LECZYSZ PACJENTA CZY SWOJE EGO?

Karolina Dachowska: Jeżeli pracujesz bardziej ruchowo, albo na przykład inaczej, jeżeli nawet pracujesz manualnie i załóżmy pozwalasz pacjentowi się przebrać, wskakujesz do gabinetu a tam ktoś leży już jak…

Michał Dachowski: Pyk na łóżku leży jak śledzik. Znacie tą sytuację na pewno.

Karolina Dachowska: Gotowy, rozebrany jak, powiedzmy, kura do rosołu,

Michał Dachowski: Tak, jakby nie było go u ciebie, nie wiesz co się z nim stało, a najgorsze, co możesz teraz zrobić, to pomyśleć że jesteś taki cudowny niesamowity i przepiękny, że wyleczyłeś go na jednej wizycie .

Karolina Dachowska: Uwaga, szanowny specjalisto. Skąd to wiesz, czy pacjent do Ciebie wraca?

Michał Dachowski: Ja widzę, ja widzę. Ilu ich wraca? Ja widzę, kiedy oni wracają.

Ja widzę.

Karolina Dachowska: No to teraz suche fakty Czy masz to tabelkę?

Karolina Dachowska: Wiesz w ogóle Michał o tym, że my jesteśmy jakby w czołówce jednym z narodów którzy nie badają się po to, bo nie chcą wiedzieć?

Michał Dachowski: Przychodzą osoby, które mają wystarczanie podstawowe i ten poziom komunikacji też musi być zupełnie inny i to ego, gdzie my się usytuujemy, też w tym momencie będzie bardzo ważne.

Karolina Dachowska: Tak, ale kluczowe w tym miejscu będzie to właśnie do utrzymania tego pacjenta, żeby zwłaszcza on w tym pierwszym kontakcie z nami miał takie poczucie on mnie słucha. On wie, czego ja potrzebuję.

Karolina Dachowska: Cześć dzień dobry, witamy Was w kolejnym odcinku podcastu Zdrowy Biznes, czyli podcastu w którym rozmawiamy o szeroko pojętym marketingu w branżach prozdrowotnych, głównie fizjoterapeutycznych.

Michał Dachowski: No i dzisiaj od razu ostry temat, bo to, czy leczymy nasze ego, czy naszego pacjenta.

Karolina Dachowska: Ktoś mógłby się zastanowić na wstępie, jak to się dzieje dlaczego w podcaście o marketingu zaczynamy mówić o leczeniu ego versus swojego pacjenta.

Moi drodzy, wytłumaczenie jest bardzo proste. Po prostu jeżeli my nie zadbamy o to, żeby ten pacjent wyszedł od nas zadowolony, On po prostu do nas nie wróci i wszystkie inne nasze działania marketingowe po prostu idą w łeb.

Michał Dachowski: Czyli możemy powiedzieć, że dzisiaj to ego pacjenta połączymy z utrzymaniem klienta i mocno chyba tutaj też z wywiadem i z tym jak my jako terapeuci mamy postrzegać naszego pacjenta bo my często widzimy na konsultacjach że terapeuci postrzegają go jak klienta Byliby nimi sami czyli widzimy naszego pacjenta naszymi oczami, naszym doświadczeniem naszym odwzorowaniem tego, co byśmy chcieli jak chcielibyśmy żyć i co chcielibyśmy robić, albo co uważamy że jest w ogóle najlepsze dla wszystkich i to w ogóle wszyscy powinni robić, bo my to robimy, albo tak w ogóle fizjoterapia tylko to każe robić.

Karolina Dachowska: No i oczywiście moglibyśmy tutaj zacząć od takich twardych faktów mianowicie że utrzymanie klienta jest po prostu tańsze od jego pozyskania ale też nie chcemy dawać Wam wyborów albo, albo. Tak naprawdę w działaniach sprawnego, takiego marketingowego albo sprawnego jakby budowania swojego brandu, zarówno to utrzymanie jak i to pozyskanie powinno iść w parze, ale mimo wszystko dla nas przede wszystkim na początek Pod względem też nakładu energetycznego opcją, będzie zadbanie o to, aby to utrzymanie klienta czyli szeroko pojęte po prostu umiejętności miękkie, były naprawdę na nieskazitelnym na topowym poziomie, bo to tylko i wyłącznie od nas zależy, czy ten pacjent do nas wróci.

Michał Dachowski: I tutaj nie chodzi kompletnie o to, żeby kogoś na coś naciągać, nakłaniać. To utrzymanie klienta i to, żeby nie lecieć swojego ego, pomoże wam w tym, żeby wasi pacjenci po prostu byli szczęśliwi i kojarzyli was z dobrą jakościową, wartościową usługą fizjoterapeutyczną.

Karolina Dachowska: No i tu Michał wspomniałeś o bardzo ważnej rzeczy, którą ja często wychwytuję, bo rozmawiając z wieloma sportowcami specjalistami. W szczególności po roku też naszej pracy marketingowej, mentoringowej z grupą dziesięciu osób, mam takie przemyślenia że z jednej strony my bardzo się boimy tego, żeby nie wypaść w oczach pacjenta na takim poziomie, o jejku on mnie naciąga, on mi chce sprzedać on mi chce wcisnąć a z drugiej strony zakładamy że my lepiej wiemy Czego ten pacjent potrzebuje, co za tym idzie, finalnym efektem jest to, że nie uleczyliśmy potrzeb pacjenta, mimo że tak nam się wydaje, no przecież zrobiliśmy wszystko co najlepsze dla niego, a właśnie tym efektem jest to, że uleczyliśmy tylko i wyłącznie swoje ego, często będąc głuchymi na potrzeby oczekiwania i jakieś takie poczucie bezpieczeństwa w trakcie w szczególności tej pierwszej wizyty.

Michał Dachowski: I tutaj takim chyba częstym błędem jest postrzeganie że pacjent przychodzi tylko i wyłącznie po to, żeby pozbyć się bólu.

Karolina Dachowska: I co więcej, że pacjent przychodzi, że on nas wybrał ze względu na listę kursów które mamy.

Michał Dachowski: To już pal licho, to będzie później. To pal licho z tym jakby z tym, że to jest przez pryzmat kursów Tak ludzie nie wybierają specjalistów.

Karolina Dachowska: Ale takie jest błędne myślenie My mamy takie poczucie ojejku, nie mam pacjentów to jeszcze zrobię jeden kurs, a jeszcze jeden kurs, a jeszcze jeden kurs. I finalnie okazuje się, czego my też niejednokrotnie doświadczamy w pracy z wami specjalistami, że tych kursów naprawdę jest Tak dużo że tym swoim CV moglibyście obdzielić przynajmniej czterech jak nie pięciu ludzi, a ci pacjenci po prostu nadal nie zostają.

Karolina Dachowska: I zostajemy z takim przemyśleniem co jest nie tak.

Michał Dachowski: I to nie tak tutaj w tym momencie to jest to, jak rozmawiamy albo jak robimy po pierwsze wywiad, nad czym się koncentrujemy, czy to rzeczywiście szukamy tego celu szukamy tej potrzeby Albo szukamy, dlaczego ten klient chce pozbyć się bólu, trochę Wam podpowiem.

Michał Dachowski: Po co on przyszedł. Po co on przyszedł To jest dla nas kluczowe, to żeby to właśnie wychwycić z wywiadu i tak go precyzyjnie zrobić, żeby klient nam sam to powiedział, żebyśmy my jako terapeuci, jako specjaliści niczego się nie domyślali i nie zakładali za pacjenta, że to jest jego cel albo właśnie on po to tutaj jest.

Karolina Dachowska: No i właśnie trochę nawiążemy też do naszego poprzedniego odcinka o tym, czy zwracać się wel pacjencie, czy wel kliencie, dlatego że tak jak tam opowiadaliśmy Wam o tych trendach które przychodzą do nas z zachodu aby w pracy z drugim człowiekiem w szczególności tej usługowej, wychodzi z takim założeniem takiej partnerstwa Partnerskiej otwartości, to tutaj kłaniają się typowo coachingowe umiejętności miękkie.

Karolina Dachowska: Bo jeżeli tego pacjenta zaprosimy na tą pierwszą wizytę, on do nas przyjdzie i otworzymy przysłowiową puszkę Pandory, z czym Pan do mnie przychodzi albo jak mogę Panu dzisiaj pomóc to tam po prostu wszystkie bóle i bolączki po prostu są wyłożone jak kwiaty Kawa na ławę. No i okazuje się, że jest…

Michał Dachowski: Czyli powinny być, ale nie do końca zawsze są. Czasami trzeba właśnie dociskać, dociskać, dociskać.

Karolina Dachowska: Tak ale załóżmy, że są, nie? I pacjent mówi, no, że w sumie to kolano ale jeszcze i barga, ale i plecy i to, i to, i to, i to. No i tutaj, co powinno się zadziać? Często jest tak, że to my… Decydujemy nad czym dzisiaj będziemy pracować.

A powinno być to właśnie w sposób taki coachingowy. Powiedział Pan to, powiedział Pan to, powiedział Pan to. Fajnie tutaj właśnie umiejętnościami miękkimi sparafrazować to, co pokaże też pacjentowi hej kolego ja Ciebie słucham, naprawdę jestem uważny na to, co Ty do mnie mówisz w tym momencie, ale powiedziałeś to, to i to.

Są to trzy różne rzeczy. Nad czym dzisiaj chciałbyś pracować, który problem dzisiaj chciałbyś rozwiązać?

Michał Dachowski: To bardzo ważne, bo jakby znowu założenie tego, że coś jest od czegoś coś jest za czymś to pacjent tego nie wie, że coś od czegoś boli a tamto nie boli od tego i ogólnie tych historyjek co od czego i dlaczego boli można oczywiście usunąć bardzo dużo, ale czy pacjent jako osoba kompletnie nieświadoma, czym jest fizjoterapia jak się robi tą fizjoterapię i co się będzie działo na fizjoterapii. Czy on jest w stanie to połączyć na pierwszej wizycie i od razu połączyć to z nami?

Karolina Dachowska: Tak, ale kluczowe w tym miejscu będzie to właśnie do utrzymania tego pacjenta, żeby zwłaszcza on w tym pierwszym kontakcie z nami miał takie poczucie on mnie słucha, on wie czego ja potrzebuję i to ja decyduję Co dzisiaj będzie robione, a nie, że przyszedłem i oddaję się w Twoje ręce, czyli znowu ta bierność.

Karolina Dachowska: Więc jakby pierwszym tym elementem który może wpłynąć na zadowolenie na satysfakcję z naszych usług jest to, że to pacjent będzie tym sterownikiem, a my będziemy za nim podążać w myśl jego potrzeb.

Michał Dachowski: No i kolejną rzeczą która jest bardzo ważna, to jest to znowu ego, nie? Czyli my myślimy sobie, że…

Ogólnie jak my uprawiamy koszykówkę, to wszyscy będą chcieli uprawiać koszykówkę i jak my biegamy czy jak my robimy nie wiem, na przykład… Pięć razy w tygodniu trening siłowy. Trening siłowy, albo robimy ćwiczenia gimnastyczne, to ogólnie wszyscy muszą je robić, bo to ogólnie jest zdrowe i tak trzeba.

Michał Dachowski: No, korzy tych sportów i możliwości ruszania się jest naprawdę bardzo dużo. I jak ty czegoś nie robisz albo ty tego nie lubisz to nie znaczy, że tak wszyscy ogólnie tego sportu muszą nie lubić, tej dziedziny sportu, tej dyscypliny sportu muszą nie lubić. I są osoby, które zupełnie inaczej będą się ruszały i będą z tego szczęśliwe i dalej są prozdrowotne.

Karolina Dachowska: Czyli mierzymy nie swoją miarą tylko miarą tego pacjenta

Michał Dachowski: Oczywiście, że tak.

Karolina Dachowska: Kolejnym aspektem o którym ja myślę, że musimy tutaj wspomnieć To to, że pacjent od pierwszego wejścia do wyjścia z naszego gabinetu musi mieć takie poczucie bezpieczeństwa czyli musi po prostu być dobrze przez nas nawigowany.

Większość osób, co często w naszych głowach jest absolutnie nierealne, nie ma pojęcia bezpieczeństwa Z czym się je fizjoterapia i czego on może się spodziewać. To najczęściej widać, załóżmy, jeżeli pracujesz bardziej ruchowo albo na przykład inaczej, jeżeli nawet pracujesz manualnie i załóżmy, pozwalasz pacjentowi się przebrać wskakujesz do gabinetu a tam ktoś leży już jak…

Michał Dachowski: Pyk, leży jak śledzik.

Karolina Dachowska: gotowy rozebrany jak, powiedzmy, kura do rosołu. No, jakby pacjent ma jakieś swoje oczekiwania wyobrażenia o wizycie. Wyobrażenia, tak. Dobrze że mnie poprawiłeś. Wyobrażenia o tej wizycie. Więc my cały czas musimy te jego wyobrażenia powiedzmy gdzieś potwierdzać albo je

Michał Dachowski: Kontrolować?

Karolina Dachowska: No, może nie tyle kontrolować, ale jakby sprowadzać na ziemię. To też będzie się wiązało z tym, że jeżeli pacjent przychodzi do nas z jakąś kontuzją z którą chodził nie wiem, 20 lat, to też sami będą szczerze ze sobą nie mówmy temu pacjentowi że po jednej dwóch wizytach będzie cudowne ozdrowienie.

Michał Dachowski: No chyba ktoś bardzo wierzy w swoje rączki.

Karolina Dachowska: Oczywiście, nie ma w tym nic złego. Ja bym chciała, żeby każdy z Was leczył tylko spojrzeniem, ale bierzmy fakty na zamiary, dlatego że znowu bycie szczerym i ta nawigacja, co się w którym momencie wizyty będzie działo jest kluczowa.

Michał Dachowski: Ja jestem przekonany i też to powtarzam na terapii na szkoleniu, że większość niepowodzeń wyleczenia kogokolwiek z czegokolwiek jest raczej z powodu tego, że ktoś się nie dogadał z terapeutą. Terapeuta nie przedstawił planu leczenia, bo założył że pacjent to wie, albo sytuacja która najczęściej jest na poziomie teraz sali tutaj jakby przypniemy się do ćwiczeń, kinezjoterapii, że pan da radę sam sobie w domu poćwiczy.

Tak. Ja umiem to ty też umiesz. Przecież to nie ma nic z tym trudnego. Przecież to tylko dwa razy gumą pomachać. Dwa razy gumą pomachać, ogólnie technika nie ma leczenia. Wystarczy, że pan się porusza i będzie dobrze. Teraz zobaczcie co się wydarzyło jak naprawdę spłyciliście problem, ktoś przychodzi do was z jakimś problemem Z jakąś potrzebą a wy mówicie w sumie to nie jest ważne, w sumie to nie zrobisz, to będzie dobrze.

Michał Dachowski: Czyje ego wyleczyliście?

Karolina Dachowska: To jest takie bagatelizowanie, tak? Przez pryzmat tego, że my widzieliśmy wiele trudniejszych przypadków widzieliśmy mnóstwo powiedzmy…

Michał Dachowski: To już piąty kręgosłup tego dnia.

Karolina Dachowska: No, tak.

Michał Dachowski: Jeżeli dotrwałeś do tego miejsca i ogólnie czujesz że dostałeś wartość i możesz to zmienić w swojej praktyce fizjoterapeutycznej, to teraz tu, tu, albo tutaj naciśnij subskrybuj i bądź na bieżąco z każdym odcinkiem Zdrowego Biznesu.

Karolina Dachowska: To też pytanie do Was w tym momencie. Jak powiedzmy tutaj pracujecie z tą ergonomią tej swojej pracy, czy jakby odpowiednią energią wchodzicie do każdego pacjenta, bo uwaga w utrzymaniu to też jest ważne. I uwierzcie mi, pacjent wyczuje to. Czy Ty po prostu przed nim miałeś 50 innych pacjentów i dzisiaj go robisz, mimo że tego nie chcesz ale jesteś zmęczony, po prostu na odpieprz.

Michał Dachowski: Tak. Da się to wyczuć, no jakby też widzicie pewnie czy nagrywamy jeden podcast, czy dwa, czy trzy, który jest który, da się to wyczuć ale nie nagrywamy No po koszulkach nie?

Karolina Dachowska: Patrzcie jakie mamy dzisiaj ciuchy, to będziecie wiedzieli które nagrywaliśmy pod rząd.

Michał Dachowski: Tak jest, ale jakby dalej czuć energię od ludzi, no czuć.

Karolina Dachowska: Ale ja bym chciała wrócić jeszcze do tej nawigacji, no bo mamy tego pacjenta powiedzmy że ten wywiad został przeprowadzony dobrze albo przynajmniej poprawnie. Tak? Że gdzieś ten pacjent wie, powiedzmy, że ta choroba z którą przyszedł albo ta dysfunkcja ta dolegliwość no to nie jest kwestia jednej wizyty tak?

No ale zaczynamy powiedzmy leczyć coś. Tylko to coś, to nie jest to coś, co pacjent zgłosił Patrz na przykład, nie wiem, plecy, a my wiemy że to ma swoje źródło w kolanie, w biodrze, w kostce

Michał Dachowski: Albo odwrotnie.

Karolina Dachowska: I co się w tej głowie pacjenta dzieje Jak on przyszedł i mówił o kręgosłupie My powiedzieliśmy okej stary Zajmiemy się dzisiaj tym kręgosłupem I w pierwszej kolejności zaczynamy pracować Zupełnie inną częścią ciała Nie wnikam w technikę, ale każdy z was ma swoje metody I ten pacjent ma w tym momencie taki Mindfuck Jak to jest możliwe?

Michał Dachowski: Czemu mnie bolą plecy, a on z tym kolanem walczy?

Karolina Dachowska: No i oczywiście ty możesz wszystko zrobić dobrze, tylko gwarantuję ci, że ten pacjent wyjdzie niezadowolony. Dlatego, że w jego głowie po prostu już tworzą się scenariusze tworzą się historie. On zamiast skoncentrować się nad tym, żeby poddać twoim rękom, poddać się twojej terapii, on już po prostu jest cały spięty i jego układ nerwowy, część współczulna chce wystrzelić w kosmos, bo on nie wie co się po prostu dzieje.

Więc twoją rolą,również pod względem umiejętności miękkich, jest to, żeby o tego pacjenta pod tym względem zadbać. Wiem plecy są najważniejsze, albo wytłumaczyć mu, dlaczego ty dotykasz tego kolana albo biodra albo zupełnie innej części ciała niż tą, o której on mówił. Jakie to ma cel, tak? Czyli cały czas ta nawigacja.

Michał Dachowski: Wytłumaczyć mu proces jakby terapii. Dzisiaj. Nie terazpii względem procesu kilku wizyt, tylko też tego, co dzisiaj się wydarzyło na terapii po prostu. Dlaczego tak robimy? A teraz to, co jest najczęstsze w leczeniu ego. Uwaga! A nie pacjenta Pacjent zapisał się na masaż. Oczekuje masażu

Karolina Dachowska: Ale nie, no przecież ja nie masuję

Michał Dachowski: Ale nie, nie masuję, to jedna rzecz. To jakby, oczywiście w fizjoterapeuci nie masują. Tylko Pacjent zapisał się na masaż, a my robimy mu ćwiczenia.

Michał Dachowski: Czyli jakby koncepcja wyleczenia człowieka z danej dysfunkcji, wy wiecie najlepiej oczywiście że na daną jednostkę chorobową z chorzeniem nie działa masaż tylko działają ćwiczenia albo odwrotnie.

Czy jesteście w stanie w 15-20 minut po wywiadzie i po testach klinicznych funkcjonalnych zmienić wizję pacjenta? Ciężko. Ciężko Moim zdaniem bardzo ciężko taką sytuację zrobić, żeby zmienić oczekiwania w 15 minut.

Karolina Dachowska: Ale druga rzecz jest taka, że my nie wiemy czy on do nas nie przyszedł od kogoś kto te ćwiczenia z nim robi.

Karolina Dachowska: I na przykład on jest w jakimś innym procesie terapeutycznym. I to, czego on dzisiaj oczekuje to jest właśnie ten masaż.

Michał Dachowski: Teraz kwestia co zrobić i jak to zrobić, żeby nie zacząć… Też robić głupotę na poziomie, ok, masuje, czego nie wolno masować.

Karolina Dachowska: I jest jedna rzecz, ale to, co też często, naprawdę często się zdarza to to, że pacjent przychodzi z jakimś problemem X, ale w trakcie wywiadu w trakcie przeprowadzonych badań funkcjonalnych okazuje się, że tam jest jeszcze i to, i to, i to i to i to i to.

Karolina Dachowska: I to jest często taka…

Michał Dachowski: Czego pacjent nie był świadomy.

Karolina Dachowska: Czego pacjent nie był świadomy. Albo nie wiedział po prostu. I to jest też często domena młodych fizji. Ja nikogo nie chcę w tym miejscu urazić, ale my jesteśmy tak podnieceni tym, że zobaczyliśmy i to, i to, i to, i to, że chcemy to wyrzucić z siebie, po prostu nawet nie licząc się z tym, czy pacjent jest gotowy na tą informację, czy dzisiaj ta informacja naprawdę jest mu potrzebna. I zamiast tak naprawdę dać mu jakieś wsparcie na tym poziomie, gdzie są jego oczekiwania, on wychodzi od nas z diagnozą, z informacją z całym zapleczem innych rzeczy, nad którymi musi pracować już tak naprawdę w pierwszym naszym kontakcie.

Michał Dachowski: Czyli zaspokoiście swoje ego poinformowania swojego pacjenta, poklepania się po ramieniu „zobaczyłem, widziałam, jestem zajebisty”. Wiem, nauczyli mnie na szkoleniach, że on ma dużo dysfunkcji i dużo, jest ogólnie słabym pacjentem. Nie umie oddychać.

Michał Dachowski: Nie umie oddychać i nie ma siły w kolanie, więc powiedziałem mu wszystko, że on jest taki słaby, słaby, słaby.

Karolina Dachowska: No i co ten pacjent wychodzi? I sobie myśli, no generalnie jak ja tyle lat żyłem bez tej fizjoterapii i jakoś tutaj przeszedłem o własnych siłach, to ja to mam w dalej będę żył ogólnie super. A się dziwimy, a potem się dziwimy dlaczego Polacy się nie chcą badać. Wiesz w ogóle Michał o tym, że my jesteśmy jakby w czołówce jednym z narodów którzy nie badają się po to, bo nie chcą wiedzieć, na co są chorzy?

Michał Dachowski: To jest takie chyba przysłowie, anegdotka że jak idziesz do lekarza, będziesz chory.

Karolina Dachowska: No, coś tam Ci na pewno wyjdzie. Znowu NFZ, większość z nas pracuje prywatnie. Czy my chcemy być naprawdę kojarzeni z tym takim zimnym, nieempatycznym, takim traktującym przedmiotowo pacjenta NFZ-em, gdzie po prostu przychodzą…

Michał Dachowski: Chcesz kawał?

Karolina Dachowska: Nie wiem

Michał Dachowski: NFZ był pierwszym który wiedział, że gender istnieje.

Karolina Dachowska: Jezus. Nie chcemy tak, nie chcemy tak. Dlatego jesteśmy tutaj dzisiaj i mówimy o tym utrzymaniu pacjenta. Zobaczcie jak wiele jest tych aspektów które mogą wpłynąć na satysfakcję klienta i to nie ma nic wspólnego z tym, czy Wy robicie swoją robotę dobrze, czy nie.

Założę się, że w trakcie naszego podcastu naszej rozmowy, tutaj dosyć emocjonalnej większość was sobie myśli nie, no dzisiaj ten odcinek to jest słaby, słaby ,słaby.

Michał Dachowski: ja tak nie robię nie,

Karolina Dachowska: Nawet nie tyle, że ja nie robię przecież pacjenci do mnie wracają, ja nie mam problemu z utrzymaniem pacjenta, ja sobie daję radę i teraz uwaga patrzę do tej kamery a skąd?

Karolina Dachowska: to wiesz nie przerywaj mi, uwaga jeszcze raz żeby była dramaturgia Bartek możesz dać tam jakiś dobry dźwięk podłożyć. Uwaga, szanowny specjalisto, skąd to wiesz, czy pacjent do Ciebie wraca?

Michał Dachowski: Ja widzę, ilu ich wraca. Ja widzę, kiedy oni wracają, ja widzę.

Karolina Dachowska: No to teraz suche fakty. Czy masz to tabelkę?

Jeżeli nie, to już powinieneś się zastanowić czy aby na pewno proces utrzymania klienta jest przez ciebie kontrolowany w sposób taki zdrowy. I znowu powtórzymy to jeszcze raz. To nie chodzi o to, że każdego pacjenta masz zatrzymywać na amen, ale bądź ze sobą szczery. Ilu jest takich ludzi, gdzie przyszli raz, coś zbadałeś i sam sobie pomyślałeś dla swojego powiedzmy gdzieś tutaj takiego sparku ale fajnie byłoby z tym popracować?

I okazuje się, że on nie wraca on się zapada .

Michał Dachowski: Jakby nie było go u ciebie, nie wiesz co się z nim stało, a najgorsze co możesz teraz zrobić to pomyśleć że jesteś taki cudowny niesamowity i przepiękny, że wyleczyłeś go na jednej wizycie. Tego byśmy wam życzyli, ale bądźmy szczerzy dokładnie wiemy na poziomie badań i ogólnie leczenia się tkanek czy kogokolwiek wzmacniania, że jedna wizyta terapeutyczna gdziekolwiek ona nie będzie, czy to będzie ruchowa czy manualna, czy masażowa, czy laserowa, czy magnetoterapia to ona nie ma szansy wpłynąć na pacjenta.

Karolina Dachowska: Druga rzecz jest taka, że nie będziemy tego wiedzieli, nie będziemy wiedzieli czy narzędzia, które zastosowaliśmy, metoda technika, cokolwiek innego terapia którą wykonaliśmy, była skuteczna jeżeli tego feedbacku po prostu od pacjenta nie dostaniemy, czyli jeżeli on nie przyjdzie do nas drugi raz i nie powie, Pani Kasiu, Panie Tomku, Panie Bartku, tak to pomogło to, co zrobiliśmy było super, albo przyjdzie i powie, nie, jakby…

To nie było super, nie pomogło mi.

Michał Dachowski: Czyli zderzenie się z pacjentem drugi raz może was odsucić z czegoś co do tej pory nie robiliście albo robiliście. I przesłuchanie podcastu i powiedzenie sobie, że robię ten błąd może tak nieraz postąpiłem, spowoduje to, że będziesz lepszym terapeutą, spowoduje to, że będziesz lepiej pracował I tylko ty to będziesz wiedział, pamiętaj.

Karolina Dachowska: I tych rzeczy, o których w kontekście utrzymania klienta moglibyśmy mówić, jest bardzo, bardzo dużo, ale to nie jest to miejsce. Od tego jest kurs 7 kroków do utrzymania klienta i trochę to jest ta autopromocja w tym miejscu. Mówimy to całkiem szczerze ale mówimy to też z tego względu, że naprawdę przez ostatni rok doświadczyliśmy mnóstwa przypadków osób, które do nas zgłaszały się zarówno na pojedyncze konsultacje, jak i były gdzieś z nami w dłuższym tym procesie mentoringowym.

Że niezależnie od tych działań marketingowych, które wykonujemy, możemy naprawdę robić świetną robotę, to powiedzmy te nasze cyferki na koncie w jakimś stopniu nie będą się zgadzały, a frustracja będzie rosła, bo ci pacjenci są po prostu przepalani. To jest tak, jakbyśmy dzień w dzień, dzień w dzień wrzucali nową rolkę, kanibalizowali tą, która była wcześniej i zastanawiali się, kurde, co tu poszło nie tak.

I tak samo jest z naszymi pacjentami. Wyobraź sobie, że pacjent powinien być jak drzewko genealogiczne. Przychodzi raz, Zaczynasz w nim, powiedzmy, tutaj go pielęgnować tak, budować i on zaczyna się rozrastać jak drzewo tworząc obszerną koronę tych poleceń. Jeżeli nie masz dobrego utrzymania pacjenta, też nie będziesz miał tych poleceń tego marketingu szeptanego, na którym wiemy w naszej branży bardzo wam zależy.

Michał Dachowski: I teraz kolejnym takim leczeniem ego albo niepamiętaniem że inne ego może być inne, to jest to, że my mamy jakiś poziom inteligencji i ogólnie jakieś swoje doświadczenia. I nie zawsze ten sam poziom do nas przyjdzie jako pacjent. Przychodzą profesorowie, którzy potrzebują kompletnie innego też języka i to też jest ważne, żeby dostosować ten język.

Michał Dachowski: Czyli poziom komunikacji. I też przychodzą osoby, które mają wystarczające wystarczanie podstawowe. I ten poziom komunikacji… Też musi być zupełnie inny i to ego, gdzie my się usytuujemy, też w tym momencie będzie bardzo ważne.

Karolina Dachowska: Tutaj tak naprawdę mamy tak wiele aspektów które będą wpływały na to, czy ta pierwsza wizyta będzie sukcesem, czy ten pacjent klient jakkolwiek go sobie nie nazwiemy, będzie chciał do nas wrócić, zaczynając właśnie od…

Karolina Dachowska: Tego czy on będzie usłyszany, czy on zostanie w jego oczach przez nas zauważony, to po pierwsze. Czy on będzie cały czas miał poczucie bezpieczeństwa czyli będzie dobrze nawigowany od pierwszych minut do ostatnich minut wizyty. Czy on będzie nas rozumiał bo to też będzie się przekładało na poczucie bezpieczeństwa Czy my będziemy mówili do niego dostosowanym językiem, dawali krótkie zwięzłe, proste w zrozumieniu komunikaty Mamy wątpliwości, to pozwalali, dawali taką furtkę, żeby on się mógł upewnić, czy to, co powiedziałam jest dla Pana Pani Ciebie zrozumiałe Żeby on cały czas miał takie poczucie ja tu jestem, bo ja chcę tu być, a nie jestem, bo muszę.

Bo w momencie kiedy zamienimy chcę Kiedy zamienimy muszę na chcę, to to już sprawia że otwieramy furtkę do tego, że ten pacjent będzie chętniej, będzie naprawdę dla siebie do nas wracał i nie będzie to po prostu przykrym obowiązkiem, który często jest kojarzony z NFZ-em. A mamy niesamowity przywilej tego, że oprócz tego, że pacjentowi dajemy wartość postaci zdrowia dajemy mu też szeroko pojęty entertainment, czyli jakby tą rozrywkę, w perspektywie jego bardzo niewielu godzin czasu wolnego w ciągu dnia naprawdę przekłada się na to, czy w tej jakości on chce ten swój wolny czas spędzać.

Michał Dachowski: I teraz, żeby na własnej skórze przeżyć temat takiej wizyty terapeutycznej oczami swojego klienta warto pójść na jakąś taką wizytę Do specjalisty której kompletnie nie wiecie co was tam czeka.

Karolina Dachowska: Kosmetyczka oczyszczanie twarzy chociażby Teraz idzie jesień tutaj…

Michał Dachowski: Ale to kobiety znają. To dla mężczyzn.

Podolog. Iść do specjalisty, którego może nawet nie wiecie, że istnieje.

Poszukać jakiejś dziwnej usługi i tam pójść.

Karolina Dachowska: Ostatnio słyszałam o takiej usłudze jak higienizacja zębów.

Michał Dachowski: Super. Ja bym poszedł, zobaczył, jak nie chcę być traktowany na fizjoterapii.

Karolina Dachowska: Czyli jaki jest twój user’s experience, żeby zderzyć się z tym, co tam ci nie pasowało, co tam było takiego, że sprawiało, że się usztywniałeś na tym fotelu.

Michał Dachowski: Bałeś się. Co muszę zrobić, żeby teraz w swojej terapii swoich pacjentów ten pacjent nie poczuł się tak, jak ja się czułem w tym miejscu którego nie znałem i nie wiedziałem, co za chwilę ze mną się wydarzy.

Karolina Dachowska: Dokładnie bo jakby… Konkludując już dzisiejszy nasz odcinek, na poziom zadowolenia zbiera się suma doświadczeń. Pozytywnych bądź negatywnych. Naszą rolą na poziomie umiejętności miękkich jest zrobić wszystko to, żeby ten pacjent czuł się naprawdę pozytywnie.

Michał Dachowski: Żeby negatywnych było jak najmniej. One będą.

Nawet jeśli te wszystkie rzeczy, co dzisiaj powiemy, przestaniecie robić, to i tak za którąś czasem popełnicie ten błąd i zrobicie to niechcący. No tak będzie, tak działamy naturalnie normalnie, ale łatwiej kontroluje się rzeczy, które są. Jakkolwiek świadome i w głowie myślę, co ja robię i dlaczego to robię

Karolina Dachowska: Podsumowując ten nasz dzisiejszy odcinek, warto więc naprawdę podejść do siebie w taką zdrową refleksję.
Na zasadzie co robię źle, jeżeli np. nie do końca wiesz, jesteś w stanie wychwycić to tak na bieżąco. Możesz też jedną ze swoich wizyt po prostu nagrać oczywiście za zgodą pacjenta czy zaprosić kogoś znajomego po prostu w formie położonego dyktafonu i spróbować to odsłuchać czy to, co zrobiłeś krok po kroku ma ręce i nogi.

I absolutnie nie bój się oceny samej względem siebie, takiego zdrowego krytycyzmu, bo to pomoże Ci tylko i wyłącznie być lepszą specjalistą i też jakby wyciągać realne korzyści z tego marketingu, który będziesz też równolegle do utrzymania pacjenta robił, a dzięki temu Twój biznes będzie rósł, Twoje grafiki będą bardziej wypełnione, a też te cyfry na koncie będą bardziej się zgadzać.

Michał Dachowski: Dziękujemy za wysłuchanie tego odcinka i zapraszamy do kolejnych.