli się bezpiecznie u nas i przede wszystkim przychodzili zostawiać pieniążki, no bo z czegoś musimy żyć.

Czyli jak wrócić i czy wracać, w jakiej formie wrócić? Czy ten trener, rehabilitant ma szanse, wrócić do tych samych zarobków co były przed? Czy zwiększyć cenę, zmniejszyć cenę, nie brać pieniędzy? To są takie pytania, które najbardziej oddają nam te wszystkie rzeczy, o których dzisiaj będziemy sobie tutaj mówić.

Tak, ale przejdźmy do meritum. Ja bym chciała powiedzieć jedną ważną rzecz. Michał mówi nie mów tego, a ja muszę powiedzieć to, bo wydaje mi się, że poziom na jakim wracamy, bo fizjoterapeuci już pracują ponad miesiąc, trenerzy tak naprawdę oficjalnie dopiero parę dni, w głównej mierze moim zdaniem zależy od tego, jaką pracę domową każdy z nas wykonał w trakcie kwarantanny.

W trakcie też, no ale też co zrobił przed, jakie miał możliwości pracy w tej kwarantannie, czyli to na przykład, jaki miał kontakt ze swojej pacjentem albo ile tych kontaktów zdołał zebrać, to ma znaczenie, czy mógł się popisać czymś w czasie kwarantanny, czy miał jakieś możliwości działania?

Tak, ale słowem kluczem dla mnie cały czas tutaj jest aktywność w trakcie kwarantanny, no bo to co obserwowaliśmy w szczególności w branży tak zwanej, no to była gigantyczna aktywność przede wszystkim ze strony trenerów, trenerów personalnych, czy to instruktorów fitness, którzy wręcz masowo przenieśli swoje działania na online. Wrzucili się do sieci. Oczywiście wtedy były też komentarze na zasadzie, czy za darmo to jest, aby na pewno etyczne, czy powinniśmy pobierać od tego kwoty czy nie i jak to sobie bazować. W każdym bądź razie jakby nie to teraz chcemy oceniać. Oceniamy to, że tak naprawdę razem z rzuceniem się nas z branży w Internet, rzucili się też na to wszystko nasi konsumenci. I oczywiście ich zaangażowanie w początkowej fazie kryzysu było bardzo wysokie, natomiast z czasem co my też obserwowaliśmy, ludzie troszeczkę się tym online zmęczyli. Natomiast kluczowe dla mnie jest to, że kwarantanna i przede wszystkim ten boom na Internet, ja wiem, że fizjoterapeuci też nie mieli takich mocy jak trenerzy, żeby w tej formie zademonstrować swoje usługi.

No ale też trzeba powiedzieć, że tak naprawdę, to co też mówił KIF i wszyscy prawnicy, to nam fizjoterapeutom nigdy nie zakazano pracować, to była tylko rekomendacja względem tego, że pracują albo nie pracują, ale rzeczywiście większość osób moim zdaniem podeszła bardzo fair i bardzo odpowiedzialności, i nie pracowała, co nie było tak naprawdę złym wyborem, no bo tutaj feedback jakby wewnętrzny w naszym gabinecie jest taki, że zrobiliśmy dobrze, że to była dobra decyzja, że przez jakiś okres czasu nie przyjmowaliśmy kompletnie pacjentów.

Tak, ale to co chcę powiedzieć to to, że po zakończeniu kwarantanny nasi pacjenci, klienci, tak naprawdę wychodzą z tego mniejszego bądź większego kryzysu, w zależności jak każdy go indywidualnie ocenia, z pewnymi wspomnieniami i z pewnymi twarzami, markami, które pozostają w jego głębokiej świadomości na dłużej. I nie ukrywam, że w konsekwencji tego o czym będziemy mówić, łatwiej będzie tym osobom, które w tej świadomości głęboko się zakorzeniły. Ponieważ jakieś przywiązane i przede wszystkim ten pierwszy z etapów lejka sprzedażowego, został wykonany przez te osoby, które były aktywne. Ale nie chcemy teraz linczować, prawda.

Właśnie, zapomniałem jeszcze o lejku, jest to megaważne, no bo zasięgi na poziomie Instagrama, Facebooka i w ogóle całych dyskusji, bardzo się zwiększyły. Więc dotarcie podczas pierwszych w ogóle tygodni pandemii były bardzo duże, a najważniejsze były darmowe, bo dużo osób siedziało, klikało, patrzyło, no i mogło was zobaczyć, mogło zobaczyć co robicie, jak to robicie. A więc kto skorzystał, ten moim zdaniem się troszkę jest w stanie wygrać, choć jak wszyscy dobrze wiedzą, nie byłem fanem darmowych treningów, darmowych porad, no bo to było ok na poziomie dwóch tygodniu, a później nagle się wszyscy zorientowali, że mają kłopot z tym, żeby zapłacić rachunki. Na całe szczęście trwał ten lockdown 2-3 miesiące i każdy, nazwijmy to ładnie „zdrowy biznes”, rzeczywiście, jeśli nie przetrwał, no to nie był zdrowy i miał jakby tę możliwość właśnie wejścia jeszcze raz na rynek.

Bardzo ważne jest to co powiedziałeś, że każdy z nas miał zapału, energii i chęci do pracy z tymi ludźmi za pomocą Internetu przez 2 tygodnie.

Darmowo.

Darmowo, prawda, bo w pierwszej wersji zakładaliśmy, że w ogóle tak długo będzie trwał lockdown i on nie wydłuży się praktycznie do tych chyba ośmiu tygodni, jak finalnie trwał. I też można było zaobserwować, że chyba największy brak zaangażowania na początku, zaczął wychodzić właśnie ze strony tych osób, które dawały, no bo okazuje się, że to jest ciężka praca, żeby zarządzać treściami z poziomu online i przygotowywanie się to też jest inwestycja. Bo pamiętajcie o tym, że inwestować swój biznes, to nie tylko pakować złotówki, ale przede wszystkim czas, pomysł i wiele innych rzeczy.

Oprawa graficzna, o której będziemy mówić następnym razem w środę.

Ale kończąc już jakby ten wywód na temat tego czy ktoś zrobił jakieś taki mały rachunek sumienia, czy byłem aktywny czy nie, no to faktycznie to jest to, że to była ciężka praca i dużo trzeba było się zaangażować w to, żeby to wyniosło wymierne korzyści. Więc już kontynuując, osoby, które to zrobiły, na pewno mają troszeczkę łatwiej, ale my wam teraz powiemy co możemy zrobić jeszcze, żeby faktycznie ten biznes uruchomić. I ja bym chciała zacząć od słowa, które już powiedziałam tutaj kilka razy, czyli od słowa, które będzie chyba kluczem tego odcinka, czyli adaptacja. Bo moim zdaniem przetrwają nie te jednostki, które są wrażliwe, które są lepsze, gorsze, tylko te, które potrafią się odnaleźć w obecnej rzeczywistości i zaadaptować do obecnych potrzeb i wymagań rynku, a także swoich klientów i pacjentów.

Czyli zrobią coś innego albo może to samo co inni, tylko to pokażą, to jakby są w stanie o tym mówić.

I przede wszystkim będą słuchać tego co ludzie chcą powiedzieć i tego jakie są ich potrzeby. Michał na mnie zerka to lecimy z pierwszym punktem. Pierwszy punkt chyba, który jest najważniejszy, to przede wszystkim komfort pacjenta w trakcie naszej wizyty i co w tym obszarze możemy zrobić.

Żeby ten pierwszy punkt się odbył, to w ogóle klient musi do ciebie trafić, więc ja bym zrobił punkt przed, jak tego klienta, starego pacjenta do nas wrócić. To zależne jest od tego, jaki masz poziom biznesu, czyli ile masz klientów. I tutaj różne rzeczy muszą się wydarzyć przed. Bo moim zdaniem im masz mniej klientów, to łatwiej ci do każdego zadzwonić. I to jest taka pierwsza rzecz jaką moim zdaniem trzeba zrobić, do każdego klienta, jeżeli jesteś trenerem personalnym, który nie ma jakiejś wielkiej bazy osób albo jesteś fizjoterapeutą, który prowadzi gabinet sam i na razie zaczyna, no to chyba nie ma nic prostszego niż wzięcie telefonu – otworzyłem, zapraszam cię serdecznie. Jeżeli potrzebujesz to jestem już otwarty i możesz właśnie do mnie przyjść. I nic nie ma prostszego, łatwiejszego i dostaniesz jasną klarowną odpowiedź od klienta, czy masz go sobie skreślić, że na razie on stracił pracę, nie jest pewny, bo jej się nie chce, nie lubi, zapewniając oczywiście go o tych wszystkich rzeczach, o których powiemy później, bo na razie nie będziemy mówić co powiedzieć, tylko w ogóle telefon do naszego klienta jest kluczowy w małym biznesie. W dużym biznesie troszkę inna forma będzie kluczowa.

Czyli przede wszystkim mailing. Jeżeli ta baza klientów była pozyskiwana i to było prowadzone zgodnie ze wszystkimi wymaganiami RODO i mamy bazę kontaktów, które zgadzają się na jakąś formę informacji z naszej strony, to warto…

Znaczy, RODO fajnie, ale tutaj też dużo osób, z którymi ja się konsultowałem mówiło o tym, że to jest taki czas, kiedy ludzie chcą być o tym poinformowani, więc to RODO przeżyją, że tę jedną informację o tym, że jesteś otwarty, dostaną.

Zacznijmy od tego, że formularze, które my wypełniamy przyjmując pacjenta, też są niezgodne z RODO, ale na to wszyscy przymykają oko.

Ale to są w stanie ludzie jakby łyknąć, powiedzieć ok, że to jest jedna informacja o tym, że jesteś otwarty i nie jest to spam codziennie – ej, może przyjdź, a może zobacz to, a może zobacz tamto – to jest to moim zdaniem ok i naprawdę bardzo mało osób z naszej całej bazy odpisało mi w kwestii tego, że chcą się wypisać z tej bazy mailingowej, więc ta informacja, która była jednostkową informacją o tym, że jesteśmy otwarci, nie znosiła, jakby nie przekraczała tego progu informowania o reklamach czy o innych rzeczach.

Zdecydowanie, bo to jest tak naprawdę danie sygnału ludziom – słuchajcie, te usługi, które były wstrzymane, na chwilę obecną są już dostępne i jeżeli w jakiejś formie nie wiedziałeś, czy będziemy dostępni, no bo teraz też pytanie, jak dbaliśmy o naszą wizytówkę Google, czy były na bieżąco informacje przesyłane innymi naszymi kanałami, taki telefon na pewno nie będzie niczym złym i my też z naszej strony Fizjo4Life pierwszą rzeczą jaką zrobiliśmy zaraz po otwarciu, to w ogóle jest zabawna sytuacja, bo my mieliśmy jeszcze mnóstwo zapisów sprzed kwarantanny, na okres po kwarantannie, no bo my nie kasowaliśmy całego grafika na maxa, więc to co po pierwsze zrobiliśmy, to zadzwoniliśmy do pacjentów, którzy mieli wpisane wizyty jeszcze przed rozpoczęciem kwarantanny, czy oni są dalej zainteresowani.

Czyli czekali na wizytę 3 miesiące i doczekali się po kwarantannie, byli pierwsi.

Tak, mamy takich specjalistów, do których się czeka ponad 3 miesiące, w tym ten Pan siedzący obok mnie. Ale do czego zmierzam? I faktycznie część z tych osób, nie możemy powiedzieć, że 100%, wyraziła chęć udziału w wizytach, bo było grono osób, które powiedziały prosto z mostu – moja psychika nie jest w stanie tego przeżyć i nie jestem gotowy. Kolejną grupą klientów, do której zadzwoniliśmy była grupa naszych stałych klientów, którzy powiedzmy mieli zawsze takie pierwszeństwo w kolejności, jeżeli chodzi o zapisy, oni od zawsze byli z nami związani, wiedzieliśmy, że to są takie osoby, które poinformujemy o otwarciu, to one na pewno dopiszą, a nawet dopiszą na cykliczność. I dopiero potem cała reszta. I faktycznie złożyło się tak, że ten grafik bardzo, bardzo szybko się wypełnił. Ale zanim do tego przejdziemy, ja myślę, że fajnie byłoby spisać sobie po prostu na kartce pewne pytania i postarać się na nie odpowiedzieć. Przede wszystkim znalezienie swoich mocnych stron, czyli dlaczego nasi pacjenci wybierali nas wcześniej. Co wyróżniało nas na tle naszej konkurencji.

Albo co wyróżnia nas dzisiaj. No bo można ten okres podzielić na to co było przed i jest dzisiaj, więc co nas dzisiaj wyróżnia z tego, że właśnie do ciebie ma klient przejść, wrócić lub być po raz pierwszy?

I kolejnym pytaniem jest to, jakie problemy najczęściej udawało nam się z sukcesem szybko i sprawnie rozwiązywać, jeżeli chodzi o tych pacjentów i w przypadku Fizjo4Life, cała sytuacja tak naprawdę rozegrała się głównie o pacjentów bólowych. Ja wiem, że rozmawiamy tutaj z trenerami, którzy może nie do końca mają takie możliwości, ale na pewno na przykład mają jakichś pacjentów gdzieś tutaj pooperacyjnych, po zabiegowych, którzy potrzebują tego treningu powiedzmy, który będzie gdzieś tam asekurował te wcześniejsze zabiegi. Więc jaka jest baza takich klientów, którzy po prostu nie mają wyjścia i muszą do nas przyjść, bo to nie jest na przykład problem sylwetkowy i w naszym przypadku to byli klienci bólowi. I właśnie to zadecydowało o tym, że tak naprawdę wszystkie nasze działania, o których zaraz powiemy, skoncentrowały się głównie na tych potrzebach. Kolejną rzeczą, jak już się otworzymy, to też jest dalsze odpowiadanie sobie na te pytania, bo to, że my je raz zadaliśmy, tak naprawdę niczego nam nie zmienia. Bo warto też sprawdzić po pierwszym tygodniu, czy po dwóch tygodniach, w szczególności teraz trenerzy, którzy są otwarci pierwszy tydzień, to jest doskonały moment, żeby się zastanowić, jacy klienci do nas wrócili i jakie są ich potrzeby, tak. I ze względu na to z czym oni tak się do nas zgłaszają, fajnie możemy sobie zbudować też ofertę do pozyskania potencjalnie nowych klientów, bo to może być taki dobry feedback, który może powiedzieć nam, że na tej podstawie możemy budować grono nowych osób, no bo taka jest potrzeba naszego rynku.

Tak?

Tak. I generalnie najważniejszym chyba pytaniem, na które warto sobie odpowiedzieć, to jak wygląda obecna codzienność ludzi. Z czym mogą mieć dzisiaj największe problemy. Czyli wyobraźcie sobie, postawcie się w sytuacji swojego pacjenta, klienta. Człowiek opuszcza kwarantannę. Jakiś czas siedział w domu na tyłku, co go może potencjalnie boleć. W jakim potencjalnie miejscu może być zepsuty i z czym potencjalnie ty możesz dzisiaj do niego uderzyć, co wiesz, że tak naprawdę od ręki pomoże mu polepszyć swój komfort życia.

No i te wszystkie pytania powinniśmy zadać albo telefonicznie, albo mailowo naszemu klientowi, bo możemy zadać sobie je sami i wymyślić odpowiedzi, ale nigdy się jakby nie wrzucicie w rolę waszego pacjenta, chociażbyście bardzo chcieli, to pytanie tych osób na żywo, nawet tych pierwszych, które do was trafią, będzie idealne. Nawet na tej pierwszej pozycji, jeżeli do was trzech-czterech pacjentów trafiło bez żadnej reklamy, żadnego informowania, to już znajomość decyzji, dlaczego wrócił czy z czym wrócił po tej kwarantannie, daje nam jakąś opcję z czym inni mogą wrócić i z czym inni mogą tutaj właśnie teraz do ciebie przyjść, więc właśnie po to naprawdę są te pytania, żebyście mieli je w głowie i żebyście rozumieli sens zadawania tych pytań na wizycie. Oczywiście to nie może być w sposób, co niektórzy pewnie za chwilę chcą uczynić, teraz zadam ci pytania, które chcę wiedzieć informacje. No nie, to trzeba mieć je w głowie, zadać między słowami, a potem tylko wyciągać z tego wnioski. A dla każdego z was, jeżeli jesteście nie tyle właścicielami, ile pracownikiem jakiegoś takiego studia, to warto jest taki mały mikro raporcik złożyć swojemu szefowi albo przynajmniej powiedzieć – dużo pacjentów wraca do mnie teraz takich i takich albo dużo osób mówi, że przyszło tylko się rozruszać, zrobić sobie jakichś kilka takich ćwiczeń, żeby po tym ćwiczeniu na kanapie, na kwarantannie wrócić. Bo na przykład z tego może powstać oferta, już roboczo można nazwać ją – rozruszaj się po kwarantannie. Bo niektórzy mogą tego bardzo potrzebować i jest to jakiś już nawet pomysł na zajęcia grupowe, zróbcie proste i łatwe ćwiczenia na kwarantannie, miejcie bezpieczeństwo, nie zepsujcie się. I już macie piękną historyjkę bycia zdrowym i wrócenia do biznesu, nawet na zajęcia grupowe, które będą już nie ze wszystkich tutaj kart lojalnościowych i grupowych, tylko będą to już pełnopłatne zajęcia, bo załóżmy będą obarczone tutaj dodatkowym wyliczeniem za to, że jest mała grupa, że prowadzący ma maseczkę albo na przykład to, że każdy przed wejściem dezynfekuje ręce na przykład i stopy.

Jak najbardziej, ale ja bym chciała podrążyć tutaj ten temat samej komunikacji. Oczywiście ja jestem bardzo dużą zwolenniczką tego, aby każdy trener i fizjoterapeuta miał właśnie łatwość rozmowy z pacjentem i potrafił prowadzić tę rozmowę, co wiem, że nie każdemu się udaje i te umiejętności miękkie nieraz sprawiają wiele trudności. Ale jeżeli na przykład jesteś osobą, która ma problem w związku z tym, żeby wyciągnąć takie informacje od swojego pacjenta, mimo że nie jestem zwolenniczką tego rozwiązania, w czasach tak wyjątkowych jak te pokryzysowe, możemy się pokusić o jakąś krótką, krótką powtarzam, przystępną formę ankiety, która nie zabierze pacjentowi dużo czasu, a którą zaserwujemy mu zaraz po wizycie tak, aby mieć ten feedback, dlaczego on do nas przyszedł, co dla niego było ważne i te wszystkie pytania, o których wspomnieliśmy, po prostu pokrótce sobie odpowiedzieć. Ale już mówiąc o samej wizycie, bo ja od tego zaczęłam i myślę, że to też jest kluczowe w kontekście tego, gdzie dalej sobie pójdziemy, jest też danie tego komfortu w trakcie wizyty. No bo to, że ten pacjent do nas wróci to jedno, ale pytanie, czy on tę usługę poleci dalej, czy przede wszystkim będzie się czuł bezpiecznie, żeby w ogóle do nas wrócić. Więc dla mnie tutaj komfort wizyty jest bardzo ważny i jedna z takich moich porad to przede wszystkim to, aby dezynfekcja, która ja wiem, że w gabinetach fizjoterapeutycznych i tak była standardem, w salach treningowych może mniej, ale powinna odbywać się na oczach klienta, czyli tak naprawdę nasz pacjent, nasz klient, aby czuć się max bezpiecznie, bo w większości przypadków on nam nie powie, że nie ma z tym problemu, powie – a, spoko. Bo będzie czuł dyskomfort, żeby nam zwrócić uwagę, ale uwierzcie mi, to zadecyduje o tym, że on nie przyjdzie. Niejednokrotnie mieliśmy pacjentów takich w różnych sytuacjach, że jakby twarz w twarz problemu nie zgłosili, ale ich pierwsze nieobecność świadczy o tym, że jednak coś tam nie zaklikało. I myślę, że kluczowe jest tutaj to, że niezależnie czy jesteś trenerem czy fizjo, masz sięgnąć po tę dezynfekcję na oczach klienta, żeby on widział.

To jest bardzo ważne, musi widzieć i musi jeszcze pachnieć tym psikaniem.

Tak. W dzisiejszych czasach im bardziej się pachnie alkoholem tym lepiej.

Widzieliście pewnie ten mem, że dzisiaj raczej ten alkohol nie jest tak szkodliwy i zionięcie alkoholem nie jest tak straszne jak było kiedyś. Rzeczywiście jest to megaważne, żeby to jednak zrobić na oczach pacjenta. A co najfajniejsze, jeszcze lepiej, żeby to było widoczne nawet po waszym pacjencie od razu dezynfekcja też następuje i przed nowym następuje. Więc dwa razy można zdezynfekować albo dwie różne rzeczy dezynfekujcie, jeśli jakieś urządzenia używacie tak samo można spsikać albo przynajmniej obmyć specjalną chusteczką do dezynfekcji, co wyróżni was na rynku, a o to właśnie chodzi.

Tak. I kolejną rzeczą bardzo ważną jest też jakby ochrona tych dróg oddechowych, w formie właśnie czy noszenia przyłbicy czy maseczki. Ja wiem, że powiecie, że klienci tego nie potrzebują, że na treningach ściągamy, bo ciężko się ćwiczy i inne rzeczy.

Jak pacjent ściągnie to trochę będzie jego wina, nazwijmy to?

Tak.

I to on odpowiada za siebie, a bardzo łatwo będzie was oskarżyć, że to wy go zaraziliście, więc nawet jeżeli jesteście na tej sali, no to moim zdaniem cały personel właśnie powinien mieć tę maseczkę założoną albo przynajmniej przyłbicę, żeby było to widoczne, że wy dbacie o zdrowie, bo taki macie zawód.

Kolejną rzeczą jest to, że pamiętajcie o tym, że na dziesięciu zgłaszających się do was pacjentów, oczywiście dziewięciu nie będzie miało z tym problemu, ale przyjdzie jeden, który akurat będzie miał problem i ponownie tak jak z tą dezynfekcją, nie zwróci wam uwagi od razu, ale albo na was doniesie, albo po prostu nigdy nie wróci i rozpowie wszystkim dookoła, że w tym miejscu się nie przestrzega zasad.

Tu jest taka złota zasada całej psychologii, że o złych rzeczach powie 16 osobom wychodząc stąd i powie na przykład, że w tym miejscu jest źle, bo. A jak będzie dobrze to jakby nie powie nikomu albo minimum mówi się trzem osobom i to w ogóle w dalekiej przyszłości, że jednak w tym miejscu było fajnie. Więc tutaj ponownie mówię, robienie czegoś na poziomie po prostu, dyskwalifikuje wam opcję złego marketingu albo niechcący jakiejś dziwnej opinii na Instagramie albo Facebooku, albo na Google, że wasz biznes nie dba o zdrowie, bo nikt nie chodzi w maseczce, bo nie ma dezynfekcji na wejściu, bo coś w tej jakby opcji dezynfekcji jest źle.

I chyba najważniejszym miejscem, gdzie ta dezynfekcja powinna się znajdować i przede wszystkim nie powinna dostępna być w jednym, a w większej ilości punktów, to jest recepcja. I tutaj najczęściej ludzie reagują w różny sposób, bo przede wszystkim, jeżeli macie taką recepcję, to wasz recepcjonista powinien świecić przykładem po każdym pacjencie, naprawdę dezynfekować blat i nawet długopisy, jeżeli wypełniają ankietę, do czego zostaliśmy zobowiązani, uwierzcie mi, to wszystko rodzi wyobraźnię i o ile dziewięć osób nie będzie miało problemu z tym, że nie zdezynfekowaliśmy długopisu albo koło długopisu nie leży pojemnik, po którym od razu ktoś może sobie wytrzeć ręce, tylko na przykład ma gdzieś w oddali w swoim studio jeden punkt, w którym jest tylko i wyłącznie dezynfekcja, to to będzie rodziło problemy. Kolejnym aspektem, do którego chcę przejść to to, że w prowadzeniu twojego biznesu nie wyobrażam sobie sytuacje takiej, że nagle będzie podnosić ceny. To też łagodnie przejdziemy do tego poziomu cenowego. Że nagle, tak jak zrobili to dentyści, będziemy podwyższać ceny naszych usług o koszt dezynfekcji. No z całym szacunkiem, ja wiem, że to są dla nas koszty, ale to jest dla mnie totalnie niedorzeczne i niezrozumiałe.

Ale ten koszt w fizjoterapii już był, a jeżeli nie był, no to nie robiliście coś kompletnie źle, czyli nie było dezynfekcji, nie wiem, łóżka czy czegoś. Może on jest teraz częstszy, ale ta faktura za dezynfekcję raczej nie będzie tak wysoka jak była na początku, więc tu spokojnie moim zdaniem dacie radę. Doliczanie nie, co najwyżej można, jeżeli dla kogoś rzeczywiście to jest duży koszt i widzi to w rachunkach już majowych albo zaczyna widzieć w czerwcowych, no to wtedy rzeczywiście rezygnacja ze wszystkich zniżek, które do tej pory robiliście albo wyjść z pakietów, które kiedyś dawaliście, albo zrobić ciut drożej niż do tej pory były, no bo to jest jedyna rzecz, dopłata dwóch czy złotówki, to robi tylko zbędny zamęt.

Tak, dopłata 2-3 złotych to w ogóle szkoda zachodu.

To komunikacja z tego będzie droższa i samo obrażenie się pacjenta, że musiał to dopłacić, może być rzeczywiście droższe dla was pod względem nowego klienta, niż pokrycie tych kosztów dezynfekcji.

Przede wszystkim podniesienie o 2-3 złote to jest szkoda zachodu i po prostu strzępienia sobie języka. Natomiast jeżeli chodzi o podwyższenie o wyższe okrągłe kwoty typu 10 czy 20 zł, no jesteśmy w stanie narazić się na bardzo negatywne opinie, w związku z tym, że pacjent musi zapłacić dodatkową kwotę.

Jeżeli tłumaczenie oczywiście będzie, że to jest na dezynfekcję, bo tłumaczenie jakieś inne, że mamy to, to i to…

Ale od razu pacjent się zapyta, czy naprawdę Pan wydał 10 zł na dezynfekcję albo 20, jeżeli chodzi o mnie. Nie ma Pan kitla, nie ma Pan jednorazowych przyłbic. No każdy wie w dzisiejszych czasach, ile kosztuje. Jeżeli ktoś zmienia po każdym pacjencie, ma nową maseczkę…

I jak wyrzuca to przy kliencie, no to jeszcze jest to jakoś powiedzmy do zaakceptowania, bo takie opcje może również u was będą, więc wtedy rzeczywiście tak.

Tak, ale ja bym chciała tutaj wrócić na przykład do dentystów, bo znam przypadki z życia wzięte, że pacjenci z bólem zęba, pamiętajcie o tym, że dzwoniąc do dentysty trochę nie masz wyjścia, to jest nagły przypadek i naprawdę potrzebujesz tej pomocy, co w przypadku treningu i fizjoterapii jest nie do końca zawsze takie same, chyba że pacjent ma ostry ból i szuka pomocy fizjoterapeutycznej. Ludzie potrafili dzwonić po całej Warszawie i wybierać te placówki stomatologiczne, które albo nie pobierali tej dodatkowej kwoty za dezynfekcję albo było to najtańsze. I naprawdę wiele gabinetów, które potrafiły sobie dodać na przykład po 150 zł, a takie usługi były, czyli praktycznie drugi koszt trzonowców uzupełniania, no nie mieli tych klientów. I my to wiemy żywcem wzięte informacje od naszych klientów. Ale wracając do tych cen, odwieczne pytanie – czy w kwarantannie powinienem obniżyć ceny czy podwyższyć te ceny, bo muszę sobie wyrównać ten balans, czy jednak obniżyć, bo powinienem odzyskać tych klientów. No i nasza odpowiedź jest:

Zostawić.

Zostawić tak jak było, po prostu.

Ani nie obniżać, bo obniżyć, czy podwyższysz o 10-15 zł to nic nie zyskasz, znowu będziesz miał komunikację utrudnioną. Obniżenie ceny w tym momencie moim zdaniem nic nie da. Jeżeli ktoś ma do ciebie przyjść, to jednak przyjdzie, jeżeli nie przyszedł to nie przyjdzie. Jeżeli wiesz o tym, że stracił pracę, możesz do kogoś podejść indywidualnie, to zależy od modelu biznesowego, ilu masz tych klientów i pytasz się, dlaczego nie przyszli. Nie przyszedłeś, dlatego że straciłeś pracę, nie wiesz, kiedy ją odzyskasz, no to możesz wyjść z pomocną ręką i powiedzieć – ok, oddasz mi jak będziesz pracował.

Albo po prostu jesteś moim klientem od dwóch lat, wiem, że nigdy nie odwoływałeś wizyt, zawsze ze mną byłeś, niech to będzie ukłon w twoją stronę. Ale w tym przypadku to tak naprawdę nasi pacjenci bardzo często dostrzegają naszą trudną sytuację w związku z zamknięciem i tak naprawdę brakiem możliwości zarobkowych przez 2 miesiące.

Ja mam taki przypadek jeden, mogę wam opowiedzieć, bo mamy pacjenta, który był u nas na terapii jako pacjent, jako przykład na backrollu i on dostał taki karnet za to, że poświęcił ten czas, dostał karnet na darmową wizytę, bał się go wykorzystać po kwarantannie, bo czuł sam, że to jest nie fair i dopiero wykorzystał go na trzeciej wizycie, jak zapytał się mnie, czy może to zrobić. A jakby ja się trochę zdziwiłem, trzeba było na pierwszej jak mogłeś. To trochę nie ma znaczenia. To było dane i wykorzystuj, bo ta jedna wizyta dla mnie, przy naszej tutaj ilości też wizyt, ta jedna wizyta nic nie zmienia, ten voucher był dany, więc on był gdzieś wliczony w system, że jest już odbyty.

No to drugą ciekawostką też jest inny pacjent, z którym ja akurat miałam kontakt u nas, który miał zniżkę stałego klienta, bo naprawdę przychodzi do nas od wielu, wielu lat i po prostu jakby pozostawiliśmy mu starą cenę po ostatniej podwyżce i on sam przyszedł i jakby powiedział, że chce zapłacić cenę regularną.

To była pani Iza?

To nie była pani Iza.

Bo pani Iza zrobiła to samo.

Ona wie, że my nie mieliśmy możliwości zarobkowania, ona zarabiała i chce nam w ten sposób pomóc.

Druga nasza pacjentka długoletnia, pani Iza, powiedziała tak samo, czyli jakby ona płaci pełną stawkę. Powiedziała, że ona nie chce płacić mniej, bo wie o tym, że nie pracowaliśmy, wie o tym, że mamy ciężką sytuację i nie będzie płaciła mniej, bo się z tym po prostu źle czuje. Więc jeżeli wy jesteście fair i dobrze do tego podchodzicie, to ludzie też będą fair po prostu.

Ja myślę, że szczerość jest kluczowa. Po prostu porozmawiajmy z tymi ludźmi, dlaczego nie jesteśmy w stanie dać im zniżek.

Mieliście jakieś promocje, mieliście jakieś czwartki dla seniorów, to jest czas, żeby z tego wyjść i komunikacja – nie mogę teraz tego zrobić, ponieważ jest kryzys po kwarantannie, nie mamy z czego żyć. To jest normalna sytuacja. Tutaj powiedzmy przykład ten, który był w knajpie.

Właśnie tu jest szczerość tak naprawdę danej marki, danej firmy do klienta. Michał mówi akurat o restauracji, ale mnie to zachwyciło. W karcie zawsze były promocje tygodnia, gdzie na przykład, nie wiem, w piątek była darmowa Pepsi do zamówionego lunchu, a w któryś inny dzień porcja frytek i restauracja napisała szczerze na tych jednorazowych drukowanych podkładkach, że nie dajemy rabatów, musimy odrobić straty. I my to przyjęliśmy z bardzo dużym uśmiechem na twarzy i uznaliśmy to za mega szczerość i jakby nie sprawiło mi to żadnej trudności, kiedy wybrałam się na ten obiad, że ja po prostu zapłacę i nie dostanę tej jednej Pepsi, bo uważam, że jeżeli oni byli w ciężkiej sytuacji, a ja mogę sobie pozwolić na to, żeby skorzystać z ich usługi, to fakt czy ja dostanę tę puszkę coli za darmo czy nie, naprawdę w tym momencie nie robi różnicy.

Jakby ja nie przyszedłem do tej restauracji dla darmowej puszki coli. Jeżeli ktoś do ciebie przychodzi dlatego, że ma zniżkę, no to coś jest nie tak uważam.

Podsumowując temat cen – ani nie podwyższać, bo po prostu będzie to w dzisiejszych czasach nieuczciwe. Postawmy się w roli naszych klientów, oni też na pewno mieli jakieś utrudnione możliwości zarobkowania i powindowanie cen bezpośrednio po kryzysie, będzie po prostu nie fair. To od razu wam mówię, zrazi klientów, bo każda podwyżka cen razi klientów w jakiś sposób. Natomiast też obniżanie cen będzie niezgodne z wami, z waszym zarobkowaniem i szczerość, dlaczego tego nie robimy, wytłumaczenie klientowi prosto z mostu będzie opcją, która pozwoli nam się po prostu tego wystrzec. Jeżeli ktoś miał jakiś pakiet i chce kontynuować, spoko, natomiast ja nie widzę sensu sprzedawania pakietów na rehabilitacje, bo w ogóle tu mam inną filozofię, jeżeli chodzi o specjalistyczne usługi, w ogóle o specjalistach mówiąc, u specjalisty nie powinno być rabatów. Jeżeli ktoś ma autorytet, naprawdę pomaga ludziom, sorry, ale niestety powinien się cenić. Ale to zostawmy już na inny temat. Przechodząc sobie dalej, wróćmy tak naprawdę do tego o czym chyba najbardziej chcemy się skoncentrować, czyli przede wszystkim na komunikacji. Jak tę komunikację postkryzysową prowadzić, żeby ona tak naprawdę przynosiła naszych klientów z powrotem do nas.

Po pierwsze musi być już płatna. Jeżeli macie zasięgi, to te zasięgi dobrze wiecie, że po koronawirusie dużo spadły i nie są w stanie odzyskać już tak wielkich zasięgów zwykłe posty czy zwykłe instastories, więc puszczanie dobrej komunikacji, ładnej, takiej zaplanowanej.

No właśnie chcę o tym powiedzieć, jaka to ma być ta ładna.

Inaczej nie odzyskacie tego co włożyliście w swój czas, więc jak to ma być ładne?

Przede wszystkim pamiętajcie o tym, że eksponowane powinny być takie rzeczy, które przyciągają ludzi, a przyciąga ludzi zawsze osoba, którą się lubi i która jest autorytetem. Po prostu za takimi osobami ludzie częściej podążają. Więc jeżeli prowadzicie firmę albo jesteście samymi markami, postawcie na to, aby eksponować po prostu wizerunki konkretnych osób. Najlepiej się klikają twarze, uśmiechnięte twarze. W szczególności ludzi, sorry, to będzie brutalne co powiem, ale atrakcyjnych fizycznie. Media uwielbiają ładne uśmiechnięte twarze na pięknym obrazku i przede wszystkim ludzi estetycznie pokazanych, nie w jakiejś formie gołego uda.

Pokazanie zdjęć stockowych tak zwanych, które udostępniają wszyscy, na tym nie wygracie nigdy. Nawet jeżeli to zdjęcie będzie wykonane trochę gorzej, ale będzie prawdziwe, będzie to selfie i ubrany do pracy z przyłbicą, to już jest coś co jest w stanie ktoś kliknąć, bo jest to żywe, jest to twoje, naturalne i jest tam twarz, jest tam uśmiech czy coś po prostu co będzie przyciągało człowieka.

To przede wszystkim, więc pamiętajcie o tym, żeby prowadząc tę komunikację w czasach kryzysu i po kryzysie, przede wszystkim eksponować osoby, które u was były najbardziej popularne albo jeżeli prowadzicie jednoosobową działalność, jesteście sami freelancerami lub markami osobistymi, jak najwięcej pokazywać siebie. Unikać suchych grafik stworzonych tylko i wyłącznie z tekstu, bo to po prostu po pierwsze nie będzie dobrze widziane przez algorytmy, jeżeli chodzi o social media, a po drugie po prostu nie sprawi, że ten klient zaangażuje.

Bo jeśli już aparat umie wykryć twarz, to algorytm Google tym bardziej umie wykryć twarz.

Zdecydowanie. I bardzo ważna rzecz też jest taka, jeżeli ktoś był aktywny w czasach kwarantanny, moi drodzy, to jest słowo klucz. Jeżeli wróciliście do pracy, wasza aktywność nie może spaść. Ja wiem, że to wymagało bardzo dużo czasu z waszej strony, ale to jest doskonały moment do tego, że jeżeli już przetarliśmy się przez ten okres bycia online i wiemy jak do ludzi musimy mówić, jak często musimy do nich mówić, poświęcić sobie jakiś swój wolny dzień, to może być nawet weekend, na zbudowanie tak zwanego planu komunikacji, na przykład na tydzień albo na miesiąc, kiedy będziecie konkretnie wiedzieć, którego dnia co będziecie komunikować, jakie to będzie sprzedawało właśnie wartości pod względem tej ankiety, o której wcześniej sobie mówiliśmy pod kątem jakie są potrzeby naszych klientów teraz, z czym oni się zmagają i przede wszystkim w jakim życiu, w jakiej codzienności oni teraz są, żeby móc zaspokoić ich potrzeby, uwzględniając w to ładne twarze, bo jeżeli ktoś był super aktywny w czasie kwarantanny, a teraz nagle zamilkł, no to tak jakby po prostu spuścił razem, że tak powiem „z dwójką”, to co wcześniej zrobił.

To co zrobił wszystko przepadło i znowu zaczynasz od początku, więc nawet jeżeli w jakimś stopniu masz powtórzyć treści, to pamiętaj o tym, że możesz to zrobić. Możesz się ułożyć inaczej. Nie wszyscy czytali, nie wszyscy to zrobili tak dokładnie, żeby nagle teraz po ośmiu tygodniach pamiętać, więc można jeszcze raz puścić tę samą treść, żeby ona jeszcze raz robiła ci zasięg albo leciutko ją zmienić pod to co właśnie teraz jest troszkę, nazwijmy to modne, czy według was potrzebne. Albo dać tam pytania, odpowiedzi na pytania, które zadaliście wcześniej, o których mówiliśmy wcześniej, o klientach. Albo zrobić właśnie na Instagramie tę ankietę, to też jest dobry pomysł.

Właśnie do tych ankiet chciałam teraz podejść, bo pacjenci uwielbiają czuć się ważni. Nasi klienci również. Więc doskonałą formą prowadzenia tej komunikacji, w szczególności online, jest ich tak zwane zaangażowanie, czyli pokazanie, że my liczymy się z ich opinią, że my jesteśmy tutaj dla nich i też pokazanie im, że oni są częścią naszej społeczności. I my nie otworzyliśmy dlatego, że chcemy być otwarci, tylko otworzyliśmy dla nich. Więc pokazanie teraz w jakikolwiek sposób, jeżeli macie jakieś trudne pytania, na przykład nie wiem, w trakcie kwarantanny robiliście remont i teraz sobie go wykańczacie, zapytanie się choćby w bardzo prosty sposób, ludzie też takie rzeczy lubią, które zasłony mam wybrać do mojego studia, takie czy takie albo który kolor ścian, to w ogóle też rewelacyjna rzecz w trakcie kwarantanny, którą jeden gabinet fizjoterapii robił. Nie pamiętam teraz, który. Mówili – słuchajcie, przemalowujemy nasze studio, który kolor wam się bardziej podoba, bo to wy do niego tutaj wrócicie? Więc w tej samej formie, w jakiś sposób angażowanie. Coś robicie, coś będziecie zmieniać a także jakieś nowe usługi wprowadzać. Albo zapytajcie się swoich klientów, która z naszych usług jest dla was ważniejsza, na którą lubicie przychodzić. To po pierwsze zbuduje nam lepsze zasięgi, ponownie ten algorytm będzie żarł, a też sprawi, że ludzie poczują się częścią naszej społeczności, co bezpośrednio pozwoli im bez mniejszych oporów się z nami utożsamiać i rzeczywiście do nas przychodzić. I chyba najważniejszą rzecz, do której chcę tutaj wrócić, jest też tak zwana, słuchajcie, rekomendacja, czyli społeczny dowód słuszności. I to jest chyba rzecz, którą najbardziej powinniśmy w tych czasach pokryzysowych eksponować, czyli przede wszystkim po prostu zapytać albo naszych stałych pacjentów, albo którychś, którzy u nas byli właśnie po kwarantannie. Albo też przed kwarantanną. Żeby wystawili nam pozytywną recenzję, czy to na Google, czy to właśnie na jakimś systemie na przykład rezerwacji online, czy w jakiejś innej formie na przykład napisali fajny komentarz na Instagramie czy Facebooku i oznaczyli nasze miejsce albo naszą usługę, naszą osobę, dlaczego do nas przychodzą, jak bardzo im pomogliśmy, dzięki czemu my będziemy w stanie to szerować i też pokazywać innym osobom, że faktycznie, słuchajcie, mimo tego co się wydarzyło, ludzie do nas wracają i co więcej są zadowoleni.

Nawet jeżeli nie masz takiej pewności siebie, żeby mówić o tym, napisz o mnie, zobacz, tutaj możesz to zrobić. To nawet pokazanie zdjęć, że pracujesz, że to się dzieje, że jesteś aktywny i jakby jesteś ok, to też przyciągnie ci osoby, bo zobaczą, że inni przychodzą. No działamy trochę jak tłum, niestety jak inni robią jakieś rzeczy, to my też chcemy robić te rzeczy i jak inni widzą, że jednak przychodzisz tam już piąty, szósty raz i nic ci się nie dzieje, to następne osoby też tam mogą do ciebie przyjść i jest to dobra opcja. To też jest rekomendacja. Całe Instastories i inne rzeczy to też są rekomendacje działań, które inne osoby robią i ty też możesz wtedy to zrobić.

Jak najbardziej, tu w tym wszystkim działa tak zwana filozofia tłumy i ludzie po prostu lubią mieć to co inni. Po prostu. I jeżeli ktoś jest z czegoś zadowolony i chętnie się tym pochwali, to uwierzcie mi, przyciągnie za sobą dużo, dużo więcej osób, ale w ten sposób tak też działa tak zwany czy to marketing szeptany, czy polecenia, o których będziemy mówili w innych odcinkach, jak ważne jest pozyskiwanie tych rekomendacji, przede wszystkim ich eksponowanie. Natomiast ja bym chciała tutaj tak zgrabnie, jeżeli chodzi o to rekomendowanie, przejść do jeszcze jednej bardzo ważnej rzeczy, o której chciałabym powiedzieć, czyli o tak zwanej logistyce pracy. No bo wyobraźmy sobie hipotetycznie taką sytuację, dzisiaj dostajemy informację, od jutra możemy normalnie pracować. Otwieramy nasze grafiki. No ale nasze grafiki wcześniej były otwarte na osiem godzin. Czy my możemy się spodziewać, że te osiem godzin się od razu wypełni?

No nie.

No nie. Czy to fajnie wygląda, że u nas jest tyle pustych przelotów?

No bo to ok, mamy online, więc to widać. Albo na przykład trzeba w drugą stronę, bo nie wszyscy mają online widoczne kalendarze, więc w drugą stronę jest to, że jeżeli do ciebie pacjent dzwoni i mówi – mam wolne od 12:00 do 20:00.

Tak, możesz przyjść na 12:00, 13:00, 14:00 itd., w sumie to ty masz cały dzień wolny, to co, nikt do ciebie nie chce przyjść?

To działa dziwne pytanie jakby wewnętrzne tego człowieka, że coś się dzieje nie tak, że nie masz klientów, że coś źle zrobisz, więc coś jest nie tak. Więc po co dawać klientowi tę opcję.

Więc w tym miejscu wchodzi naprawdę chyba najważniejsza z naszych rekomendacji na ten odcinek, tak zwana reguła niedostępności. Bo moi drodzy, tak jak powiedzieliśmy, pacjenci chętniej chcą mieć to co inni i słuchają się swoich opinii i porad, tak w ogóle działa całe Opineo i inne te portale, to tym bardziej chcą mieć coś co jest dla nich niedostępne. Więc jeżeli wizyta u was w jakiś sposób będzie ograniczona, mimo tego, że oczywiście ty masz wolny też czas, ty mógłbyś przyjmować pacjentów.

Możesz mieć wolny ten czas, ale możesz robić też w tym czasie inną rzecz.

Na przykład planować swój plan komunikacji.

To też będzie twoją pracą.

Wszystko polega po prostu na tym, że jeżeli dzisiaj otwierasz swój grafik, naprawdę zarządzaj nim zmyślnie. Zacznij od dosłownie, nie wiem, ile ktoś miał wcześniej pacjentów. Jeżeli jego standardem było pracować 8 godzin, zacznij od otwarcia trzech-czterech, zaobserwuj jak one się wypełniają i sukcesywnie otwieraj kolejne w momencie, kiedy one się zapełnią. Jeżeli wasz pacjent, wasz klient dostanie informację – aha, ciężko się do niego zapisać.

Nie tyle ciężko, bo to nie chodzi o to, żeby nagle było tydzień zamknięte.

Jak najbardziej.

Tylko ograniczona możliwość, wybór, tak. Żeby jednak trochę musiał pomyśleć nad tym tematem, kiedy może do ciebie przyjść, bo musi to się splątać z jego grafikiem. Więc te grafiki, one muszą się nałożyć i musi gdzieś być jakby potencjał przyjścia. Więc też nie ograniczaj tego za mocno, żeby nie było tak, że idę gdzie indziej, bo mam dużą dostępność gdzie indziej.

Tu trzeba trzymać rękę na pulsie i naprawdę cały czas obserwować. Jeżeli to co mieliśmy otwarte się wypełniło, dopiero wtedy otworzyć sobie kolejne osoby. I co więcej, bardzo fajnym też trickiem w tym wszystkim jest to, że zasygnalizowanie naszemu pacjentowi, klientowi, że do ciebie mogą być utrudnione, jeżeli chodzi o dowolność godzin następne tygodnie, to ten pacjent będzie chciał się zabezpieczyć na to, aby zarezerwować sobie też kolejne wizyty, co wam daje już jakąś pewność i płynność w tym jak możecie sobie planować.

Możecie już planować coś, jakieś wydatki dalsze, bo wiesz, że ten pacjent do ciebie przyjdzie i wiesz, że on będzie. Co też jeszcze można zrobić, to jest bardzo dobry czas na to też, żeby zmienić swój grafik. Jeżeli wiesz o tym, że ten grafik, który miałeś poprzednio, trochę ci nie pasował, a miałeś pacjentów przyzwyczajonych do tego, że o tej godzinie przychodzili, a ty już nie chcesz o tej godzinie pracować albo inne w inne dni chcesz pracować, inne godziny, co chcesz zmienić, też jest idealny czas, żeby to właśnie zrobić, mówiąc o tym, że ta godzina już jest po prostu niedostępna albo włączyć na poziomie online jest zupełnie inaczej i trochę nie trzeba się będzie tłumaczyć, dlaczego zmieniasz, po co zmieniasz, dlaczego, po co i kiedy, tak?

Tak, ale ja bym chciała powiedzieć też o bardzo ważnej rzeczy, w sumie świetnie, że to poruszyłeś, bo obserwuję na co dzień tak naprawdę prowadząc ten biznes od wielu lat, że wielu zarówno trenerów jak i fizjoterapeutów, w jakiś sposób nie do końca jest w stanie pogodzić się z tym, że mimo wszystko my pracując w usługach pracujemy wtedy, kiedy ludzie nie pracują. Więc ja wiem, że jeżeli ktoś jest początkującym fizjoterapeutą czy na przykład trenerem i nie ma wypełnionej swojej bazy klientów, którzy przyjdą do niego na każdą godzinę dostępną, nawet jeżeli to będzie, nie wiem, szósta rano albo dwunasta w ciągu dnia, kiedy wszyscy siedzą w biurze, to warto zastanowić się, czy jeżeli chcemy odzyskać zaufanie i też pokazać swoją paletę usług i to, że jesteśmy super w tym co robimy, to poświęcenie się i pracowanie, mimo tego, że to nie jest dla nas do końca komfortowe, w godzinach wieczornych, kiedy mamy pewność, że nasz klient nie będzie miał żadnych przeszkód do tego, żeby do nas przyjść. Bo chcącniechcąc, no jest to gdzieś z tyłu głowy, że ja też chcę odpocząć.

Ty odpoczywasz w innym czasie niż odpoczywają inni.

Taka jest niestety zależność naszej pracy i musimy się z tym pogodzić i musimy to zaakceptować. Więc kwarantanna jest też doskonałym czasem, jeżeli chcemy odzyskać bazę klientów, żeby troszeczkę nagiąć się elastycznie w drugą stronę.

Dlatego też te live’y są od 12:00 do 13:00, bo wiemy, że to jest najgorzej obłożona godzina u trenerów i fizjoterapeutów. I jakby robienie tego live’u o 16:00 czy 18:00 byłoby błędem, ponieważ fizjoterapeuci o tej godzinie pracują najwięcej. No chyba że szpital, to zupełnie inaczej.

Tak zwane godziny premium.

Tak, godzina szesnasta, godzina dwudziesta, prime time w rehabilitacji, o czym też będziemy sobie jeszcze kiedyś mówić.

Tak. I ostatnią rzeczą, którą możemy wam poradzić, która pomoże wam w jakikolwiek sposób związać tak zwany koniec z końcem, no bo umówmy się, cały czas do was mówimy – nie podwyższaj cen, nie otwieraj tyle godzin. – Ale ja muszę z czegoś żyć. Tak, musisz z czegoś żyć i jeżeli nie jesteś w stanie na dzień dzisiejszy zarobić tylko i wyłącznie ze swoich pacjentów na taki poziom, który będzie dla ciebie satysfakcjonujący albo taki sam jak był przed kryzysem, pamiętaj o tym, że jako fizjoterapeuta i specjalista, możesz pokusić się o sprzedaż tak zwanych produktów wspierających.

Dodatkowych, tak?

Dodatkowych.

To będzie taping do domu, czy to będzie guma, czy to będzie rolka, czy to będzie każda inna rzecz, którą rzeczywiście twój klient będzie potrzebował. Ja nie mówię o żadnym wciskaniu pamiętajcie, nie mówimy o czymś co nie będzie potrzebne, tylko o tym co rzeczywiście tobie będzie potrzebne, to miej to w gabinecie i zrób z tego jeszcze pożytek i zarób na tym, że ten ktoś przychodzi do was, dostaje usługę, dostaje produkt, czasu mniej musi poświęcić na szukanie tego produktu, czasu musi mniej poświęcić na to, żeby gdzieś iść, znaleźć, załatwić. Więc ta cena tego nie może być taka sama jak jest w Internecie.

Nie płaci za wysyłkę, nie marnuje czasu, żeby to zamówić. Nie musi czytać opisów.

Znowu jakby problem komunikacji, wyważenia tego czy on dzisiaj to kupi, tak, od was kupi tę rzecz, którą mu polecicie w danej chwili.

Najlepszym przykładem po prostu jest tutaj blackroll. Bo wielu mamy po prostu współpracujących z nami czy fizjoterapeutów, czy trenerów, którzy rekomendują rolowanie swoim podopiecznym i absolutnie nie odbierają tego jako wciskanie czegoś, o ile faktycznie ten pacjent tego potrzebuje. Naprawdę takie firmy właśnie jak blackroll potrafią dać dobre oceny cenowe dla osób, które hurtowo kupują właśnie jako wyposażenie czy też dalsza odsprzedaż do swoich pacjentów, dzięki czemu wy jesteście w stanie naprawdę zarobić w miarę fajne pieniądze, jeżeli tej sprzedaży będzie troszeczkę więcej. A także dajecie komfort swojemu pacjentowi, bo popatrzcie na to z drugiej strony. Pacjent niekoniecznie może waszą rekomendację odebrać jako wciskanie czegoś, tylko jak ułatwienie mu życia. Bo po prostu nie musi tego szukać, zastanawiać się, sprawdzać, czytać czy to ten kolor czy inny. Mam, dostaję to tutaj, w tym miejscu jestem zdecydowany i chcę to po prostu mieć.

A też jeszcze jak często do was przychodził pacjent – a kupiłem to co Pan mówił. – No ale to nie jest to.

Dokładnie.

Ile razy tak mieliście, że nie o to wam chodziło, tylko o coś innego, a pacjent wszedł w Internet, coś poczytał i zobaczył, że to może będzie fajniejsze, a nie miał racji.

I świetnym też pomysłem, nawet nie chodzi o sprzęt, jest po prostu, jeżeli macie na to miejsce i gdzieś na recepcji jest taka możliwość, wprowadzenie po prostu tak zwanych zdrowych przekąsek. My to wprowadziliśmy jakiś czas temu w Fizjo4Life i powiem wam szczerze, jestem zaskoczona, jak wielu pacjentów potreningowo chce wziąć jakiegoś batona, czy jakieś zdrowe musli, czy jakieś inne przekąski. Bardzo często też osoby po prostu biorą tego więcej, bo mówi sobie – a będę miał do pracy na jutro albo będę miał na później. Nas to nic nie kosztuje, że to po prostu stoi, a gdzieś po prostu ten grosz do grosza się zbiera i ten przede wszystkim obrót pieniądza i jest w danym miejscu i momencie wyższy. Ja tak spoglądam na zegar, bo właśnie zaraz nam się skończy transmisja live na Instagramie.

Trzy zdania podsumowania, bo to też często się słyszy, że ludzie nie chcą do was wracać, do biznesu, do fizjoterapii, bo nie jest to produkt, nie wiem, pierwszej potrzeby. No to ja nie znam produktu pierwszej potrzeby oprócz bułki. Każdą rzecz możecie wytłumaczyć sobie, że to nie jest produkt pierwszej potrzeby. Buty też nie są pierwszej potrzeby, można chodzić w klapkach, można chodzić w starych. Spodnie też nie są pierwszej potrzeby, można chodzić w starych, a jednak ludzie to kupują i cały czas ten popyt na to będzie, tak samo jak popyt na rehabilitację, treningi. Będzie, tylko musicie się pokazać, musicie powiedzieć, że to jesteście wy i teraz tu robicie, i to jest waszą szansą. Bo jakby nie bierzcie kryzysu, że to jest kryzys. Kryzys to jest właśnie szansa na to, żeby znaleźć nowe osoby, tylko że trzeba się postarać coś zrobić innego, ale dalej, żeby to było zgodne z tym co robiliście przed. Jakby gdzieś nie robić kompletnie nowych rzeczy, innych rzeczy, bo będzie wam trudno wejść w coś kompletnie innego, nowego, bo nie jesteście tam specjalistami. Robić dalej co robiliście, ale pokaz tego, czy miejsce, gdzie to robicie, może być zupełnie inny, na co tylko i wyłącznie przyjdą dobre pieniążki czy wasze zadowolenie z tego co zrobiliście.

I trochę nam nie starczyło na to czasu, ale ja jestem przekonana o tym, że z tego kryzysu na pewno wyjdzie wiele osób, które wręcz powiększą swoją bazę klientów, które będą miały wypełnione grafiki po pełne brzegi. Jeżeli znacie takie osoby, które gdzieś są w branży dla was osobami takimi, które odnoszą sukces po tym kryzysie, warto też je sobie zafollowersować i patrzeć, podglądać to co one na co dzień robią, bo tak jak Michał powiedział, nie ma nic lepszego jak dobry kryzys, kwestia tylko i wyłącznie jak go wykorzystamy i jak przekujemy to w nasze korzyści. Ja myślę, że ludzie na pewno wyszli bardzo obolali z tego kryzysu, spragnieni aktywności i co najważniejsze kontaktu z drugim człowiekiem.

Jeżeli czegoś z tych rzeczy nie zrobiłeś, nie masz mailingu, nie masz telefonów albo masz to nieułożone, albo nie umiesz z tego skorzystać, albo nie masz jakiegoś systemu, tylko chciałeś wysłać maile każdemu osobno, tak, spisać, no to warto, bo taki kryzys kiedyś się może powtórzyć. Nie mówimy, że on się powtórzy we wrześniu, w październiku, w grudniu, może za cztery lata. Więc mamy już doświadczenie takie, którego nie ma nikt więcej, taki kryzys przeżyć jeszcze raz będzie wam dużo prościej, jeżeli na to się przygotujecie i będziecie przygotowani cały czas. I z tych właśnie maili, telefonów, czy z każdej rzeczy, którą dzisiaj zrobiliście i wiecie o tym, że to było nie do końca dobre, zapisać i zrobić tak, żeby następnym razem zrobić to lepiej, bo to będzie właśnie wasza nauka i nic lepiej, żeby potem tego nie było gdzieś wracania nie wiadomo, w którym miejscu to mam zapisane. Mail, telefon, zobaczcie co się działo, co mogliście zrobić, czego nie mogliście zrobić na poziomie tego kryzysu, tak, żeby na następny kryzys być już przygotowanym i wiedzieć co mogę zrobić.

Średnio mówi się, że kryzys w biznesie w takiej formie przychodzi co 10 lat i czytając różnego rodzaju doniesienia, wiemy o tym, że firmy, które były obecne w trakcie kryzysu w tych latach 2008-09, dużo łatwiej sobie poradziły z obecnym kryzysem. My jesteśmy pokoleniem, które w tamtym czasie jeszcze był nie myślącymi nastolatkami, więc nie do końca wszystkiego pamiętamy, ale te pokolenie, które przez tamten kryzys przeszło, po prostu miało teraz łatwiej, więc nam będzie łatwiej na przyszłość. Warto z tego wszystkiego wyciągnąć wnioski i nie widzieć tylko czegoś jako po prostu zło konieczne, tylko rozwijać się w tym aspekcie. Także powoli kończymy. Bardzo wam dziękujemy za dzisiejszą obecność razem z nami. Już w środę, czyli tak naprawdę za 2 dni, widzimy się na kolejnym odcinku, a jego tematem będzie identyfikacja wizualna, czyli pociągnięcie tematu związanego właśnie z tym namingiem, o którym mówiliśmy w pierwszym odcinku, czyli o tym jak ważna jest spójność wizualna naszej firmy, jak dużo…

Jakie błędy można zrobić, jakie kolory wykorzystywać, jakich nie wykorzystywać.

I wiele, wiele innych.

I wiele, wiele innych rzeczy, jakie będzie wam potem łatwiej wybrać już w tej decyzji.

Dajcie nam znać jak wam się podoba dzisiejszy odcinek. Jeżeli podobał wam się i jesteście zaciekawieni…

To wszystkie lajki będą mile widziane.

Będzie nam miło, aby nasza społeczność zdrowych biznesów cały czas i nieustannie rosła.

Jeżeli to był wasz pierwszy podcast czy pierwszy live, który zobaczyliście, to wszystkie inne możecie zobaczyć na iTunes, Spotify, na naszej stronie www.zdrowybiznes.com.pl. Tam wszystkie odcinki, wszystkie nasze porady, tam można sobie zobaczyć.

Nie przedłużając kończymy. Dobrego tygodnia, to była Karolina…

I Michał…

Dachowscy. Do usłyszenia.