#008 – ZAPISY, czyli kilka porad o prowadzeniu kalendarza

Zdrowy Biznes - Okładka podcastu
 Spreaker
Podcasts
 Google
Podcasts
 Apple
Podcasts
 Spotify
Podcasts

Opis tego podcastu:

Poruszymy dzisiaj temat prowadzenia kalendarza. Bo nie oszukujmy się, nie jest łatwo dobrze zarządzać wizytami. Potrzebna jest tutaj dobra logistyka. Ale zanim zaczniemy zapisywać naszych pacjentów do swojego kalendarza musimy zdecydować się, w jakiej formie chcemy go prowadzić. Prowadzenie własnych notatek i zapisków w dowolnej, dogodniej dla siebie formie (digital vs. papier) jest wciąż jeszcze chyba kwestią gustu, bo pomimo tego, że mamy XXI w. to tak naprawdę niewiele osób korzysta z cyfrowych form bookingu czy kalendarza. Czy opcja internetowych zapisów to dla zdrowo-biznesowych przedsiębiorców cały czas kwestia zbędnego luksusu, czy raczej niezbędna konieczność? Jak anonimowość, komfort, szybkość i brak ograniczeń czasowych wpływają na proces decyzyjny klienta? A także gdzie w tym wszystkim jest nasza konkurencja, co mają do tego utracone korzyści i tak zwane przepalanie budżetu?

Na te i na inne pytania związane z prowadzeniem kalendarza rezerwacji online odpowiadamy w tym odcinku „Zdrowego Biznesu”.

Forma papierowa vs forma elektroniczna

Przed podjęciem decyzji, w jakiej formie chcemy prowadzić nasz kalendarz musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, do jakiej grupy docelowej chcemy trafić. Jeżeli ktoś prowadzi rehabilitacje, czy treningi dla seniorów, dla osób w grupie wiekowej 50+, a nawet 60+. To o ile te osoby umawiają się same, bo bardzo często też wizyty są administrowane przez dzieci tych osób, przez osoby młodsze, które zarządzają. To w tym momencie faktycznie ten telefon i ten papier będzie decydował o tym, że chyba lepiej pozostać w tym modelu.

Natomiast biorąc pod uwagę fakt, że większość z nas pracuje komercyjnie, szczególnie w zdrowym biznesie, gdzie chcemy mieć klientów z tak zwanym portfelem, klientów dochodowych i wielu też nowych klientów i chcemy poszerzać tą bazę naszych usług. To przy papierze możemy stanąć w miejscu, nasza baza klientów byłaby stała i nie pozyskiwalibyśmy nowych klientów. Zachowalibyśmy sobie tylko wąskie grono, gdzie po każdej wizycie będziemy otwierać ten kajecik i tylko to sobie przepisywać, przebookowywać. Więc jeżeli nie chcemy zwiększać bazy swoich klientów, to jeszcze ten papier jest ok, ale w momencie kiedy naszym celem jest rozwój naszego biznesu i zwiększenie zasięgów, to wersja papierowa jest złym rozwiązaniem.

Usługa zapisów internetowych – koszt czy oszczędność?

Wbrew pozorom taka usługa jest dużą oszczędnością, a nie kosztem, bo jeżeli chcemy nasz biznes skalować i przede wszystkim jeżeli jesteśmy małą firmą w postaci jednoosobowej, to wyobraźmy sobie, jak w trakcie przyjmowania pacjentów jesteśmy w stanie obsłużyć telefony, które do nas dzwonią. A jeżeli to jest nowy klient, to ten klient jest zainteresowany usługą tu i teraz. Czyli albo odbierzesz, albo ja sobie wygoogluje kogoś innego. Bo ja potrzebuje mieć wizytę zarezerwowaną na tu i na teraz. I w momencie kiedy my tego telefonu nie odbierzemy, to jest tak zwana utracona korzyść. Bo teoretycznie robotę wykonaliśmy, on nas znalazł. Marketing zadziałał. Klient się z nami skontaktował. No i na końcu okazało się, że kto zawiódł? Po prostu my, bo my tego telefonu nie odebraliśmy. I w tym momencie oprócz, tak zwanych, utraconych korzyści pojawia się też pojęcie przepalonego budżetu. Bo okazuje się, że my nie jesteśmy w stanie przerobić tego, co wkładamy w ten nasz marketing. A jeżeli mamy te elektroniczne zapisy i nie musi do nas dzwonić, to on widzi możliwość zapisu i to robi, nie czeka, aż odbierzemy i go zapiszemy, tylko robi to sam w dogodnym dla siebie terminie. Na czym jeszcze oszczędzamy? Na recepcji. Przede wszystkim jest to oszczędność czasowa, czyli potencjalnie osoby, które może zatrudniacie w postaci recepcjonisty, po prostu te 20% swojego czasu mogą przeznaczyć na pracę, którą wykonają dla was w czymś innym. A uwierzcie nam, na recepcji zadań zawsze jest mnóstwo i zawsze jest coś do zrobienia.

Kalendarz internetowy czynny 24h na dobę 7 dni w tygodniu

Natłok spraw i obowiązków w ciągu dnia powoduje, że często czas wolny mamy dopiero w  późnych godzinach wieczornych. Po kąpaniu dzieci, po treningu, po wykonaniu wszystkich innych rzeczy przypomina nam się, że mieliśmy zadzwonić i umówić na wizytę rehabilitacyjną, czy trening, ale jest godzina 23 i o tej porze gabinet jest już zamknięty, więc nikt nie odbierze. Mając usługę elektronicznych zapisów, pozwalamy naszemu potencjalnemu klientowi zapisać się na wizytę w każdej wolnej chwili. I możemy wam powiedzieć jeszcze taką ciekawostkę, na naszą statystykę, to około 30-40% naszych bookowań, wizyt jest poza godzinami naszej pracy, a pracujemy od godziny 8 do 22. 1/3 zapisów, to jest gigantyczna ilość. Poza tym są też tacy klienci, którzy po prostu nie lubią dzwonić, wolą pozostać anonimowi, a taką anonimowość zapewni im właśnie zapis przez internet.

Podsumowanie starcia PAPIER VS REZERWACJA ONLINE

Papier:

  • grupa docelowa: seniorzy
  • ilość pacjentów dziennie: 10-15
  • brak możliwości rozszerzenia bazy pacjentów
  • strata czasu na zapisywanie pacjentów
  • zapisy na wizyty tylko w godzinach pracy

Zapisy elektroniczne:

  • grupa docelowa: osoby młode, klient dochodowy, klient z napiętym grafikiem
  • ilość pacjentów dziennie: 30<
  • stale rosnąca baza pacjentów
  • możliwość zapisu na wizytę o każdej porze
  • anonimowość
  • większe możliwości rozwoju działalności

Zarządzanie kalendarzem

Pamiętajcie o tym, aby też nie wpaść troszeczkę w sidła tych dostępnych godzin, bo to jest bardzo często błąd w szczególności młodych fizjoterapeutów, którzy otwierając swoje godziny myślą, że nagle ci pacjenci wysypią się po prostu jak ziemniaki z worka i będziemy mieli full wybookowane. A to działa wręcz odwrotnie. Nawet jeżeli ktoś nas szuka i widzi w naszym grafiku online, że tych godzin w ciągu dnia jest dostępnych 8, to może myśleć, że coś jest nie halo.

Zaczyna się zastanawiać. Czemu ten trener, czy ten rehabilitant nie ma zablokowanych terminów? Czemu on nie ma pacjentów, nie ma klientów. Drugą opcją złą, gdzie to też jest patologiczne, to jest to, że ty nie masz wpływu i najbliższy termin masz na przykład za miesiąc. No bo wtedy albo nie pracuje odpowiedniej liczby godzin, to też możemy kiedyś powiedzieć, gdzie liczba godzin pracujących terapeuty, czy trenera ile według nas to powinno być. Albo za rzadko pracuje, tak jakby trzy razy w tygodniu, albo jak w tym momencie tych godzin więcej nie chcesz mieć, no to szukaj pracownika. Szukaj osoby, która ten tłum rozładuje, bo to jest bez sensu. Ty robisz marketing dalej, bawisz się w Instagrama, bawisz się na Facebooku, a nie jesteś w stanie tego przerobić i nie zatrudniasz nikogo.

Zasada niedostępności

Układając grafik, warto być bardzo elastycznym w tym temacie i nie tylko dostosować swoje godziny pracy do tego, aby jednego dnia były rano, ale przede wszystkim w tak zwanym prime time, czyli po godzinie 16. Wtedy, kiedy nasi klienci mają czas i przede wszystkim mogą przyjść, bo są sami po pracy. To głównie tutaj rzeczą kluczową jest to, aby w elastyczny sposób dodawać te godziny. Czyli jeżeli klient wchodzi na nasz kalendarz online i widzi na następny dzień jedną otwartą godzinę, to on łatwiej dokona tej decyzji zakupowej, widząc że jest popyt na tą osobę. I to jest tak zwana zasada niedostępności. Czyli coś, co mówi nam o tym, że już ta osoba jest tak dobra, że może wziąć tą godzinę, bo za chwilę zniknie.

Czas pracy pracowników

Kalendarz online to super wygodna opcja nie tylko dla klientów, ale także dla pracodawcy. Pracodawca może w łatwy sposób zarządzać czasem pracy swoich pracowników. Bo jeżeli mamy jakiś team meeting, albo jeżeli mamy inne rzeczy po prostu wpisuje sobie wszystkim po kolei jakąś rzecz, która jest dla nas tutaj ważna, np. sesja zdjęciowa, wigilia, szkolenie itp. Wszyscy widzą gdzie, o której i nie ma tysiąca pytań o to gdzie się spotykamy i w jakim celu, bo ma na to wgląd w Booksy. Albo też podchodząc bardzo indywidualnie, jeżeli z kimś mamy jakieś spotkanie, coś innego, też wpisujemy mu to w formie może nie pełnej wizyty, ale tak zwanego czasu rezerwacji i ta osoba wie, że po prostu w tym dniu musi zostać dłużej, albo może przyjść wcześniej.

Funkcjonalność oprogramowań elektronicznych zapisów

Warto zwrócić uwagę na oprogramowania do zapisów online. Wybierzmy te, które będziemy używać później, żeby one były zsynchronizowane z kalendarzem Google. Bo umówmy się, większość osób, w szczególności w szczycie biznesowym, tego kalendarza Google używa. I chcąc nie chcąc swoje życie, również prywatne będzie sterował z tego pokładu, a biorąc pod uwagę też maile, jakiej inne spotkania, też będą się synchronizowały, to tak naprawdę mówiąc o osobach korporacyjnych, biznesowych w tym kalendarzu Google jest praktycznie całe życie zapisane. Funkcjonalne oprogramowanie do rezerwacji wizyt online zdejmuje z Was dużo obowiązków, np. związanych z dostępnością gabinetów czy kaucji. Gabinetów, czyli sprzętu, który trzeba użyć, więc nie musicie zastanawiać się, czy dana rzecz będzie zajęta w tym miejscu, tylko od razu będzie to widać. Ten system będzie to automatycznie robił, więc jeżeli pracujecie w trójkę, czy w czwórkę nie będziesz myśleć, czy o danej godzinie mam jakiś wolny gabinet, albo czy mój kolega w tym czasie nie zapisał sobie kogoś.

Kolejną dodatkową opcją jest opcja list rezerwowych. Jest to bardzo duże ułatwienie, ponieważ w momencie gdy pacjent odwoła wizytę i masz wolną godzinę, nie musisz dzwonić do osób, które znajdują się na Twojej liście rezerwowej i ich o tym informować. Wystarczy, że taka osoba, która czeka na wyznaczoną w dalekim terminie wizytę, zaznaczy w aplikacji, aby poinformowaną ją automatycznie o każdym wolnym terminie do danego trenera lub fizjoterapeuty. Wówczas, gdy zwolni się termin do takiego specjalisty, osoba taka dostaje powiadomienie z aplikacji i może umówić się na wizytę szybciej.

Na zakończenie chcemy podpowiedzieć, że dobór aplikacji jest jest bardzo ważny. Wypisz rzeczy, które potrzebujesz, nie patrząc na oferty, zobaczysz dzięki temu, która z tych aplikacji ma najlepszą ofertę dla ciebie, albo cenowo, albo jakby ilościowo względem funkcjonalności, które potrzebujesz.

Transkrypcja podcastu:

Michał Dachowski: Witamy was serdecznie w kolejnym odcinku z serii „Zdrowy biznes”.

Karolina Dachowska: Który to już jest odcinek, Michał?

To będzie już ósmy.

A nie nawet więcej?

Nie.

Tak, czy inaczej bardzo nam miło. Tu Karolina.

I Michał.

Dachowscy.

Witamy was serdecznie.

Dzisiaj cieszymy się jak dzieci, bo okazuje się, że po bardzo długiej kontynuacji social mediowego tasiemca.

O Instagramie część trzecia. Czwartej nie będzie na razie. 

Które miały trzy części kręgosłupa o imieniu Instagram. Dzisiaj w końcu zmieniamy tematykę, bo okazuje się, że jeżeli chodzi o zdrowe biznesy możemy rozmawiać o naprawdę wielu innych, równie ciekawych rzeczach. A tematyką dzisiejszego live’u i podcastu będzie przede wszystkim coś co nie wiedziałam do końca jak nazwać. Czy zarządzanie wizytami, czy logistyka zapisów. Tak, czy inaczej wszystko związane z tym…

Jak używać naszego kalendarza. I ten kalendarz również może być elektroniczny, papierowy, a może ktoś ma go prowadzić, może my sami mamy go prowadzić. Wiele pytań się uda nam się zadać, mam nadzieję. I odpowiedzieć na nie oczywiście też.

A temat tak naprawdę wziął się stąd, że troszeczkę wbiłam jakiś czas temu kij w mrowisko zadając pytania: z jakiej formy kalendarza, jeżeli chodzi o wizyty, korzystacie. I Michała to zabiło.

Mamy XXI wiek, a około 60% z was odpowiedziało, że używa papieru. Ja wszystko to robię na Instagramie i online, a tu papier wchodzi. 

No umówmy się, że papier ma swój urok i ja należę zdecydowanie do tych osób, które jak widzą nową, świeżo pachnącą książkę…

Ale czym innym jest zapisać sobie jakąś ważną rzecz. To jest szybsze. Jeszcze w dzisiejszych czasach kiedy nie używasz może głosów.

To zanim wyrazisz swoją opinię na ten temat, to w ogóle porozmawiajmy o samych wizytach. 

Najpierw to musimy wybrać, bo to czy ja mam zapisać tutaj, czy tutaj, czy w papierze, czy online i co mi da jedna i druga opcja, no to muszę najpierw wybrać z jakiej formy kalendarza będę chciał w ogóle korzystać. I jakie da mi opcje, jakie plusy i minusy da mi opcja papierowa. Jakie plusy i minusy da mi opcja elektroniczna.

Tak. Ale jeszcze chciałabym ci powiedzieć, że dużo osób też w tej naszej pseudo ankiecie, w komentarzach pod tym postem, napisało, że jeżeli chodzi o swoje życie prywatne to oni korzystają z papieru i nigdy z niego nie zrezygnują. Ale jeżeli chodzi o prowadzenie wizyt to tutaj różnie. Także to też jest to, że nasi followersi i zdrowo biznesowi przedsiębiorcy, i fizjo, i trenerzy zgodnie stwierdzili, że to zależy też do czego te wizyty. Więc skupmy się dzisiaj ja na życiu osobistym, bo czy spotkanie u fryzjera, kosmetyczki gdzieś zapisujemy w jakiejś formie to jest mało ważne dla nas w kontekście funkcjonowania naszego biznesu. Chociaż, jak wam wytłumaczymy też w trakcie tego podcastu, my nasze życie zapisujemy w formie elektronicznej. Tak żebym i ja i Michał mieli wgląd. Ale skupmy się na tym umawianiu wizyt. 

Czyli mówimy o tym, musimy zacząć o tego, że jeżeli chcesz prowadzić w miarę pozytywnie zdrowy biznes to raczej rekomendujemy używanie do zapisu ludzi, nawet na treningi, nawet jeżeli jesteś jednoosobową działalnością gospodarczą i nawet jeśli jesteś sam, dalej rekomendujemy używanie elektronicznego zapisu. 

Przede wszystkim zacznijmy od tego, że to nie jest odcinek sponsorowany.

Chociaż mógłby być, bo gadamy o zniżkach. Ktoś się do mnie odezwie, to dam wam zniżkę i gratis na pewien system.

Tak, bo podsumowując ten odcinek chciałabym wam też powiedzieć o jednej bardzo ważnej rzeczy, bo sama funkcjonalność też będzie miała znaczenie. Jako, że my tak naprawdę od pierdyliarda lat korzystamy z zapisów online. Jednego zapisu online. Jesteśmy wierni temu zapisowi od samego początku. I też ja bardzo chcę to powiedzieć, Michał dzisiaj rzadko się tym chwali, a ja jestem strasznie z tego dumna, że mój mąż był inspiracją dla jednego bardzo dużego oprogramowania do tego aby ono powstało. Jestem bardzo z tego dumna, bo Michała pacjent…

To znaczy to bardziej mój brak wolnego czasu.

Tak i też szacunek naszego pacjenta, nie wiem czy możemy podać imię i nazwisko.

Nie.

Szacunek naszego pacjenta, który nie chciał się do ciebie dobijać poza godzinami pracy, ale też bardzo chciał się umówić na wizytę w dogodnym, dla siebie wolnym terminie, po swoich godzinach pracy. Sprawił, że Michał stał się inspiracją do tego, aby powstał jeden bardzo popularny serwis rejestracji wizyt.

Na podcaście „Dachowski pyta” o tym rozmawialiśmy.

Tak. Ale przejdźmy do konkretów. Nie chcielibyśmy być tutaj zero jedynkowi. Chętnie też wysłuchamy waszych komentarzy, jeżeli chodzi o zwolenników papieru, ale przede wszystkim chcielibyśmy opowiedzieć sobie o tym, tak jak zadałam pytanie, czy posiadanie zapisów online jest cały czas dla nas czymś luksusowym, zbędnym luksusem? Czy raczej znakiem naszych czasów i obowiązkiem, który każdy z nas powinien mieć? Więc Michale zacznij, bo ty jesteś bardzo radykalny w tym.

Czekaj, bo ja mam tu jeden temat, który nie mogę powiedzieć dlaczego, bo mam tu jednego z tych, ale jako user Facebook, a nie jako dana osoba. Nie mam pojęcia czemu to się wydarzyło i nie wiem o tym. Kontynuujmy. Czekaj, bo nie słuchałem.

Dziękuję ci bardzo.

Odkąd używam elektroniki i mam przypomnienia dla pacjentów, wiele osób przestało zapominać o wizycie. Jeden z plusów, ale to nie jest 100%, pamiętajcie o tym. Tu jest taki głos na Facebooku, ale nie jest to 100% osób, które będą takie opcje wam zgłaszać.

Zdecydowanie, ale zacznijmy od samego początku, a ja bym chciała zacząć, myślę że przede wszystkim, rozwijając ten temat powinniśmy się zastanowić nie nad naszymi potrzebami, tylko nad potrzebami naszego klienta. 

I kto jest naszym klientem. To już na samym początku, bo my nie możemy wymagać od starszej pani, która ma cztery guziki w swoim telefonie i używa jakiegoś phona coś tam, który jest takim łopatologicznym phonem, żeby ona się zapisywała się online. Potrzebuje zadzwonić.

Dokładnie. Sprecyzowanie swojej grupy docelowej, do której chcemy trafić jest rzeczą kluczową. Jeżeli ktoś prowadzi rehabilitacje, czy treningi dla seniorów, dla osób w grupie wiekowej nawet nie powiedziałabym 50+, nawet 60+.  I o ile te osoby umawiają się same, bo bardzo często też wizyty są administrowane przez dzieci tych osób, przez osoby młodsze, które zarządzają. Nawet tu często ich dowożąc. To w tym momencie faktycznie ten telefon i ten papier będzie decydował o tym, że chyba lepiej pozostać w tym modelu.

Natomiast biorąc pod uwagę fakt, że większość z nas pracuje komercyjnie, szczególnie w zdrowym biznesie, bo też tutaj tacy są słuchacze, gdzie chcemy mieć klientów z tak zwanym portfelem, klientów dochodowych i wielu też nowych klientów. Poszerzać tą bazę naszych usług. Bo znowu, ja przy papierze bym się zatrzymała, jeżeli ta nasza baza klientów byłaby stała i nie chcielibyśmy pozyskiwać nowych klientów. Zachować sobie tylko wąskie grono, gdzie po każdej wizycie będziemy otwierać ten kajecik i tylko to sobie przepisywać, przebookowywać. No to jeszcze ten papier jest ok, ale w momencie kiedy naszym celem jest powiększanie bazy naszych klientów, a w szczególności jeżeli ktoś prowadzi studio.

I tych klientów robi się już ponad 100, 50, 30 dziennie, to robi się problem, kto ma to zapisywać, kto ma tracić czas na zapisywanie, przekładanie i robienie z tego innych rzeczy. Albo na przykład tak zwaną wizytę cykliczną ustawić, czyli to żeby przychodził codziennie w poniedziałek o godzinie 12. I do kiedy mam go wpisać.

Zawsze w tym momencie pojawia się pytanie, super to o czym mówicie, brawo, ale ile taka usługa kosztuje? Ja bym chciała powiedzieć, że wbrew pozorom taka usługa jest dużą oszczędnością, a nie kosztem, bo jeżeli chcemy nasz biznes skalować i przede wszystkim jeżeli jesteśmy małą firmą w postaci jednoosobowej, to wyobraźmy sobie jak w trakcie przyjmowania pacjentów jesteśmy w stanie obsłużyć telefony, które do nas dzwonią. A potencjalnie, jeżeli to jest nowy klient, to ten klient jest zainteresowany usługą tu i teraz. Czyli albo odbierzesz, albo ja sobie wygoogluje kogoś innego. Bo ja potrzebuje mieć wizytę zarezerwowaną na tu i na teraz. I w momencie kiedy my tego telefonu nie odbierzemy, to jest tak zwana utracona korzyść. Bo teoretycznie robotę wykonaliśmy, on nas znalazł. 

Marketing zadziałał, Instagram zadziałał, Facebook zadziałał, wszystko zadziałało. Zrobił to, co chcieliśmy żeby zrobił, czyli kontakt z wami. No i klops.

No i na końcu okazało się, że kto zawiódł? Po prostu my, bo my tego telefonu nie odebraliśmy. I naprawdę w tym miejscu nie należy oczekiwać od pacjenta, naszego potencjalnego, nowego klienta, w szczególności jeżeli to jest osoba, która gdzieś nas wyszukała po naszych działaniach marketingowych, a nie poleceniu. Bo po poleceniu, jeszcze będzie uparty, bo koleżanka, kolega…

Bo to wtedy on nie szukał, tylko nakazano mu tu przyjść, więc on będzie robił wszystko żeby tu się dostać.

Ale powiedzmy, że to jest potencjalnie nowy klient, to faktycznie on stwierdzi, że jeżeli nie ten to następny i musiałby być bardzo uparty do tego, żeby to zrobić. I w tym momencie oprócz, tak zwanych, utraconych korzyści pojawia się też pojęcie przepalonego budżetu. Bo okazuje się, że my nie jesteśmy w stanie przerobić tego, co wkładamy w ten nasz marketing.

Tak, ale jeżeli mamy te elektroniczne zapisy i nie musi do nas dzwonić, to on widzi możliwość zapisu, a nawet niektóre aplikacje mają od razu połączenie z Google. Więc w ogóle jest to kliknij, zapisz się, ściąga wszystkie jego dane i on kompletnie nic nie musi robić. I jeszcze może mieć to połączone ze swoją komórką, kalendarzem, który większość osób ma w tym Google, wszystkie rzeczy macie od razu pobrane, więc on o tej wizycie na pewno nie zapomni, a jak odwoła to odwoła w czasie regulaminowym, jeżeli macie taki regulamin.

Tak, to co Michał powiedział to też jest bardzo ważne, funkcjonalność tych oprogramowań jeżeli chodzi o wizytę. Te, które będziemy używać później żeby one były zsynchronizowane z kalendarzem Google. Bo umówmy się, większość osób, w szczególności w szczycie biznesowym, tego kalendarza Google używa. I chcąc nie chcąc swoje życie, również prywatne będzie sterował z tego pokładu, a biorąc pod uwagę też maile, jakiej inne spotkania, też będą się synchronizowały, to tak naprawdę mówiąc o osobach korporacyjnych, biznesowych w tym kalendarzu Google jest praktycznie całe życie zapisane. Ale wróćmy do tych potrzeb klienta, bo to jest coś, od czego ja bym chciała dzisiaj zacząć. Michał, jak tobie się wydaje, z czym na dzień dzisiejszy borykają się nasi potencjalni pacjenci?

Z tym żeby złapać termin.

Tak, to twoi na pewno. A potencjalnie inni pacjenci?

Nie wiem do czego bijesz. Z brakiem czasu. Ok, z tym tematem, że chcieliby do ciebie zadzwonić o godzinie 23, czyli jak oni są już spokojnie po kąpaniu dzieci, po swoim treningu  wszystkich innych rzeczach. Nagle chcą się zapisywać i stwierdzają: o kurczę, mój zakład rehabilitacji, treningowy, studia, bo w tym akurat jeszcze nie byłem, właśnie jest zamknięty. Więc gdzie ja mam zadzwonić.  A jak się budzę o 6 to on jeszcze jest zamknięty i jeszcze nie mogę. Jak jestem o 9 w pracy to oni tam pracują, więc jak będę dzwonić jak oni tam pracują to nie odbiorą.

Albo ja pracuję i nie mam czasu, bo mam meetingi i inne rzeczy. 

I mogę wam powiedzieć jeszcze taką na naszą statystykę, to około 30-40% naszych bookowań, wizyt jest poza godzinami naszej pracy, a pracujemy od godziny 8 do 22. 1/3 zapisów, to jest gigantyczna ilość. 

Ale to po pierwsze i ja jestem chyba najlepszym dowodem na to, ja po prostu w ciągu dnia, swojej pracy nie mam czasu na to żeby pomyśleć o tym żeby się umówić czy do kosmetyczki, czy do lekarza, czy do kogokolwiek innego i ja po prostu to robię w momencie kiedy uśpię dziecko. Jak uśpię dziecko no to zastała mnie noc i jestem z ręką w nocniku na kolejny dzień. I bardzo często w trakcie kolejnego dnia znowu gdzieś mi to wyleci w ciągu dnia z głowy i po prostu klops.

I wydaje się, mimo tego, że potencjalny klient mógłby chcieć do nas przyjść, on nie ma szansy się zapisać. Ale jeszcze jest jedna ważniejsza rzecz, o której ja chciałam tutaj wspomnieć, to że w dzisiejszych czasach musimy sobie popatrzeć troszeczkę na taki profil psychospołeczny naszych pacjentów. Mimo tego, że bardzo chętnie ludzie w dzisiejszych czasach dzielą się swoim życiem na Instagramie i innych rzeczach. Proszę pytania?

To boją się zadzwonić.

Właśnie do tego zmierzam. Boją się zadzwonić, ale co więcej, oni się wstydzą. 

Ja mam tak. Dla mnie dzwonienie do kogoś to jest tragedia. Czemu ja się nie mogę zapisać na zmianę opon, kliknąć, dziękuję. Muszę zadzwonić. Zapyta się pan jaki samochód. Co to za różnica czy ja mam Volvo, Fordem, czy Fiatem na zmianę opon? To jest najgorsze pytanie na jakie można trafić. Tak jakby ktoś zapytał się swojego pacjenta: czy jest pan kobietą czy mężczyzną? Jak kobieta to od 16, jak mężczyźni to o 14. Co za pytanie?

I dokładnie do tego zmierzam.

Każdą usługę, w zasadzie mieliśmy ten dylemat tak samo z naszą koleżanką: czy jej usługi fotograficzne mogą być zapisywane przez kalendarz online? Jak myślicie? Czy usługi fotograficzne mogą mieć kalendarz online?

To zależy.

Po co mam do niej dzwonić i pytać się czy data 22 sierpnia za rok jest zajęta, czy nie?

Ale to akurat zależy od lokalizacji, w której te zdjęcia mają się odbyć, a w momencie kiedy jedziesz przez całą Polskę no to się robi problem.

No nie, jeżeli mam bookowane online, że ona 22 lipca za rok ma zablokowane, to po co mam do niej dzwonić?

To może inaczej, gdybym ja widział jakie terminy są u niej zablokowane, to mógłbym zadzwonić i dopytać o konkretne te, które mnie interesują. To na pewno tak. Ale wracając na to nasze zdrowo biznesowe podwórko, to faktycznie jest tak, że ludzie mimo tego, że chwalą się swoim życiem na social mediach, wbrew pozorom w życiu codziennym chcą być anonimowi i zadzwonienie, przedstawienie się, opowiedzenie o swoim problemie, bo też rozróżniamy pacjentów. 

Tak, niektórzy lubią zadzwonić i opowiedzieć swoją całą historię, wywiad i jeszcze przed wizytą pani w recepcji, albo komuś.

Oczekując, że go uleczymy przez telefon.

Oczywiście to też wyeliminowuje wam ten taki kalendarz elektroniczny. Bardzo proszę zapisać się przez Internet, albo bardzo proszę zrobić to w ten i w ten sposób. Eliminuje wam tą gadkę, która jest niepotrzebna i tak nie będziecie jej pamiętać, i nic się nie wydarzy dla nas dobrego z tego, że ktoś nam powie przez telefon co się dzieje. I tak go nie widzicie. I tak nie możecie zapisać. I tak nie zrobicie żadnego testu, więc po co.

Więc ta anonimowość jest na pewno kluczowym aspektem i naszemu potencjalnemu klientowi, w szczególności temu młodszemu, w grupie wiekowej 20-30, 35+, nie jest tak łatwo zadzwonić. Bo jeszcze pokolenie to 35+, 40 oni są przyzwyczajeni do dzwonienia. Jednak młodzież po pierwsze nie ma czasu, chcą to zrobić w przerwie. Bardzo często z telefonu. Tam gdzie nie muszą wychodzić. Będąc na studiach. Będąc w pracy. To są dwa, trzy kliki i to młodsze społeczeństwo jest do tego bardzo mocno przyzwyczajone.

I co jeszcze może być ważne w tych zapisach online i w tego typu rzeczach, bo to taki plus dla nas tak naprawdę, że ta aplikacja, którą używamy ma też inne usługi. Czyli jest taka szansa, że ktoś niechcący na przykład idzie na paznokcie, korzysta z tej samej aplikacji, albo idzie do czegoś innego, gdzieś indziej fryzjer, kosmetyczka, tysiące innych usług, które można robić, a nawet usługi bankowe już są. I macie opcje taką, że on używa jednej aplikacji do czterech rzeczy więc jest do niej przyzwyczajony i wie jak z niej dobrze korzystać.

To zdecydowanie jest ważny punkt, który powiedziałeś na koniec, jaką aplikację wybrać, bo na razie porozmawiamy sobie o tym dlaczego one są ważne, a później które wybrać. Bo też na tle konkurencji, a ten rynek w ostatnim czasie też bardzo mocno urósł, jest kilka takich punktów, o których nie należy zapominać. Ale wracając do potrzeb naszych klientów. Przede wszystkim ta anonimowość, ale też szybkość zapisów i 24 na 7 dni w tygodniu możliwość zapisu. Niezależnie od tego, czy mnie złapie ból wieczorem, czy rano, to są takie rzeczy oczywiste.

Wchodzi, patrzy wolny termin, zapisuje się, dziękuje, do widzenia.

I to co powiedziałeś a propos wolnych terminów to jest ultra ważne. Ja pamiętam jeszcze dawno temu, czyli jakieś 10 lat temu jak się poznawaliśmy, nie mieliśmy jeszcze rejestracji online. Rzeczą, która mnie po prostu doprowadzała do szału była tak zwana telefoniczna giełda terminów.

Ja mogę o 15. Nie. O 15 to ja nie mogę, wie pan. Ale to czwartek o 12? To nie. A ja chcę tamto. Jakby synchronizacja dwóch kalendarzy naraz przeważnie jest mega tragiczna i pacjent może zrobić to sam. On widzi swój kalendarz, patrzy na twój kalendarz online. Widzi, że jest o godzinie 10 wolne. Wpisuje się, a ma wolny czas, dziękuję, koniec tematu. I nie ma tej dywagacji terminowej, czy nawet z recepcją, czy z terapeutą, który traci czas na coś, co nie jest przerabiane na pieniądze.

A propos tego kalendarza, który klient widzi, tej dostępności czasowej jest bardzo ważna rzecz, o której ja bym chciała wspomnieć jako przypomnienie z odcinka o zarządzaniu w czasach kryzysu. Pamiętajcie o tym, aby też nie wpaść troszeczkę w sidła tych dostępnych godzin, bo to jest bardzo często błąd w szczególności młodych fizjoterapeutów, którzy otwierając swoje godziny myślą, że nagle ci pacjenci wysypią się po prostu jak ziemniaki z worka i będziemy mieli full wybookowane. A to działa wręcz odwrotnie. Nawet jeżeli ktoś nas szuka i widzi w naszym grafiku online, że tych godzin w ciągu dnia jest dostępnych 8, to może myśleć, że coś jest nie halo.

Tak. Czemu ten trener, czy ten rehabilitant nie ma zablokowanych terminów? Czemu on nie ma pacjentów, nie ma klientów. Drugą opcją złą, gdzie to też jest patologiczne to jest to, że ty nie masz wpływu i najbliższy termin masz na przykład za miesiąc. No bo wtedy albo nie pracuje odpowiedniej liczby godzin, to też możemy kiedyś powiedzieć, gdzie liczba godzin pracujących terapeuty, czy trenera ile według nas to powinno być. Albo za rzadko pracuje, tak jakby trzy razy w tygodniu, albo jak w tym momencie tych godzin więcej nie chcesz mieć, no to szukaj pracownika. Szukaj osoby, która ten tłum rozładuje, bo to jest bez sensu. Ty robisz marketing dalej, bawisz się w Instagrama, bawisz się na Facebooku, a nie jesteś w stanie tego przerobić i nie zatrudniasz nikogo.

skalowaniu swojego biznesu na pewno porozmawiamy i jeżeli chodzi o dokładanie sobie pomocy, i poszerzanie swojego zespołu, bo to też jest ultra ciekawy temat. Ale wracając do samej logistyki zapisów. Tak jak powiedzieliśmy w odcinku o zarządzaniu kryzysowym, warto po prostu być bardzo elastycznym w tym temacie i nie tylko dostosować swoje godziny pracy do tego, aby jednego dnia były rano, ale przede wszystkim w tak zwanym prime time, czyli po godzinie 16. Wtedy, kiedy nasi klienci mają czas i przede wszystkim mogą  przyjść, bo są sami po pracy. To głównie tutaj rzeczą kluczową jest to, aby w elastyczny sposób dodawać te godziny. Czyli jeżeli klient wchodzi na nasz kalendarz online  i widzi na następny dzień jedną otwartą godzinę, to on łatwiej dokona tej decyzji zakupowej, widząc że jest popyt na tą osobę.

To jest tak zwana zasada niedostępności. Czyli coś, co mówi nam o tym, że już ta osoba jest tak dobra, że może wziąć tą godzinę, bo za chwilę zniknie. 

I co więcej, to też dobrze działa, jeżeli chodzi o rozplanowanie tego grafiku w czasie, czyli na przyszłość jeżeli on też będzie widział, że w przyszłym czasie, czyli w kolejnych tygodniach tych godzin również jest mniej, to z obawy, że może tego terminu nie mieć na kolejne dni, również chętniej zablokuje te godziny na przyszłość.

Ale uwaga, tu kolejna bardzo ważna rada, jako też przypomnienie z odcinka o zarządzaniu kryzysowym, to żeby nie otwierać grafiku też bezterminowo, bo to nie tylko będzie sprawiało, że ten grafik na przyszłość po prostu będzie troszeczkę bardziej świecił luzem, ale przede wszystkim to, że znowu nam to przyniesie problemy logistyczne w postaci odwoływania wizyt na ostatnią chwilę. Czego ja wiem, że zdrowo biznesowi przedsiębiorcy, zarówno trenerzy, jak i fizjoterapeuci po prostu nienawidzą. A jak to działa? Jeżeli ktoś zapisuje się cyklicznie na miesiąc do przodu, no to umówmy się, on nie jest w stanie przewidzieć.

Rzadko kto jest w stanie przewidzieć co za miesiąc będę robił i ile będę miał wtedy wolnego, albo czy nie będę musiał w tym czasie odebrać dziecka, albo czegoś zrobić.

Coś się zdarzy, choroba, wypadek, spotkanie.

Ale z drugiej strony też jest takie coś, że jak już ktoś do was dzwoni, albo zapisuje się, albo prosi o wolny termin i jest to podejście mega nie pro klienckie, ktoś mówi, że go coś tak strasznie boli i mówicie mu o tym, ż macie wolne na 9, mówi, że o tej nie może, to ja: dlaczego nie, skoro boli? To jest kompletnie zero jedynkowe. Jak kogoś coś boli i mówicie, że o 9 macie wolny termin, a on nie, to pamiętajcie, to go nie boli.

Tak, ale to się tyczy usług fizjoterapeuty, z treningiem zupełnie inaczej. My też w Fizjo4life obserwujemy pewne zróżnicowanie w odwoływaniu wizyt właśnie dla tych pacjentów bólowych, na terapie manualną, a na tak zwane utrzymanie dobrostanu, czyli na ćwiczeniach korekcyjnych.

Łatwiej się odwołuje te zajęcia, które nie są walczące o to, żeby mnie nie bolało. Tylko już jest dobrze i podtrzymanie oferty, podtrzymanie tego dobrego to już jest dużo trudniejsze do utrzymania. Trzeba być lepszym.

Spada ta motywacja. Trochę się też śmiejemy w naszym zespole, że dobrze by było gdyby klienta zakuło co jakiś czas w formie przypomnienia, stary przypomnij sobie co było wcześniej, że nie chcesz doprowadzić do tego stanu. Ale właśnie z tym udostępnianiem grafików, my to też przetestowaliśmy na sobie. Kiedyś mieliśmy grafik online otwarty full, dowolnie.

Trzy miesiące do przodu było.

I w szczególności do tych fizjoterapeutów bardzo mocno obleganych u nas, którzy naprawdę mają te grafiki, między innymi Michał, na kilka tygodni do przodu wypełnione. Okazywało się, że ludzie właśnie z tej obawy, że tego terminu może nie być blokowali za dużo tych wizyt i w pewnym momencie przychodził ten dzień i na przykład dobę przed pacjenci się odwoływali. Owszem, mamy coś takiego jak lista rezerwowa i lista osób zawsze chętnych.

Ale to dokłada dodatkową robotę, która jest niepotrzebna, bo ta rezerwowa lista ok istnieje, tylko po co mamy to tak atakować i po co mamy to tak jakby wszystko robić jeżeli to nie przynosi tego samego skutku…

Przede wszystkim umówmy się, ludzie są tylko ludźmi i nie oczekujmy też od pacjentów, którym może naprawdę zależeć na tej wizycie, że podejmą decyzję rano tego samego dnia, albo dzień przed, czy będą, czy nie będą. Owszem, kilku zdarzy się takich, że będą mogli. I faktycznie u nas też tacy są, a niektórzy nie będą mogli. Więc to co my wprowadziliśmy od ostatniego czasu to skrócenie tych otwartych zapisów i przeważnie u nas na chwilę obecną są na miesiąc naprzód. I procent odwołań zdecydowanie spadł, co jest dużym in plusem. Ale to co też powiedział nasz słuchacz, że te powiadomienia sms, które są wysyłane automatycznie, są super plusem.

Jest też część osób, która wam odwoła w tym czasie 24h przed, bo tak się wysyłają te smsy. W jednych firmach możecie ustawić co tam ma być napisane, w drugich jest to z automatu i się nie da ustawić. Ale rzeczywiście ilość odwołań, albo odwołań tych takich prawidłowych, czyli 24 godziny przed, czasami 23 nawet, to mam nadzieję, że wam nie robi wielkiej różnicy. Generuje to, że ten licznik się wam wyczyszcza. Takich osób, które nie przyjdą i wiecie o tym, bo najgorzej jeśli o tym się nie wie. No to nie wiadomo co ze sobą zrobić.

I ponownie, biorąc pod uwagę charakter psychospołeczny naszych pacjentów, jacy by oni nie byli, nie za bardzo lubią dzwonić i informować o rzeczach negatywnych w postaci odwołania. Bardzo dużym plusem rejestracji online jest to, że on prędzej odklika tą wizytę i da nam w jakikolwiek sposób, nawet jeżeli to jest mniej niż te 24 godziny.

Nie musisz szukać głupiej wymówki. Anuluję, jest to złe, ale lepsze niż nie pokazanie się na wizycie i mówienie o tym, że zapomniałem. Albo dzwonienie i potem nieodbieranie telefonu, robią się kwasy, po co? Odwołał, macie informacje. Ok. Złą informację, ale wiecie, że macie wtedy przerwę, możecie zaplanować obiad, albo kogoś wrzucić na cito.

Albo przeciągnąć kogoś o te pół godziny. Zawsze coś jesteśmy w stanie wykombinować. Wiedza jest lepsza niż nie wiedza. A w przypadku tej możliwości, że klient jest w stanie po prostu sam sobie to zmoderować i nie ma dla niego niedogodności, związanych z tym, że on po prostu będzie się czuł zrugany przez nas, albo będzie musiał się przyznawać i przepraszać. Ludzie nie lubią przepraszać. No to jest zdecydowanie bardziej komfortowym rozwiązaniem. Ale patrząc też na to co powiedziałeś, czyli też na oszczędność czasową, ja bym chciała jeszcze w ogóle wrócić do oszczędności w postaci kosztów. Porównując sobie koszty typowo, w szczególności jeżeli skalujemy swój biznes, koszt takiego oprogramowania online, do tego ile potencjalnie mogłoby nas kosztować stanowisko recepcjonisty, no to ja myślę, że te koszty są nieporównywalne. I zamilkłeś.

Bo czytam: nie oglądam od początku, ale jak jestem online jest najlepszy do takich rezerwacji usługi. 

Dojdziemy do tego. Ja przede wszystkim chciałabym powiedzieć to, że portal „Znany lekarz”…

Nie jest dla fizjoterapeutów i trenerów, bo to jest znany lekarz.

Tak, ale „Znany lekarz” opublikował takie statystyki, które mówią o tym, że właśnie takie oprogramowanie wizyt online zmniejszyło koszty, przede wszystkim oszczędność czasową, recepcji o 20%.

Miałaś nie mówić żadnej marki.

Ale akurat nie mówię tego w kontekście: wybierzcie to oprogramowanie, tylko w kontekście statystyk, bo akurat tego oprogramowania na pewno fizjoterapeutom i trenerom nie polecimy. I nie będę tutaj mówić tak, jak prezydent Duda: nie, bo nie. Tylko, tak jak Michał powiedział jest to po prostu dla lekarzy. Dlaczego nie to, jeszcze rozwiniemy się później. Ale przede wszystkim jest to oszczędność czasowa, czyli potencjalnie osoby, które może zatrudniacie w postaci recepcjonisty, po prostu te 20% swojego czasu mogą przeznaczyć na pracę, którą wykonają dla was w czymś innym. A uwierzcie mi, na recepcji zadań zawsze jest mnóstwo i zawsze jest coś do zrobienia.

I my też wyznajemy, oczywiście z pełnym szacunkiem do naszych osób na recepcji, bo bardzo je kochamy i są cudowne i nigdy ich nie oddam. Lubimy jak po prostu są zajęte i one też wiedzą, że mają sobie szukać zadania. A faktycznie jest tak, że jeżeli te telefony się rozdzwonią jest to po prostu problematyczne. I przede wszystkim ta oszczędność czasowa też jest znaczna, bo gdybyśmy my dzisiaj, przy tej skali biznesu, którą mamy, gdzie jest 20 fizjoterapeutów i trenerów razem, mieli sobie policzyć, że każdy z naszych pacjentów poprzez 8 czy 6 godzin pracy każdego naszego specjalisty codziennie miałby odbierać zapisy i telefony i przekładać te wizyty, umawiać, no to się robi problem.

Spokojnie do tej ilości co my mamy można by zatrudnić jeszcze jedną osobę tylko do tego, żeby odbierała, gdyby nie było zajęć i zapisów online, to myślę, że te dwie osoby na recepcji z obsługo to byłoby za mało.

Tak. Oczywiście, jeżeli prowadzicie biznes zatrudniający kilka do kilkunastu osób no to, to jest na pewno konieczność, ale nawet w postaci tego, że jesteśmy osobą indywidualną i na chwilę obecną stoimy przed wyborem: czy zatrudnić pomoc, czy zatrudnić recepcjonistkę, to ja myślę spokojnie, że takie zapisy online w perspektywie czasu…

Wydłużą ten czas, kiedy na ten temat będzie trzeba znowu zacząć myśleć, bo mnóstwo godzin ci odejdzie i będziesz widział co będzie się dalej działo.

A koszt jakiegoś abonamentu…

To jest 100 zł miesięcznie, tak trzeba przyjąć.

W porównaniu do płacy minimalnej krajowej i wszystkich podatków to nie ma co porównywać.

Nie widziałem chyba większego niż 100 zł za miesiąc. Są też 10 zł, 15, różne promocje.

Ale fajne też jest to, że nasi pacjenci mogą sami zarządzać tymi wizytami i przede wszystkim widzieć czarno na białym kiedy ta wizyta jest. I umówmy się, że nie raz, nie dwa wam się zdarzyło w kalendarzu papierowym, że kogoś zapisaliście na złą godzinę.

Podwójny zapis.

Przeoczyło, coś się obślizgło. Albo na przykład pacjent przyszedł i bardzo starał się wam udowodnić, że on był zapisany na 18, a wy co? Wyciągniecie swój kalendarzyk papierowy, pokażecie mu a tak bohomazy. 

Bohomazy po waszemu z numerem telefonu. Albo: ta baba odpisała nie. Bo jakby nie pytam się imienia, sam numer telefonu. Więc to jest jasne, że to będzie wam bardzo ciężkie do udowodnienia, a w zapisach online wszystko jest czarno na białym. Też przychodzą czasami maile, smsy, więc jak coś się nie zgadza to klient ma czas jeszcze na reakcje, na zmianę tego, czy przypomnienie będzie mu też dawało tą opcję, że nawet jak myślał, że ma na 18 to widzi, że jest 17.

Miał pan wizytę. Nie ma pan wizyty. U nas bardzo często też się zdarza tak, że pacjenci po prostu mylą tydzień z tygodniem, no i to akurat jest wina tego, że my mamy duże obłożenie. Bardzo często we wszystkich oprogramowaniach online wyświetla się pierwszy dostępny termin. Na przykład jest to wtorek, tylko nasz pacjent zapomni sobie spojrzeć, że jest to wtorek za dwa tygodnie.

I wracając jeszcze do tej oszczędności, ja myślę, że to jest bezdyskusyjne i jeżeli ktoś myśli o tym, aby prowadzić swój budżet firmowy naprawdę w rezolutny sposób, to mimo, że to jest pieniądz, który w formie abonamentu musimy płacić, to w skali całego budżetu, który mamy jest to zdecydowana oszczędność nie tylko pieniężna, ale i czasowa. A nawet jeżeli nie myślicie o recepcjoniście, a nawet jeżeli nie potrzebujecie tego recepcjonisty dzisiaj, daje wam to możliwości utworzenia dużo innych rzeczy w tym czasie, w którym potencjalnie moglibyście odbierać telefony. 

I w pewnym momencie też zdejmuje z was to obowiązek, bo w takich programach wszystkich są opcje gabinetów, kaucji. Gabinetów, czyli sprzętu, który trzeba użyć, więc nie musicie myśleć czy dana rzecz będzie zajęta w tym miejscu, tylko od razu będzie to widać. Ten system będzie to automatycznie robił, więc jeżeli pracujecie w trójkę, czy w czwórkę nie będziesz myśleć czy o danej godzinie mam jakiś wolny gabinet, albo czy mój kolega w tym czasie nie zapisał sobie kogoś. W takim online kalendarzu, kto pierwszy ten lepszy, widać, że on zapisał i dziękuję. A ja już o tej godzinie nie mogę i mogę przyjść pół godziny wcześniej, albo pół godziny później. To po prostu widać, więc to jest takie ułatwienie dla takich grup, gdzie pracuje trzy, cztery osoby w jednym gabinecie.

Tak. Natomiast ja bym chciała jeszcze pociągnąć ten temat kaucji, o których mówiłeś. To też jest kluczowa rzecz jeżeli chodzi o dobór odpowiedniego oprogramowania. Ja na chwilę obecną nie orientuję się, jak jest w innych oprogramowaniach niż to, które my używamy. Ja bym sobie życzyła w kontekście jeszcze zmniejszenia odwołalności i przede wszystkim tych no show up-ów, kiedy na ostatnią chwilę ktoś po prostu albo nie przychodzi i mamy puste przebiegi, żeby faktycznie była pobierana ta kaucja, ale w sposób bardziej przystępny niż płatność kartą. Nasze polskie społeczeństwo ma troszeczkę tak zwany ból dupy z tym żeby podać numer karty i większość osób też nie ma kart kredytowych. Fajnie byłoby, gdyby te płatności były jeszcze bardziej łatwo dostępne. Ja bym sobie życzyła, tak jak mówię, nie wiem jak jest w innych oprogramowaniach, żeby oprócz podania płatności kartą…

Im bardziej międzynarodowe oprogramowanie tym tych płatności będzie coraz mniej, bo nie wiem czy wiecie, ale Payu czy BLIK są to polskie wymysły i na zachodzie tego nie ma. Tam wszyscy są Paypalem, czyli właśnie kartą płacą i dają rade. 

A Polacy nie mogą. Polacy mentalnie mają  Payu, jakieś takie szybkie płatności, szybkie przelewy.

Chociaż tak jak Krzysiek mówi, przestanie być to problemem, bo młodzi przy Netflixie i Spotify podają numer karty, nie ma z tym problemu, ale mówimy też o osobach, które rzeczywiście są tymi starszymi osobami i podłączenie sobie płatności pod tylko taką jedną płatność może w dzisiejszych czasach niestety dalej w Polsce wyeliminować dużą grupę osób, bo nasi rodzice 50+ już karty nie podadzą. 45 jest kłopot.

Zależy też czy to są duże, czy małe miasta.

Na przykład 16 latek chce przyjść na terapię to przeważnie mama go zapisuje, on swojej karty jeszcze może nie mieć, takiej którą może płacić w Internecie, będzie się bał jej podać, zabierze mamie to będzie problem, więc dużo osób może mieć z tym problemy, że jakby bez tego ta wizyta może być problematyczna. 

Ja myślę, że też w czasach ogólnie korona wirusa, troszeczkę jest to też ułatwienie dla pacjentów posługiwanie się formami płatności bezgotówkowej. Będzie jakimś krokiem do przodu, co też już obserwujemy w naszym gabinecie.…

Tylko trzeba pamiętać jedną rzecz. To jest kolejna rzecz, gdzie trochę ucieka ci gotówka, bo ta prowizja zawsze za opłatę będzie. Ona jest mała, ale liczba wizyt, trzeba by policzyć co się będzie bardziej opłacało. Niby dodatkowa rzecz. Akurat w naszym oprogramowaniu jest to mega dużo. Uważam, że jest za dużo i to się nie opłaca. 

Tak, aczkolwiek powiem ci jedną  ciekawą rzecz, bo nie wiem czy ty o niej słyszałeś. Ostatnio pacjent, który u nas był, był bardzo szczęśliwy, że on może zapłacić za wizytę w 100% przed wizytą, kartą…

Nie może.

Nie? To bardzo by sobie tego życzył, bo tak to było, bo dla niego oczekiwanie po wykonanej usłudze na to żeby zapłacić jest stratą czasu. To po pierwsze. I jemu w momencie kiedy robi to raz, czyli klika book, chciałby od razu też przelać środki i szybko uciec z gabinetu.

Tak, tylko jeżeli ja teraz patrzę na to, że z 40 zł jest to 1,50 zł to jest za dużo. Jakby nie można powiedzieć, że to jest mało i że ktoś pobiera opłatę, bo pewnie pobierają dwie rzeczy. System płatności i jeszcze nasza firma. I 1,50 zł z 40 zł to jest dużo. To jest mega dużo uważam. I jeszcze płacisz abonament za to, więc tu taki uważam mały minus w tych płatnościach, że dopóki to nie będzie mniejsze, bo na poziomie samego Payu to jest dużo mniej. A na poziomie Paypala znowu, bo to jest amerykański system chyba, jest znowu drogie. Też wychodzą duże sumy miesięcznie.

Musielibyśmy rozłożyć sobie teraz na stół oferty wszystkich pośredników i firm, które zajmują się e-płatnościami i tak naprawdę znowu ważyć to, co jest dla nas lepsze.

I kiedy nam się będzie opłacało i czy w waszej opcji to się opłaca, czy nie. Bo to zależy też od modelu biznesowego, jeżeli to będzie mega drogie, z dużym narzutem i przyjmujecie mało pacjentów w ciągu dnia, i ma to być jak najbardziej pro, może nie pro klienckie, ale pro względem usługi, czyli na wysokim standardzie, to oczywiście ta usługa tutaj w koszt płatności online może być wliczona. To u nas nigdy nie była wliczana taka obsługa płatności, dlatego nam się to w tym momencie nie opłaca.

Tak. Ale słuchajcie, to jest kwestia po prostu później wyceny swoich usług i tego czy my to sobie wkalkulujemy, czy nie wkalkulujemy, a ja jestem w stanie się założyć, że większość z nas oferując swoją cenę raczej zawyża w górę niż w dół. Więc powiedzmy, że ten złoty coś tam w postaci wizyty, która kosztuje powiedzmy plus minus 100 zł…

No wtedy będzie więcej, to będzie około 3-4 zł ci wyjdzie już przy 100 zł.

Tak. Ale cały czas, jeżeli będzie tendencja, że ci pacjenci chętniej będą się umawiać na wizyty online i sprawi to, że przypływ tych pacjentów do nas będzie większy, to cały czas jest to koszt, który uważam warto ponieść, albo rozważyć. Natomiast jeszcze jedna jest funkcjonalność on linowych zapisów, o której ja bym chciała wspomnieć. Nie wiem, czy nasz program to ma, ale wiem, że inne mają, jest to, że jeżeli zwolni nam się jakieś okienko, albo widzimy, że jakiś przebieg jest wolny, możemy automatycznie udostępnić na naszych kanałach social mediowych.

Tu uważam jedną rzecz, bo mamy w systemie tak, że jeżeli ktoś zaznaczy sobie, że chce przyjść do kogoś i zaznaczy sobie jakiś dzień…

Ty mówisz o waiting liście.

Tak.

A ja mówię o udostępnianiu.

Czego?

Na przykład na social mediach. Dlatego chciałam też o tym powiedzieć, bo akurat  jest to funkcjonalność jednego z programów, która może być kompatybilna z social mediami, ale też chciałam wam powiedzieć, że…

No, ale to codziennie będziesz wstawiała, że masz jedną godzinę wolną? To trochę bez sensu.

No właśnie do tego chciałam dojść. 

A najgorszą wtopą jaką można zrobić to jest to, że taką godzinę jedną jak masz wolną dać ją w promocji. To jest tragedia. Takie pomysły widziałem, że została mi ostatnia godzina, mogę dać na nią 20% zniżki. To każdy będzie potem czekał na tą ostatnią godzinę. Będziecie mieć więcej luk przez to.

Właśnie to, co ja chciałam powiedzieć, to jeżeli taka funkcjonalność jest, że jednym kliknięciem możemy sobie na naszych social mediach, bo bardzo często też te oprogramowania mają już gotowe szablony, oczywiście pytanie czy spójne z naszą identyfikacją wizualną, czy nie. Ale powiedzmy, że jednym kliknięciem możemy sobie ogłosić na naszych social mediach, że na jutro mamy jedną godzinę wolna, czy ktoś jest chętny. Ale tak jak Michał powiedział, jest to bardzo duże zagrożenie. Uważam, że jest to fajna opcja, jeżeli nie będziemy tego nadużywać.

Ale z drugiej strony spokojnie możecie to zrobić od ręki sami, czy właśnie nagrać krótkiego live. Warto o swoich pustych godzinach komunikować na social mediach, ale na pewno nie w formie nadużywania tego, bo znowu jeżeli nasi klienci zobaczą, że to jest codziennie jedna godzina, no to umówmy się, że znowu będzie podrapanie się w głowę, że coś jest z nim nie halo, bo on nie ma pełnego grafiku wybookowanego. Więc chwalmy się ale bardzo rzadko i chyba naprawdę jak nas przyciśnie. I tylko może bardziej żeby mieć o czym komunikować, jak nie mamy pomysłu co mamy nagrać. To jest opcja.

Raz na jakiś czas też fajna opcja.

Ale powiedziałeś o tych waiting listach i to też jest bardzo fajna rzecz. I ja też uważam, że w naszym programie ona jest niedopracowana.

Jest za daleko schowana.

Tak, ale jest to tak zwana opcja list rezerwowych. Nie wiem, czy wy już mierzycie się  z tym problemem, że wybookowanie do was jest bardzo mocne i na termin trzeba długo oczekiwać, ale bardzo często, przynajmniej my u nas w Fizjo4life prowadzimy tak zwaną listę rezerwową do każdego ze specjalistów. I znowu to jest praca recepcji, która musi to po prostu monitorować i w momencie kiedy mamy zwolnioną godzinę, ma listę 5-10 osób, których musi po prostu wydzwonić w kolejności, co zajmuje czas, też pieniądze jeśli chodzi o telefon.

Już teraz w telefonie nie jest naliczanie za minuty, przeważnie jest no limit. Ale to zawsze jest czas, który można by było pozyskać na coś innego, a nie dzwonienie i szukanie osoby, która chciałaby przyjść, bo jest tutaj opcja, o której właśnie mówisz, że klikam pokaż mi każdy termin, który się zwolni u tej osoby. Osoba, która ma tą aplikację w telefonie, wychodzi jej push, zwolniło się miejsce, możesz się zapisać i znowu kto pierwszy ten lepszy.

To jest super rozwiązanie, bo każdy dostaje informacje w tym samym momencie i znowu to co jest też najważniejsze w tej liście, że bardzo często jest tak, że wizyta się na przykład zwolni o godzinie 21, kiedy recepcja nie działa. I rano na przykład na 10.

Wchodzisz do pracy i nagle widzisz, że masz okienko.

A ktoś potencjalnie mógłby się w nocy zabookować gdyby dostał takiego pusha.

Dokładnie. Albo w ogóle mógł ktoś zobaczyć, że masz wolne, co też jest ważne w tym temacie, to jakby zapisy jak masz już tam więcej 2-3 osoby, no to też osoby, które przychodzą do pracy wiedzą, na którą godzinę mają przyjść. Jakby nie muszą lecieć na złamanie karku, albo siedzieć w pracy i nic nie robić, patrzeć w sufit w gabinecie. Widzą swój grafik, wchodzą na telefon, na aplikację, widzą kiedy mają być w pracy, kiedy mają pacjentów. Mają też kartę pacjentów w środku, czy w ogóle historie świata.

No i przede wszystkim RODO.

Klika RODO i odklikane, ale mają jakby wizje pacjentów, więc zobaczcie ile my wymieniamy tych plusów względem papieru, względem takiego kalendarza elektronicznego.

Ja jeszcze nie skończyłam, bo też chciałam powiedzieć jako też właściciel zdrowych biznesów, bo to co powiedziałeś, że mamy podgląd całego kalendarza, dla mnie jest to też super luksusowe pod tym względem, że jak mogę chcąc nie chcąc zarządzać czasem pracy moich pracowników również. Bo jeżeli mamy jakiś team meeting, albo jeżeli mamy inne rzeczy ja po prostu wpisuje sobie wszystkim po kolei jakąś rzecz, która jest dla nas tutaj ważna.

Zdjęcia, wcześniej mówiliśmy o zdjęciach, więc możemy wpisać, że sesja zdjęciowa za dwa miesiące i każdy tą sesje zdjęciową w tym kalendarzu online widzi, albo Wigilię i wszyscy widzą gdzie, o której i nie ma tysiąca pytań o to gdzie się spotykamy, bo ma to w Booksy i widzi.

Albo też podchodząc bardzo indywidualnie, jeżeli z kimś mamy jakieś spotkanie, coś innego, też wpisujemy mu to w formie może nie pełnej wizyty, ale tak zwanego czasu rezerwacji i ta osoba wie, że po prostu w tym dniu musi zostać dłużej, albo może przyjść wcześniej. My też z Michałem doszliśmy do takiego modelu, gdzie my opieramy swoje życie na naszym programie.

Ja wszystkie podcasty mam zaznaczone w Booksy.

Od dentystów, po lekarza, po odbiór dziecka ze żłobka, kto w danym dniu. To wszystko znajduje się w jednym miejscu razem z godzinami pracy, bo też w momencie kiedy widzimy, że jakiś pacjent się wypisze, też łatwiej nam pewne rzeczy przesuwać, bo ja wiem o której Michał wróci do domu i vice versa. Ale też a propos odwoływania i właśnie przesuwania wizyt, też bardzo ważna rzecz, o której ja chciałam powiedzieć i chciałam przestrzec żebyście tego nie robili.

Oczywiście pacjent może sobie z pokładu programu przesunąć wizytę na dogodny dla siebie dowolny termin, ale błagam wy jako specjaliści tego nie róbcie. Akurat tak jak jesteśmy zwolennikami digitalizacji już wszystkich możliwych form, dla mnie na dzień dzisiejszy objawem braku szacunku i czymś nieakceptowanym jest to, jeżeli my wysyłamy naszemu pacjentowi, że przesuwamy mu wizytę z godziny 16 na 19. Za przeciągnięciem jednego guzika, nie informując go o przyczynach i czy dla niego to jest ok. Więc jest taka funkcjonalność.

Można wtedy tam czekać na niego, ale to jest śliskie. Można zadzwonić jeszcze i zapytać się, czy nie miała by pan pani nic przeciwko żebyśmy dzisiejszą rehabilitację, trening zrobili o 19.

Właśnie zadzwonić, zapytać. Bądźmy ludzcy. Jeżeli ktoś nam odmówi…

No to zostaje o 16 i nie ma problemu wtedy, bo nie możecie niczego zmieniać.

Jeżeli pacjent nie może, a miał tą wizytę, no to nie ma opcji, że my mu ją odwołamy. Też bądźmy fair w stosunku do pacjenta. Ty to też bardzo często mówisz. I Michał jest chyba najlepszym przykładem na to, że ja nie wiem czy kiedykolwiek odwołałeś pacjentowi wizytę.

Raz, jak nogę złamałem.

Nie oczekujmy od naszych pacjentów, że oni będą fair.

To my musimy być pierwsi fair. To my nie możemy odwoływać godzin pacjentom, bo wtedy pacjent będzie miał prosty argument: ale pan mi odwołał. I macie klops i jakby jesteście wyłączeni i nie macie argumentów. Jesteście załatwieni.

I kiedyś taka sytuacja niestety w naszym gabinecie z jednym ze specjalistów się działa i była po prostu nadużywana tak, że bardzo często ci pacjenci byli przekładani i wizyty odwoływane i chcąc nie chcąc my w późniejszym etapie nie mogliśmy egzekwować od pacjentów niczego.

Nawet u innych specjalistów.

Tak. Bo to też w momencie kiedy mamy jakiś kolektyw osób i mimo, że jedna osoba ma jakieś złe nawyki, to pamiętajcie o tym, że my jesteśmy odbierani jako jedna placówka. I w momencie kiedy te odwoływanie wizyt tak naprawdę nagminnie jest nadużywane przez jedną osobę automatycznie pokłosie tego wszystkiego idzie na nas wszystkich. Dlatego my mieliśmy taką nieprzyjemną sytuację i faktycznie zabrakło nam w pewnym momencie argumentów. Jeżeli my chcieliśmy, załóżmy, skasować kogoś za to, że nie przyszedł, nie poinformował. No, ale przepraszam bardzo, państwo mi też odwołaliście. I nagle rozkładamy ręce. 

I wtedy co? Musicie oddać podwójnie kasę, no bo jeżeli wy chcecie zabrać komuś kto nie przyszedł, no ty wy zapłaćcie za ten czas co wy odwołaliście. Albo działa to w dwie strony, albo nie działa w ogóle. 

I uważam, że nie ma w tym nic złego jeżeli faktycznie zdarzy się sytuacja raz na jakiś czas, ale jeżeli ona nie będzie nadużywana. A faktycznie jeżeli mamy jakąś podbramkową sytuację uważam, że fair rozwiązaniem będzie to, aby się nagiąć do dogodnego terminu swojego pacjenta, a w przypadkach bardzo kryzysowych nawet wykonać jednorazowo tą usługę za darmo, ale też znowu uważać na to żeby to nie było nadużywane, bo pacjent może się przyzwyczaić do tego luksusu. Ale w formie przeproszenia po prostu kogoś. Bo mieliśmy na przykład jakąś osobę, która była kilka razy, całkowicie przez przypadek przekładana, bo wiemy, że jest jej bardzo trudno dotrzeć na jedną godzinę, zrobić tą usługę bezpłatnie.

Albo ma daleko, a załóżmy już była w drodze i jechała długo do nas i wy dzwonicie dwie godziny przed, a ona już jedzie do was dwie godziny. I teraz co ona ma zrobić? Zawracać? Czy jechać? Czy inny specjalista? Więc na to też trzeba uważać. Wtedy rzeczywiście takiej osobie można zaproponować, że może przyjść wtedy. Ok. poświęciła pani dwie godziny na podróż, ja nie mogę bo taka i taka sytuacja, no więc następnym razem zapraszam panią, ale mam dla pani taką opcję, że może pani być u mnie za darmo. 

No ale troszeczkę jakby podsumowując temat odwoływania wizyt i w jedną i w drugą stronę, bo od zarządzania tymi zapisami przeszliśmy do odwoływania i warto to wspomnieć. Ja myślę, że mimo, że w każdym z nas wywołuje to bardzo dużo negatywnych emocji i bardzo dużo jakby frustracji…

To nigdy nie może też być zero jedynkowe. Niestety tutaj automat nie pomoże. Jest to tak krucha sytuacja jeszcze w Polsce na temat odwoływania i płatności za wizytę, która się nie odbyła. Świadomość tego jest tak mała. I tu przykład też twój. Dopóki nie poznałaś od wewnątrz tutaj sytuacji…

Ale to każdy specjalista. Dopóki nie pracujemy w zawodzie i nie siedzimy w tym, niezależnie od tego, czy jest to fryzjer, czy kosmetyczka. Chociaż ja akurat uważam, że w przypadku usług beauty tam ta odwoływalność jest znacznie mniejsza, bo paniom zależy po prostu. No nie siedzimy tam, ale umówmy się, jeżeli mnie drapią paznokcie i mam odpryski, albo mam już jedną rzęsę na kępce no to mi zależy żeby ładnie wyglądać. Tak samo z pacjentami bólowymi, od czego wyszliśmy, jest mniejsza odwoływalność niż w przypadku treningów. I troszeczkę wychowanie sobie pacjenta, tłumaczenie jak krowie na rowie sprawi, że…

To musi być na twojej wizycie o tym mówione, bo jeżeli o tym nie będziesz mówił, bo żeby niewypowiedziane nie istnieją. I to trzeba sobie powiedzieć jasno.

Szacunek do tego, że ja jestem dla ciebie, że ja jestem w czasie pracy gotowy, że mój czas pracy jest zarezerwowany dla ciebie. A że środki nie są zużyte, no bo ja pracuje rękami jest dowodem na to, że…

Mogłem w tym czasie przyjąć inne osoby, proste, koniec. Albo mogłem iść i zjeść sobie obiad, a nie czekać. Albo mogłem iść się czegoś nauczyć żeby lepiej panią następnym razem obsłużyć.

Ale to co najlepiej działa to jest mój sprawdzony patent od lat i polecam każdemu jeżeli jeszcze tego nie robicie, wjeżdżanie takim pacjentom na psychę, na zasadzie takiej, że ktoś oczekuje z bólem i w czasie kiedy pani się nie pojawiła, mogłam przyjąć tą osobę i proszę się postawić w tej sytuacji, że panią może coś boleć i ja mogę pani nie przyjąć, bo ktoś nie odwołał. 

To mega działa.

I jeszcze jedną rzecz w przypadku tego chciałam powiedzieć, bo to też jest case, który my bardzo mocno rozgrzebujemy u nas na naszym podwórku. To jest to, że informacja o tym nie może wyjść od osoby na recepcji. Ta nauka odwoływania wizyt. 

Recepcja nigdy, choćby była najlepsza, najpiękniejsza to mało tam będzie autorytetu. To trzeba sobie jasno powiedzieć. To niestety może źle brzmi, ale recepcja nie będzie autorytetem i nikt nie będzie miał szacunku, to znaczy będzie miał szacunek do recepcji, ale nie tak duży jak do specjalisty, który go jakoś tam wyleczył, albo wytrenował.

Którego szanuje, który mu pomógł.

Więc to musi wyjść niestety z ust terapeuty ruchowego, trenera, rehabilitanta, wyjaśnienie kiedy może odwołać, jak może odwołać, kiedy płaci, kiedy nie płaci. Jasna klarowna sytuacja przed wizytami, albo na końcu wizyty wyjaśnienie, wtedy będzie to mile widziane wszędzie, nie tylko w rehabilitacji.

Ja zawsze powtarzam, pacjent ma relacje z tobą, a nie z recepcją, a jak wiemy, jeżeli mamy osoby, z którymi mamy relacje, mamy też troszeczkę inne podejście i większy szacunek do tego żeby po prostu zachować się fair. Ale podsumowując, bo dużo sobie porozmawialiśmy…

Czy ta kartka coś jeszcze ma ciekawego do powiedzenia?

Nie.

Super. To jeszcze trzeba by było podsumować cały odcinek. Bo ten dobór aplikacji myślę, że jest bardzo ważny i to jest jedna rzecz. Musisz wypisać rzeczy, które potrzebujesz nie patrząc na oferty, zobaczysz która z tych aplikacji ma najlepszą ofertę dla ciebie, albo cenowo, albo jakby ilościowo względem funkcjonalności, które potrzebujesz. 

I tu ja właśnie chciałam powiedzieć, że ta funkcjonalność jest kluczowa też w powodzeniu tych wizyt online, w momencie prowadzenia naszego biznesu, bo Michał powiedział o jednej rzeczy: fajnie gdyby to oprogramowanie było na tyle funkcjonalne, albo inaczej, nie wybierajmy moim zdaniem oprogramowania, które jest dedykowane tylko fizjoterapeutom, bądź tylko trenerom. Ja wiem, że są takie firmy, które oferują takie oprogramowania. Dla mnie to jest nieporozumienie. Bo ja sama wiem jak się wściekam jeżeli mam aplikacji milion na swoim telefonie. I inne muszę używać do fryzjera, innej do kosmetyczki.

Bardzo mało osób wam to ściągnie, a dzisiaj jeżeli mamy telefony, więc taka aplikacja na przeglądarce to za mało. 

Co więcej, takie małe firmy na pewno mają niższą…

Jeszcze ważna rzecz. Są firmy i to musicie wiedzieć, musicie na to patrzeć, które mają taką aplikację i numer telefonu, ale numer telefonu nie wasz, tylko do ich centrali. I potem klient dostaje ten numer do centrali, bo oni każą wtedy wam zmienić na waszej stronie internetowej ten numer. Potem macie numer do Michała i nagle to nie jest mój numer i klient potem jakby, zrezygnujecie z tego za pół roku, za rok, za 10, za 4, zrezygnujecie z tego serwisu i klient z takim numerem zostanie tego serwisu. On dzwoni i mówi, no nie już nie ma tego pana, dziękuje do widzenia. Jak was znaleźć, ok Internet to ułatwia, ale to znowu jest krok następny, gdzie on musi tego szukać i sprawdzać. I tutaj moim sposobem numer telefonu kiedyś mój prywatny został numerem telefonu Fizjo4life.

Ale jakby wracając do tej funkcjonalności. Umówmy się i bądźmy realistami. Małe firmy na pewno nie będą miały takich budżetów, aby rozwijać innowacyjność tych usług, bo to co dla mnie też jest ultra ważne w postaci dobrego oprogramowania to, to żeby ono było możliwe jak najbardziej intuicyjne dla naszego klienta. Aby on mógł się poruszać po tej aplikacji w sposób bardzo przejrzysty, klarowny, nic mu się nie cięło, nic mu się nie zawieszało. Ten układ graficzny też był zrozumiały i prosty, a wiemy, że jeżeli chodzi o działy IT no to jest gruba po prostu kasa. Więc jeżeli wybieramy oprogramowanie firmy kukułka, która po prostu ma dużo mniejsze budżety to też nie oczekujmy tego, że ta aplikacja będzie doskonała.

Funkcjonalność się będzie zwiększała, no bo każda aplikacja ma mieć coraz więcej funkcji. Za pół roku ktoś otworzy zajęcia grupowe, popatrzycie i kurde ale w tej aplikacji nie ma zajęć grupowych, nie mogę zapisać cztery osoby na tą samą godzinę. No i zmiana aplikacji, czyli cała baza nam ucieka. Ok. możecie ją ściągnąć, ale czy ona będzie kompatybilna potem z tamtą drugą bazą, karty pacjentów i tak dalej. Tysiące rzeczy. Więc stabilność takiej firmy będzie dla was mega znacząca. 

No i na przykład nas największym problemem, mimo że korzystamy myślę z najlepiej rozwiniętego  programu obecnie w Polsce, jest też to, że w przypadku osób, które u nas pracują ćwiczeniami i manualnie, i nie chcą załóżmy żeby te godziny się mieszały, bo tu się spocę, tu muszę się powrotem się przebrać w kitel. Okazuje się, że jest ultra trudne do zrobienia i też funkcjonalność tego nie przewidziała.

Tak, że jak jedna osoba robi dwie różne rzeczy, na przykład trening i terapię manualną i chce mieć w ten dzień a to w ten dzień. I też nie ma tej funkcjonalności. Więc pamiętajcie jedną rzecz, że wszystkie programy będą miały jakieś opcje na minus. Jakby nie będzie programu idealnego i to jest normalne. A po drugie pamiętajcie, że wszędzie dobrze tam gdzie nas nie ma, więc na pewno jak jesteście gdzieś i osoby mówią: o u mnie jest tak zajebiście, ja nie mam żadnych problemów. To nie ma takiej opcji. W każdym programie będą plusy i minusy, więc trzeba wybrać ten program gdzie jest więcej plusów, albo ten który uważacie, że jest w stanie wam pomóc bardziej.

To na pewno, więc warto sobie spisać po prostu na kartce listę rzeczy, które dla nas są istotne. Na których nam zależy i przejrzeć tą ofertę. Co więcej, uważam, że warto skonsultować się z kilkoma znajomymi fizjoterapeutami, którzy używają systemów on linowych. Żeby przegadać z nimi ich problemy. Z czym oni się mierzą. Też bardzo często rzeczą dla mnie bardzo ważną jest jakość obsługi klienta, bo nieraz potrafi się coś takiego w wizytach online wykrzaczeć i ja nie wyobrażam sobie sytuacji takiej, że jeżeli padnie mi system na przykład w sobotę o 20, że ja przez 2 dni do poniedziałku nie będę miała możliwości wznowienia wizyt, przez co utracę możliwość zapisów na przyszły tydzień.

Albo nic nie zarobię w sobotę i niedzielę, bo nie ma booka, albo IT teraz nie działa.

To jest dla mnie po prostu abstrakcyjne, więc pamiętajcie też, że zaczynając przede wszystkim od funkcjonalności, jakości też, poprzez jakby jakość usług serwisowych i mimo, że nie zastanawiamy się nad tym do momentu aż coś będzie źle no to, to jest bardzo ważne. I też spersonalizowana opieka, też osoba która będzie tak zwanym key account, która się  nami zajmie i przeprowadzi nas przez program, proces tej funkcjonalności, jak to wdrożyć, jak to wszystko dopasować, tak żebyśmy nie spędzili nie wiadomo ile czasu teraz na rozszyfrowywaniu tego wszystkiego, co jest bardzo ważne.

 Tak samo też czas w drużynie, czyli poznanie wszystkich rzeczy, na ile to jest intuicyjne, na ile to jest proste, jak to widać na poziomie aplikacji na telefonie, jak to widać na desktopie, jak widać na tablecie. To są rzeczy, które… na tablet może mniej to będzie wam potrzebne, ale to są rzeczy mega ważne, które będą ułatwiały, albo utrudniały waszą pracę. 

I tu też Michał poruszył bardzo ważną rzecz to, to że usersi przechodzą z obsługi komputera do usługi telefonu. I przede wszystkim też w doborze oprogramowania powinniśmy się skoncentrować na tym, że  ta aplikacja powinna być przede wszystkim mobilna.

Bo na przykład ktoś sobie wymyśli, że jedzie w metrze ma telefon i właśnie zapisze się na masaż, dlaczego nie?

Same statystyki też zakupów on linowych i e-komersu pokazują, że ten ruch w znaczny sposób odchodzi.

60-70% musi wiedzieć o tym, że korzysta z waszych telefonów a nie z desktopu. 

I w jakiś sposób cały czas projektowanie programów odbywa się tak, że my w sposób pierwszorzędny tworzymy oprogramowanie na komputer, no to niestety już powoli odchodzi jakby w tył, bo ta strona powinna być przede wszystkim funkcjonalna jeżeli chodzi o mobile.

I co jeszcze ważne, te aplikacje muszą być w trzech sklepach na dzień dzisiejszy. Bo to jest mega ważne. Minimum trzy sklepy, czyli sklep Google, iTunnes i nowy sklep Huawei. 

Więc zobaczcie ile tutaj jest rzeczy, nad którymi warto się podrapać po głowie, bo też byśmy nie chcieli takiej sytuacji, że nasz klient chce się do nas zapisać: a musi pan ściągnąć aplikację XYZ, ale ja jej nie mam na swoim telefonie. No więc zobaczcie, naprawdę ja uważam i to jest chyba dobra rada, którą zakończymy ten odcinek. Zastanówcie się dobrze.

Tu było tyle rad w tym odcinku, to chyba największa ilość tipów jaka tylko mogła się dać w pigułce godzinnej.

Ściągnijcie sobie taką aplikacje sami z pokładu klienta, przeklinajcie.

Zobaczcie czy jesteście w stanie się zapisać, albo czy tam jest twoja konkurencja.

Też, ale przeklinajcie, zobaczcie jak jest funkcjonalna, zobaczcie czy wam odpowiada, czy dla was jest intuicyjna, czy jest szybkie to oprogramowanie, czy zarządzanie wizytami z pokładu pacjenta jest łatwe, czy coś by was tam denerwowało, czy nie. I co więcej, tak jak mówię, ja bym bardziej postawiła na dużych graczy niż na rosnące jak grzyby po deszczu małe firmy kukułki, które w perspektywie długoterminowej mogą mieć mało do zaoferowania.

Raczej też nie będą istniały, będą wchłaniane, taki jest rynek.

A też klient, który się przyzwyczai do tego, że zapisuje się u nas w aplikacji X, jak nagle dostanie, to jest tak jak mówiliśmy z lokalizacją. Jak za często zmieniasz lokalizację swojego gabinetu, to ci klienci będą odpływać. I tak samo będzie w postaci aplikacji. Więc zastanówcie się nad tym. 

To żeby was uaktywnić, oczywiście nie podamy tutaj nazwy, jakiej aplikacji używamy. Ale gdy do nas napiszecie prywatnie na „Zdrowy biznes” to wtedy wam napiszemy. A jak ktoś będzie chciał to ja też połączę z fajnym key account menagerem, który wam coś może fajnego da.

W postaci specjalnej oferty cenowej, którą my posiadamy. Ja na koniec mogę powiedzieć od siebie tylko tyle, że ja jestem bardzo zadowolona z naszego oprogramowania. Oczywiście nie jest doskonały, bo nigdy nie będzie, aczkolwiek w tym przypadku uważam, że jest to najlepsze z możliwych, które moglibyśmy po prostu mieć. 

I tym miłym akcentem zakończymy ósmy odcinek „Zdrowego biznesu”.

Było miło, ale się skończyło. Dlatego koniecznie nas słuchajcie. Ten odcinek również pojawi się  w formie podcastowej, na wszystkich platformach podcastowych. Pamiętajcie o tym, że sparing mind sparing, dlatego będzie nam bardzo miło jeżeli tradycyjnie, po odsłuchaniu tego odcinka udostępnicie i pochwalicie się, że jesteście z Dachowskimi co tydzień. W piątki. A my będziemy tworzyć coraz większą społeczność świadomych przedsiębiorców zdrowych usług.

Tak jest, a więc do zobaczenia. I widzimy się w kolejnym odcinku z serii „Zdrowy biznes”.

To była Karolina.

I Michał.

Dachowscy. Do zobaczenia.