Jak sprzedać skutecznie usługi terapeutyczne?

Michał Dachowski: Witam was serdecznie w kolejnym odcinku serii Zdrowy Biznes. 

Karolina Dachowska: To już będzie jubileuszowy, bo dziesiąty odcinek serii naszych zdrowobiznesowych podcastów. A to oznacza, że idziemy jak burza i pokonujemy kolejne bariery z prędkością światła. Dlatego mam nadzieję, że jesteście z nami od samego początku, a jeżeli nie, to w każdej chwili dołączycie do nas i z nami zostaniecie, bo w tym podcaście rozmawiamy o problemach i potrzebach fizjoterapeutów i trenerów, którzy chcieliby poszukać rozwiązań i inspiracji na to, aby ich zdrowe usługi były po prostu bardziej efektywne i przede wszystkim bardziej dochodowe.

Tak. Żeby ten biznes rzeczywiście był zdrowy i łatwiej się go prowadziło niż do tej pory. Po to tu jesteśmy. A dzisiaj o czymś, bez czego w biznesie się nie na żyć, czyli bez sprzedaży. 

Sprzedaż jest czymś kluczowym, a wydawać by się mogło, że w kwestii zdrowych usług nie jest rzeczą pierwszorzędną. My sami niejednokrotnie borykamy się z pytaniami i wątpliwościami nie tylko osób z branży, ale też innych, czy fizjo lub trener musi być sprzedawcą.

Czyli każdy biznes musi sprzedawać. Nie ma takiej opcji, żeby prowadzić dochodowy biznes, jakieś usługi, i nie być sprzedawcą. Ale to sprzedawanie jest w naszej kulturze. A w naszych głowach jest owiane bardzo złą sławą. 

Myślę, że największym problemem wszystkich specjalistów pracujących w zdrowych usługach jest to, gdzie kończy się mój profesjonalizm, mój autorytet jako specjalisty, a gdzie zaczyna się to potencjalne wciskanie ludziom wszystkiego.

Boimy się być sprzedawcami, boimy się, że przez to, że komuś umożliwimy, żeby ktoś coś kupił u nas, to stracimy autorytet specjalisty.  

Myślę, że nie do końca tak jest, bo w tym wszystkim tak naprawdę staramy się szukać dziury w całym. I wbrew pozorom mogłoby się wydawać, że nasi pacjenci, nasi klienci tego od nas po prostu oczekują.

No i nam łatwiej jest też powiedzieć: idź tam i sobie kup. Dużo łatwiej nam wysłać np. po ortezę, zdjąć sobie z głowy jedną możliwą opcję dochodu.

Prawda jest taka, że w dzisiejszych czasach czas to pieniądz, więc możliwość zaoferowania szybkich rozwiązań tu i teraz naszemu pacjentowi nieraz dla niego będzie zbawienna. I prawda jest taka, że nikt nie dał nam takiej mocy sprawczej, abyśmy zadecydowali sami za klienta, czy chcemy w tym momencie mu coś zaoferować, czy dla niego będzie to za dużo, czy on w ogóle będzie zainteresowany. Niestety decyzja nie należy do nas.

Decyzja należy do naszego pacjenta, do naszego klienta, który zadecyduje, czy jeżeli dostanie od nas ofertę zbyt głupią, zbyt drogą, zbyt tanią, powie, że nie, że on kupi sobie po swojemu. I wtedy wy zweryfikujecie, czy dobrze kupił, czy źle kupił. Czy rzeczywiście kupił to, co chcieliście, żeby kupił. Czasami ja mówię: proszę kupić to. Później pacjent przychodzi mi z czymś, a mi chodziło o coś innego. 

To czasami może być po prostu zbędna fatyga, zbędne marnowanie czasu i wydawanie pieniędzy, co w konsekwencji może sprawić, że zamiast dobrze doradzić temu klientowi, sprawiliśmy, że on nabawił się więcej kłopotów i jest jeszcze bardziej niezadowolony niż był na początku.

Jeze_w_formie: „Wszyscy uwielbiamy kupować, ale nie lubimy sprzedawać”. 

Ja uwielbiam sprzedawać.

Ja też uwielbiam sprzedawać. Sprzedawanie jest mega fajne.

Rozbierzmy to sprzedawanie na czynniki pierwsze. Mam nadzieję, że po tym odcinku, jak sprzedamy wam kilka naszych porad, jak prowadzić ten proces sprzedaży, żeby on był naturalny, żeby finalnie pacjent miał wrażenie, że on sam o to poprosił i on wcale nie kupuje, tylko wręcz się domaga tego od nas i żeby wszyscy byli szczęśliwi, bo na nas się to przekłada z naszego biznesu, ale to, co jeszcze chciałam powiedzieć na sam początek, bo wiele osób może zacząć słuchać ten podcast i finalnie stwierdzi: „To nie odcinek dla mnie, bo ja tylko pracuję u kogoś jako fizjo albo trener”, nie, kochany, kochana – to jest odcinek również dla ciebie. Bo to, z czym my się borykamy i z czym boryka się branża, to właśnie to, że fizjoterapeutom i trenerom się wydaje, że samo.

Że ktoś przychodzi do ciebie, bo ty jesteś, bo żyjesz, bo ty właśnie kupiłeś coś, co samo się będzie sprzedawało. Nie. 

Albo co gorsza, że ja już ciebie mam i ty zostaniesz ze mną na zawsze. Albo nie potrzebuję ci niczego sprzedać, bo ty jesteś tylko mój i jeżeli ja tobie polecę kogoś innego albo coś innego, to ty już do mnie nie wrócisz. I zaczyna się robić takie błędne koło ograniczeń, które ponownie są wyłącznie w naszej głowie, bo widzimy je jako zagrożenie, a nie szansę. Moi drodzy, na początek odpowiedzmy sobie na pytanie. Żeby coś dobrze sprzedać, musimy wiedzieć, co sprzedajemy.

Czyli musimy wiedzieć, co na tę usługę się składa. Co składa się na mój trening albo co składa się moja rehabilitacja. Bo nie chodzi o rehabilitację. 

Ale jeszcze bardziej łopatologicznie, my sprzedajemy zdrowie.

To by było najprostsze. 

A zdrowie w dzisiejszych czasach jest najważniejsze. Sprzedajemy zdrowie. Zdrowie jest pożądane przez nas wszystkich.

Jeże mówią, od razu powiem, że to jest nieprawda: „trzeba znaleźć potrzebę”. Nie, trzeba ją stworzyć. Nikt nie wie, czego potrzebuje. To nie o to chodzi. Trzeba znaleźć w człowieku tę potrzebę, trzeba ją stworzyć, żeby on mógł stwierdzić, że on tego potrzebuje. Niektóre badania mówią, że 10% osób wie. Czego byś nie sprzedawał, to od ciebie kupi. 30% nigdy od ciebie nie kupi. Czyli macie 40%, o które nie musicie się martwić. Dla 60% musicie stworzyć potrzebę czegoś, co chcecie komuś sprzedać. 

Zdrowie jest czymś najłatwiejszym do sprzedaży i dodatkowo jeżeli już mamy pacjenta w gabinecie, klienta na treningu, to zapominamy o jednej jeszcze ważniejszej rzeczy. On u nas jest. Czyli on potencjalnie czegoś oczekuje, jakiegoś działania z naszej strony w kontekście zdrowia. I on już jakąś potrzebę ma, tylko on może nie wiedzieć konkretnie, jaka to jest definicja.

Albo ma potrzebę i nie wie, jak tą potrzebę sobie zrealizować. Czyli trzeba pomóc ją znaleźć.

Jak ją znaleźć, do tego przejdziemy za chwileczkę.

Jeśli sprzedajesz zdrowie psychiczne, to mówisz o zdrowiu psychicznym. Jeśli zdrowie fizyczne, to o zdrowiu fizycznym. To dwa kompletnie różne produkty.

Tak, ale idąc w sferę modeli biopsychospołecznych, zdrowie fizyczne jest gwarantowane przez zdrowie psychiczne i zdrowie psychiczne przez zdrowie fizyczne, więc możemy tutaj się zapętlać. Tak czy inaczej – zdrowie. I gdyby nie było w tym wszystkim prawdy, że ludzie na zdrowie są w stanie wydać każde pieniądze, no to wszystkie koncerny farmaceutyczne, które sprzedają suplementy diety na wszystko, nawet na wyimaginowane problemy, nie święciłyby dzisiaj sukcesów.

Myślę, że nie ma łatwiejszego produktu do sprzedaży niż zdrowie. Każdy chce je mieć. 

Każdy go pożąda. To jest satysfakcja bezpieczeństwa rodziny, troszczymy się w kontekście zdrowia nie tylko o siebie, ale też o swoich najbliższych, więc tym bardziej nam jest łatwo wpływać też na emocje ludzi, którzy chcą po prostu zadbać o swoje najbliższe otoczenie. Ale gdyby tak nie było, to koncerny farmaceutyczne nie święciłyby dzisiaj sukcesu, więc jedyną rzeczą, która nas ogranicza, jest tak naprawdę to, że my jako specjaliści mamy problem z tym, aby gdzieś tutaj zacząć to egzekwować. To są wyłącznie ograniczenia w naszych głowach. Wracając do myśli, od której wyszłam, ludzie już do nas przyszli, więc my nie musimy tej sprzedaży uprawiać w formie łapanki.

To nie jest sprzedaż, w której dzwonimy do swoich przyszłych klientów, robimy tak zwane zimne telefony, czyli dzwonimy do kogoś, kogo kompletnie nie znamy, może pan przyjdzie, może pan tu wejdzie do nas, więc ten marketing, który wykonaliście wcześniej, gdy osoba już „złapała się na to” i do nas przychodzi po to, żeby wydać u nas pieniądze, to naszym zadaniem jest to, żeby została u nas jak najdłużej, bo pozyskanie klienta jest dużo droższe od jego utrzymania. Więc naszym zadaniem jest to, żeby go utrzymać. 

Więc w momencie, kiedy pacjent już do nas przychodzi, automatycznie powinna nam się zapalić z tyłu głowy lampka, że on jakiegoś rodzaju potrzeby ma, bo przez te pierwsze lejki sprzedażowe on już przeszedł. Kolejną kwestią jest to, że sprzedaż to proces. Tylko od razu wam mówię, nie wchodźcie tutaj na różnego rodzaju strony zajmujące się bardzo złożonymi procesami rozkładania sprzedaży na Ilion etapów, gdzie w trakcie wizyty będziemy sobie odhaczać kolejno: etap 1 został zakończony, etap 2 został zakończony. Statystycznie 50% na to, żeby przejść na etap 3. Ja nie jestem zwolennikiem tego podejścia do sprzedaży.

Chociaż jakiś plan tego, żeby mieć tą sprzedaż ułożoną, żeby było to w jakimś procesie logicznym, warto na pewno mieć i warto z tego korzystać. 

Tu się z tobą nie zgodzę

Ja mam podzielone sekcje na poziomie gabinetu, mam podzielony czas na to, wiem kiedy mówię z pacjentem, wiem, kiedy muszę porozmawiać o nim, o jego hobby, o tym, żeby związać do ze sobą i wiem, kiedy muszę robić swój marketing. Wiem, że muszę najpierw mu wytłumaczyć, co tu się dzieje.

Ja to za chwilę obalę. Chodzi mi o to, że proces sprzedaży tak naprawdę jest prosty. Jego trudność jest tylko i wyłącznie w naszych głowach. A sednem sprzedaży jest tak naprawdę interakcja z naszym pacjentem, z naszym klientem. I w słowie „interakcja” możemy zawrzeć właśnie to, co powiedział Michał, czyli zarówno proces, kiedy musimy porozmawiać o pacjencie, kiedy musimy omówić jego dolegliwości, a także moment, kiedy wchodzi tak zwany marketing.

Czyli musimy być specjalistą, człowiekiem i sprzedawcą. 

Chociaż ja bym wolała to nazwać: człowiek, specjalista i doradca, a nie sprzedawca. Ja od słowa „sprzedawca” wolałabym słowo „doradca”.

Chcesz ładnie nazwać rzeczy, które się tak nie nazywają. 

Tak, bo w całym dzisiejszym procesie sprzedawca głównie skupia się na produkcie, na jego funkcjonalności, na tym, żeby go pięknie zapakować i pięknie o nim opowiedzieć. Ale cała kwintesencja tak naprawdę w nowoczesnych formach sprzedaży odwraca troszeczkę tę rolę, bo sprzedawca przede wszystkim powinien być doradcą, który zaspokoi potrzeby swojego klienta, swojego słuchacza, swojego pacjenta. Więc ja bym powiedziała, że ta interakcja w tym wszystkim zaczyna się tak naprawdę od dobrej rozmowy. Tylko jak tę rozmowę prowadzić, aby ona doprowadziła nas do zwieńczenia naszego procesu sprzedaży?

Czyli nie powinniśmy mówić, a powinniśmy słuchać. Powinniśmy dostać informację, co my mamy mu sprzedać i zrobić indywidualną ofertę. Bo ludzie kochają personalizację. Musicie o tym wiedzieć. Ludzie kochają mieć coś unikatowego tylko dla siebie i tylko dla nich stworzonego, chociażby to było powtarzalne jak wszystkie kursy online, to każdy myśli, że ten kurs online jest dla niego.

Dlatego kluczem do dobrej interakcji z pacjentem jest przede wszystkim mądre zadawanie pytań. Pytania powinny być tak zadawane, żeby dać pacjentowi poczucie, że my się nim naprawdę interesujemy. I pacjent, który w trakcie wizyty usłyszy pytanie na wiązujące do tego, co on przed chwilą powiedział, to po pierwsze, poczuje się dowartościowany. „On mnie jedna słucha, on się mną interesuje”. Więc każde pytanie powinno być tak naprawdę konsekwencją tego, co powiedział pacjent. Ale jak się w tym wszystkim nie zgubić? Przede wszystkim zadając te pytania, powinniśmy tak je kierować, aby one możliwi jak najbardziej nakierowywały nas na to, co my chcemy osiągnąć dzięki tym pytaniom.

Life_second_round mówi, że „korzyści dla pacjenta – nie zapominajmy o tym”. Ja by, to trochę inaczej nazwał, że nie „korzyści”, tylko „wartości”. Czy on z tego skorzysta, to my tego nie wiemy. My dajemy wartość, którą on może później wykorzystać. Czyli może to zrobić, ale nie musi.

Oczywiście. Decyzja zawsze należy do pacjenta, ale też odpowiednie poprowadzenie procesu sprzedaży i jego zakończenie też tak naprawdę leży w naszej kwestii, czy on z tych wartości skorzysta, czy z nich nie skorzysta. Pytania są kluczowe w tym wszystkim i bardzo mądre powiedzenie sprzedażowe mówi o tym, że rozmową nie kieruje ta osoba, która mówi, tylko ta osoba, która pyta, bo wraz z każdym kolejnym pytaniem ona jest w stanie kontrolować przebieg rozmowy i prowadzić go do tego celu, który ją interesuje.

Tylko nie róbcie tego głupimi parafrazami. Czyli nie powtarzamy tego, co klient powiedział, tylko staramy się powiedzieć to troszkę inaczej, używając może jednego albo dwóch wyrazów, których klient użył, a nie głupie powtórzenie. Klient mówi: „Potrzebuję czegoś, żeby nie bolało mnie kolano”. A ty odpowiadasz: „Okej, ja mam coś, co powoduje, że kolano nie boli”. To ta rozmowa wychodzi na poziomie minus jeden i nic się z tego nie wydarza. 

To na pewno. Bardzo ważną kwestią jest też to, żeby nie zadawać tak zwanych pytań zamkniętych, czyli nie dawać pacjentowi możliwości odpowiedzenia tak lub nie.

Musisz na końcu zadać pytanie zamknięte, gdy zamykasz sprzedaż. Pytanie u nas zamykające sprzedaż to jest: „Czy zapisujesz się za kolejną wizytę?” Nie: „Zapisz się kiedyś tam”. 

Tak, ale kończenie procesu nie odbywa się w kwestii tak czy nie, tylko w formie: „Panie Januszu – bo ta personalizacja też jest ważna – proszę się zapisać na następną wizytę i tego może pan dokonać tutaj.” Ale o tych trikach kończących sprzedaż też sobie powiemy na samym końcu. Natomiast wracając do samego procesu zadawania pytań, pytania powinny być przede wszystkim szalenie inteligentne, błyskotliwe i takie, które dadzą pacjentowi poczucie tego, że my faktycznie się nim interesujemy. Więc kluczem dobrego dialogu, dobrej interakcji są dobre pytania. A jak je zadawać? Przede wszystkim tak, aby ponownie pacjent miał wrażenie, że nawiązujemy do tego, z czym on konkretnie do nas przyszedł. I cała naturalność procesu tej rozmowy nie powinna na dzień dobry wpłynąć tu i teraz, już tutaj mamy, bo nie możemy zapominać o jedne rzeczy. Sprzedaż usług różni się od sprzedaży produktu tym, że w przypadku usług, czyli produktu niematerialnego, którego pacjent nie jest w stanie pomacać, zobaczyć, jest przede wszystkim proces edukacji. Ten proces edukacji jest szalenie ważny w przypadku usług prozdrowotnych. Pacjent musi poznać potencjalne korzyści tego, co osiągnie, jakie mamy możliwości, zanim podejmie tak naprawdę decyzję, czy chce z tego skorzystać, czy nie.

I czy ważniejsze jest dla nas jako przedsiębiorców to, żeby pacjent zapłacił za ostatnią wizytę, czy zapisał się na kolejną wizytę. Co dla nas jest ważniejsze?

Żeby zapisać się na kolejną wizytę.

No właśnie, bo to jest dla nas ważniejsze. Jak już klient odbył wizytę i jest zadowolony, to nie ominie go to, żeby zapłacił. A ważniejsze dla nas jest to, żeby go utrzymać. Czyli pamiętajcie o kolejności. Klient ma się zapisać, żeby później zapłacić. 

I co decyduje o tym, czy ten klient u nas zostanie, czy nie i kiedy wdrażać ten proces oferowania w sposób dyskretny tych swoich usług? Pierwsza rzecz, która oczywiście ma na to wpływ, to to, czy klient będzie zadowolony z naszej dotychczasowej usługi bądź nie. I nie będę odkrywać tutaj Ameryki, jeżeli powiem, że fizjoterapeuci bądź trenerzy, którzy w trakcie pierwszej wizyty już osiągnęli jakieś sukcesy terapeutyczne albo patrząc, obserwując i zadając pytania w geście tego, czy pacjent jest zadowolony, będą w stanie lepiej pewne kolejne procesy sprzedaży wdrożyć w postaci właśnie umówienia np. szeregu wizyt bądź polecenia albo zaspokojenia jakichś potrzeb najbliższych osób. Bo pacjenci też bardzo często mówią o swoich bliskich, więc akurat dla tej osoby mogłoby być to, dla tej to, a dla tej tamto. Tylko żeby pacjent mógł podjąć tę decyzję o tym, czy on chce kogokolwiek zapisać, musi uzyskać też pewną satysfakcję z wykonywanych usług już tu i teraz. I chyba najlepszym sposobem jest to, że nieraz da się to zrobić już na pierwszej wizycie, a czasami musimy czekać do drugiej.

Trzeba zobaczyć, czy to, co zrobiliście, pomogło. Czy pacjent w ogóle będzie zaangażowany w to, co chcecie z nim zrobić. Oczywiście można sprzedawać i ściemniać, ale to nam się odbije czkawką. I przez sprzedawane usług, które nie są dla klienta dobrze dostosowane, on nas nie poleci. To będzie kolejnym tematem na pewno, że trzeba przystosować klienta do polecania naszych usług i powiedzieć mu, że mówienie o nas jest fajne, mimo iż psychologia mówi o tym zupełnie odwrotnie, więc trzeba o tym mówić bardzo, bardzo często, żeby nas polecano. Trzeba dostosować produkt – usługę. I nie zawsze na pierwszej terapii już ten produkt będzie dobrze dostosowany do tego, co nasz klient chce kupić. 

Już wiemy z naszej rozmowy, że zadowolenie ma kluczowy wpływ na to, żeby pacjent chciał z nami kontynuować współpracę. Ale załóżmy, że nie udało się pomóc temu pacjentowi za pierwszym razem.

Zadowolenie moim zdaniem jest ważniejsze od tego, czy pacjenta lubimy, czy nie. Czy pacjent nas lubi, czy nie.

Właśnie to chciałam powiedzieć. Wdrożyłeś naszą rozmowę sprzed rozpoczęcia tego odcinka. A do tego właśnie dążę, co zadecyduje, że pacjent zapisze się do nas na drugą wizytę, czy nie i w ogóle coś, o czym my bardzo często zapominamy, a co jest kluczowe w procesie sprzedaży, to to, czy ktoś nas polubił, czy nie. Mogłoby się to wydawać całkowicie banalne, ale na decyzje nasze i naszych klientów w dużej mierze mają wpływ procesy psychologiczne i nie ma w tym nic bardziej prostego niż to, że spędzamy czas z tymi osobami, w których otoczeniu czujemy się dobrze.

Chociaż nie zawsze. Czasami to, że ktoś kogoś wyleczy, a pacjent go nie lubi, to będzie polecał, bo go wyleczył. Tutaj może być bardzo ślisko, ale czasami te umiejętności twarde mogą wygrać. Ale niektórzy pacjenci mówią: „Okej, ja lubię to przychodzić do fizjo, ale nie lubię przychodzić do tej i do tej osoby”. 

To jest absolutnie oczywista rzecz.

Nie każdy pacjent, nie każda osoba będzie twoim klientem. 

To jest absolutnie normalna rzecz. Oczywiście, że pacjenci będą wybierać spośród osób, które lubią, które nie, ewentualnie te, które im pomogą, bo np. ich oferta jest unikatowa albo techniki, którymi pracują, są absolutnie wyjątkowe. Natomiast nie zmienia to faktu, że ten pacjent będzie miał ogromny dyskomfort przebywania w otoczeniu takiej osoby i wizyta u tej osoby czy trening u tej osoby nie będzie przyjemnością. A jak wiemy, to powinno się kojarzyć z miłymi rzeczami dla nas, a nie jakąś katuszą, nawet jeżeli ktoś ma nam pomóc. Więc taki pacjent będzie cały czas na takim stendbaju: szukam alternatyw. I gwarantuję wam, jeżeli taki pacjent nie zyska sympatii do specjalisty od razu, to jak tylko pojawi się okazja, na przykład inny specjalista świadczący te same usługi albo ktoś nagle skuteczniejszy, on będzie próbował. I jak tylko znajdzie kogoś, kto pomoże mu na równym poziomie, od razu odskoczy i to jest rzecz pewna. Natomiast naszym zadaniem dzisiaj jest przywiązanie klienta do siebie na dłużej, a nie tak naprawdę ścieranie się, czy on kogoś znajdzie zaraz, za chwilę, czy w przyszłym tygodniu, czy może za pół roku, bo niepewny klient nie jest czymś perspektywicznym dla naszego miejsca, dla naszej firmy czy dla nas samych jako specjalistów. Oprócz sympatii dla mnie również bardzo kluczową rzeczą jest przyjemność z przebywania w pewnym otoczeniu.

Mówisz o dwóch różnych rzeczach. Mówisz o długiej współpracy trenowania z kimś. Jeśli kogoś boli i fizjo mu pomoże, to nie potrzebuje spędzać z nim tysiąca godzin. Pomoże mu, dziękuję, do widzenia. I będzie polecany. Mówisz ostałej współpracy, nie wiem, masażu, o stałej współpracy trenowania z kimś. Rzeczywiście można sobie patrzeć, czy go lubię, czy go nie lubię, czy jest zimno, ciepło czy inne rzeczy. Okej, niektórzy tak będą wybierać. I ludzie chodzą po znachorach, po piwnicach, bo ktoś komuś tam pomógł. Śmierdziało, pachniało – to dla nich było mega mało ważne. Okej, wychodzą z zamkniętym nosem, ale wiedzą, że im pomógł. 

Ale znowu potencjalnie taki klient jest u nas na chwilę. To ile takich klientów na chwile musimy mieć?

Dużo więcej niż na długo. Ale okej, można pięknie wyczyścić, nie mieć prusaków i w ogóle innych rzeczy.

Nie. Ja się z tym w 100% nie zgadzam. Ja uważam, że budowanie więzi ze swoim pacjentem, jeżeli jesteśmy fizjoterapeutami, tylko na zasadzie „potrzebuję go wtedy, kiedy mnie boli”, jest rzeczą absolutnie zgubną w szczególności dla takiego miejsca jak jest Fizjo for Life, gdzie jesteśmy kolektywem ludzi pracujących zarówno fizjoterapeutycznie jak i treningowo, jak i relaksacyjnie, jak i dla dzieci. Ja osobiście uważam, że jeżeli ktoś nie lubi przychodzić do jakiegoś miejsca albo przychodzi tam w ostateczności, bo już nie może wytrzymać, no to to nie jest to. Bo tego miejsca też nie będzie szczerze chciał polecać dalej.

Ale będą osoby, które tak będą funkcjonowały, mimo iż komuś się wydawało, że to łóżko jest za krzywe, za brudne.

No i ponownie znowu znajdzie lepszą alternatywę, kogoś, kto wskoczy mu lepiej, będzie cały czas szukał, to jak tylko zmieni tę osobę, to zacznie polecać lepiej. I właśnie to jest ryzyko.

To jest ryzyko, które niektórzy podejmują. To jest ich ryzyko działania. 

Ryzyko działania powinno być takie, że powinniśmy się pochylić nad naszymi umiejętnościami miękkimi. Ja nie mówię, że ma nas lubić 100% pacjentów. Zawsze będzie ktoś, komu nie podejdziemy. Natomiast najważniejsze w procesie sprzedaży jest to, czy my będziemy w stanie temu pacjentowi polecić coś więcej. Pacjentowi, który nas nie lubi, sprzedamy wyłącznie swoją usługę ściągnięcia bólu. Ale jesteśmy tutaj po to, żeby przede wszystkim sprzedać u siebie kontynuację, ale też jeżeli pracujemy w kolektywnie danego miejsca, sprzedać na przykład trening, sprzedać jakąś inną wizytę albo jakąś sprzętową, jeżeli nasze studio posiada to w swojej palecie.

Ale jeżeli wiemy, że dana osoba nas nie lubi albo my jej nie lubimy, no to po to mamy kilku terapeutów w gabinecie, zupełnie inaczej ułożonych psychologicznie, którzy może z tą osobą będą pracowali lepiej, i to właśnie do niej powinni trafić. 

Ale wyszedłeś od założenia, że możemy kogoś nie lubić, a i tak do niego pójdziemy.

No bo jeżeli pracujemy sami, tak może być. 

Tak może być, natomiast ja cały czas uważam, że to jest kolos na glinianych nogach.

Tak, ja nie mówię, że to jest idealna opcja, ale czasami tak bywa i niektórzy tak będą funkcjonować. 

Więc wracając do tego miejsca, do którego lubimy przychodzić albo do którego nie lubimy przychodzić, na pewno rzeczą ważną jest to, że całe otoczenie naszego studia również powinno psychologicznie przyciągać naszego pacjenta i na pewno nie powinno to być miejsce, w którym jest brudno i ganiają prusaki, bo taka osoba ponownie będzie mniej chętna do tego, żeby spędzać w tym miejscu czas.

Jeżeli będzie dużo minusów, to niekoniecznie ułatwimy sobie proces sprzedaży. Czyli osoba będzie myślała: „Fajny produkt, fajna propozycja, ALE nie lubię tej osoby, ALE jest brudno, ALE nie ma gdzie się wykąpać, ALE nie ma sprzętu, na którym lubię ćwiczyć”. I te wszystkie minusy będą powodowały, że nasza sprzedaż będzie bardzo trudna. Więc ten proces może albo się na tyle wydłużyć, żeby w ogóle dokonać tej sprzedaży, proces nam się wydłuży na kilka miesięcy, dalsze zaangażowanie w tą sprzedaż będzie bardzo, bardzo duże, czyli za dużo czasu poświęcimy, co nam w końcu wyjdzie, że ogólnie nie byliśmy na plucie, więc po co to sprzedawać tej osobie? Jeżeli my zbyt dużo czasu poświęcamy na daną sprzedaż, to wtedy mamy opcję, że nie zarobiliśmy na to, ile na sprzedaż poświęciliśmy, więc się nie opłaca tego robić. 

Kolejną rzeczą, którą ja bym chciała omówić w przypadku sprzedaży usług, to rzecz, która w dzisiejszych czasach jest chyba nawet bardziej kluczowa od tego, czy ja sprzedaję tylko siebie, czy sprzedaję tylko ogólne wartości swojemu pacjentowi. Jeżeli ktoś prowadzi studio, gdzie znajdują się zarówno usługi treningowe, masaże relaksacyjne i inne, mogłoby się wydawać, że w momencie, kiedy my tak naprawdę polecimy naszemu pacjentowi usługi u kogoś innego, nawet w naszym studio, chociaż również polecenie tych usług w jakimś innym miejscu też nie jest zagrożeniem, pobawię się troszeczkę w sprzedawcę dla kogoś innego, nie niesie tak naprawdę ze sobą zagrożeń, dlatego że w konsekwencji pracują w  takim miejscu działamy jako naprawdę bardzo duży, spójnie tykający, spójnie bijący jednym sercem organizm. I tak naprawdę zaoferowanie, co wyjdzie w procesie np. wizyty fizjoterapeutycznej, jakichś usług treningowych, bo pacjent może tego potrzebować w formie takiej, że do prowadzenia mojej dalszej współpracy z tobą będzie niezbędne, jeżeli zaczniesz wykonywać to bądź to, co w konsekwencji pomoże mi przeciwdziałać twojemu problemowi. Po pierwsze, znowu będziemy wjeżdżać na ten aspekt zdrowotny, bo daliśmy temu pacjentowi coś więcej, a po drugie tak naprawdę, nagonimy naszemu potencjalnie trenerowi pilatesu pacjentów. To na pewno nie zostanie przez niego pominięte, a ten specjalista poczuje, że tak powiem, zobowiązanie do tego, żeby się odwdzięczyć i wysłać do, załóżmy, tego rehabilitanta swoich podopiecznych, jeżeli u nich zauważy taką potrzebę.

To co ważne, pacjent zostając dłużej w naszym miejscu, może nam też podpowiedzieć, co jeszcze by chciał kupić, co jeszcze chciały u nas zrobić i przez to możemy się naprawdę fajnie rozwinąć, i kogoś takiego poszukać, bo taka osoba może powiedzieć, że jest pilates, ale ona chciałaby się po tym pilatesie jeszcze porozciągać. No to szukamy osoby, która rozciąga. W ten sposób możemy rozwijać usługi. Słuchać po prostu pacjentów. Mówiliśmy o tym wcześniej, że dobry sprzedawca słucha, a nie mówi. Więc pytamy się po zabiegu, co jeszcze możemy dla ciebie zrobić, żebyś ty chciał spędzać u nas więcej czasu. Wtedy nasz marketing może trochę wyluzować i nie musimy cały czas napełniać tej naszej bańki i szukać nowych klientów, tylko możemy bazować na naszych klientach. Sumarycznie możemy nawet dać im zniżki na poszczególne rzeczy, ale w końcu zostawią u nas większą banieczkę pieniążków, co ułatwi tobie funkcjonowanie.

Znowu powiedziałeś jedną bardzo ważną rzecz. Zadowolony klient, jeżeli takiego mamy, chętniej u nas zostanie. Pomijając fakt, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż zadbanie o tego, którego już tutaj mamy, to przede wszystkim my tego klienta do siebie przywiążemy na dłużej, przez co on chętniej też będzie korzystał i wracał do nas. Ciężej takiemu pacjentowi będzie ponownie wrócić na usługi rehabilitacyjne, jeżeli coś go nie będzie boleć, niż jak będzie przychodził do nas 2-3 razy w tygodniu na jakiś trening, na pilates i sobie pomyśli „jak tu już będę, to od razu zapiszę się na rehabilitację, bo w sumie to te plecy mnie trochę strzykają”.

A normalnie siedząc w domu i nie będąc w tym miejscu nie chciałoby mu się dzwonić, nawet otwierać telefonu, żeby to zrobić. A jak już jest, to ktoś go tylko lekko może namówić na to, żeby jednak to zrobił teraz, bo teraz to będzie jedna wizyta, a nie będzie tych wizyt potem siedmiu. I będzie miał jeszcze większe przywiązanie do tego miejsca, bo spróbuje kolejnej usługi czy wróci do kogoś i znowu się z kimś bardziej połączy.

I tak właśnie koło się zapętla, i takie miejsce jak nasze ma możliwości do tego, aby dalej się rozwijać i budować bazę stałych klientów, którzy są gotowi na to, żeby w tym miejscu spędzać czas. I to co dla nas było od samego początku największym zagrożeniem w konsekwencji tego, że budowaliśmy właśnie Fizjo for Life przede wszystkim w oparciu o rehabilitację, to to, że my nie chcieliśmy się kojarzyć naszym pacjentom wyłącznie z miejscem negatywnym i wyłącznie z bólem. My tak naprawdę budując naszą strategię rozwoju koncentrujemy się w 100% na tym, jak sprawić, żeby ten pacjent kojarzył Fizjo for Life nie w sposób: „oni mi pomogą, tylko jak będzie mnie bolało”, tylko z miejscem, gdzie mogą naprawdę dobrze spędzić czas.

Ale też nie chodzi nam o to, żeby Fizjo for Life rozrosło nam się w SPA, czyli opcję, która wyłącznie dba o jakieś tam formy piękna czy zdrowia tego troszkę innego, ale dalej chcemy być bardzo medyczni. 

Jak najbardziej. Bycie medycznym cały czas będzie naszą domeną, ale nikt nie powiedział, że nowoczesna fizjoterapia nie może być opakowana w bardziej przyjemne, komercyjne barwy. To, co możecie już wiedzieć z odcinka o budowaniu identyfikacji wizualnej, to to, że my za wszelką cenę chcemy uciec właśnie od takiego zapakowania się w medyczne aspekty bycia w białych kitlach i chodakach, tylko być bardziej przystępnymi ludźmi, bardziej osobami, z którymi możesz pogadać, które zawsze możesz o wszystko zapytać i od których dostaniesz dobrą poradę, która na pewno sprawi, że poczujesz się lepiej.

Do tego co mówisz, potrzebny jest jeszcze zespół działań. Jak będziesz dysponować takim zespołem, to zaczniesz się pytać swoich pacjentów, co jeszcze dla ciebie mogę zrobić, gdzie jeszcze masz braki albo jakiej usługi jeszcze szukasz, którą mogę ci zaoferować. To naprawdę wiele wam ułatwi. Pacjenci naprawdę sami dadzą wam pomysły na to, jak się można rozwinąć. 

Czyli kwintesencją jest zadawanie bardzo dobrych pytań i przede wszystkim pozwolenie pacjentowi się wygadać. I znowu w tych wszystkich bardzo mądrych podręcznikach sprzedażowych mówi się, że dobry dialog ze swoim potencjalnym klientem, pacjentem to 80% czasu, gdzie mówi nasz potencjalny klient, pacjent, a 20% czasu mówimy my. I w tych 20% czasu musimy zadać pytania.

I te pytania muszą być pomiędzy. To nie może być tak: „A teraz zapytam cię o to, co u mnie chciałbyś jeszcze zrobić”. To musi być naturalna rozmowa, bo tego typu pytanie na ostro na pewno trochę zamknie głowę w odpowiedzi. Więc to musi być fajnie, miękko użyte w trakcie i trzeba trochę czytać z tego, co pacjent do nas mówi, czyli czytać między wierszami i analizować, czy to, co on mówi, jest w stanie mi jakoś pomóc albo w terapii właśnie, albo w tym, żeby się rozwinąć. 

No i właśnie to jest chyba jeden z dużych problemów początkujących fizjoterapeutów czy trenerów, gdzie oni tak naprawdę chcąc troszeczkę na początek uargumentować swoją merytoryczność, swoją wiedzę, to, że są specjalistami i troszeczkę zalewają tych pacjentów totalnie niepotrzebną wiedzą, informacjami, które po pierwsze, są ciężko przyswajalne przez pacjenta, bo najczęściej one są opakowane w nomenklaturę medyczną.

Tak, w ciężkie, anatomiczne nazwy, bo nauczył się anatomii, to teraz się pochwali, że umie i zacznie wymyślać jakieś mięśnie, o których nikt nie wie, że istnieją. 

Co więcej, tam są tak naprawdę opisane wytłumaczenia wszystkich działań, które robimy, jak chcemy zrobić, dlaczego, po co. Pacjent tego nie musi wiedzieć. On nie przyszedł do nas po know how, dlaczego my to robimy i po co my to robimy, tylko po to, żebyśmy mu pomogli.

Trzeba wytłumaczyć w kilku prostych zdaniach, co mu jest, dlaczego i co z tym zrobisz. I to mu wystarcza. A ty to zrób po prostu. Nie twórzmy problemów ludziom, tylko je rozwiązujmy.

Właśnie a propos rozwiązywania tych problemów kolejnym aspektem jest to, co powiedziałam na początku, że wielu z nas boi się, że ta naprawdę zatracimy ten wizerunek specjalisty, profesjonalisty na rzecz tej osoby, która wciska wszystko i wszędzie. Więc oprócz tego, że ważne jest to, żeby dobrze zadawać pytania, to przede wszystkim nie zastanawiajmy się nad tym, czy to zostanie odebrane jako wciskanie, czy nie. To pacjent zadecyduje, czy mu coś wciskamy, czy nie, oczywiście argumentując to i edukując też w ten zgrabny sposób, tak jak mówiliśmy wcześniej, sposób zaspokajania jego potrzeb. Ale to jest jakieś takie błędne przeświadczenie w naszej głowie, że „ja lepiej tego nie powiem, bo to zostanie źle odebrane”.

Jeżeli wierzysz w to, że pacjent ma nosić tape’ing, jeżeli wierzysz w to, że pacjent ma nosić, nie wiem, ortezę, walkera czy ma kupić do domu TRX albo czy ma sobie kupić każdą inną rzecz, rolkę i wszystko, co wymyśliliście, a czego i tak używacie, to dlaczego ma wyjść od was bez tego? Nie rozumiem, dlaczego ma działać na własną rękę, skoro czas to pieniądz. Więc dlaczego ma tego nie kupić na recepcji, a wy macie na tym trochę nie zarobić? Każdy by chciał sprzedać jedną rzecz, jedną usługę i miesiąc nic nie robić. Tak nie ma i każdy procent, który uzbieracie z tych dodatkowych rzeczy, to grosz do grosza zrobi się kokosza. Więc każde 20-30% do każdego kolejnego zabiegu, który zrobicie, bo różne rzeczy można sprzedawać w gabinecie, będzie waszym plusem. To trzeba zrozumieć, nie bać się tego i nie dawać ludziom kompletnie wyboru: to idź sobie kup, gdzie chcesz. Dlaczego chcesz dawać zarabiać komuś innemu? To tak jakby do ciebie przyszły pieniążki, a ty byś powiedział: „dziękuję, dzisiaj nie biorę wypłaty”. 

To chyba kiedyś było widać na przykładzie stacji benzynowych, na czym one tak naprawdę zarabiają. I wyszło na to, że nie na paliwie, tylko na kawie i hot-dogach.

Największy procent marży nie jest na paliwie, tylko jest na hot-dogu, bo jest powyżej 50%, a paliwo jest na kilku procentach marżowości, więc to paliwo jest tylko pretekstem do kupienia kolejnych rzeczy. 

Oczywiście, że tak. Dajmy naszemu pacjentowi, klientowi możliwości i to, aby on sam mógł podjąć decyzję. To samo tyczy się, jeżeli oferujemy mu dodatkowy sprzęt. Często pacjenci, którzy są u nas, pytają: „A co pan rekomenduje”? My mamy coś takiego, że w naturze polskiej boimy się mówić do naszych klientów o produktach drogich i od razu staramy się znaleźć rozwiązanie możliwie jak najtańsze, chcąc tak naprawdę na siłę uszczęśliwić naszego pacjenta. A skąd ty wiesz, że ten pacjent nie chce mieć czegoś, co jest premium?

Drogiego, modnego, innego, profesjonalnego? Dlaczego każemy ludziom używać nieprofesjonalnego sprzętu?

„Ty nie kupuj tych gum, bo one się niczym od tego nie różnią, tylko kup te gumy, bo one są tańsze tu i tu”.

A pacjent przychodzi u brany w NIKE, Pierre Cardin i płaci za trening 180 zł, a my mu wymyślamy jakieś dziwne akcje. To jest możliwość sprzedaży drogich rzeczy, a drogie rzeczy mają dużą marżę. Większą niż tańsze. 

To jest temat, który zrobimy jako następny, bo się nakręciłam dzisiejszą rozmową, którą mieliśmy rano. Ale wracając do konsekwencji. Żeby cokolwiek móc sprzedać, musimy być też w tym wszystkim autentyczni. I troszeczkę znowu wsadzę kij w mrowisko, bo jakiś czas temu pojawił się post u Fizjopozytywnej mówiący o tym, że od lat na studiach nam się mówi o tym, że my, fizjoterapeuci, powinniśmy być wysportowani, bo jesteśmy wzorem dla naszych pacjentów i musimy świecić przykładem. No i faktycznie część fizjoterapeutów to zakwestionowała. Natomiast ja w tym miejscu uważam, i może będę niesprawiedliwa, może będę zerojedynkowa, uważam, że tak, to jest wasz święty obowiązek. To jest bycie autentycznym. Nie wyobrażam sobie, żeby ktoś mógł proponować swojemu pacjentowi: „Żeby ciebie nie bolały plecy, to musisz być aktywny fizycznie” albo „musisz wzmocnić te mięśnie, dobrze by było, gdybyś zaczął wprowadzać elementy treningu siłowego”.

Pokaz nie musi być perfekcyjny, idealny, ale to ćwiczenie, które chcesz, żeby ktoś wykonywał, musi być opanowane. 

Musisz mieć na ten temat pojęcie.

A nie: „Musi pan tak robić, to pana nie będzie bolało, ale ja tego nie umiem”. Więc robi się problem, dlaczego nie umiesz. Czyli ta autentyczność, o której mówimy. Łatwiej coś się sprzedaje, łatwiej coś się pokazuje, jeżeli o tym po prostu mówimy. Albo nawet na live’ach. Mówiliśmy wam, że warto czasem jakiś live zrobić. Pokaż, że ćwiczysz. Nieważne jak. Pokaż, że ćwiczysz, pokaż, że ty się ruszasz, pokaż, że ty dbasz o to. Pokaż, że grasz w siatkówkę. I potem mów, że na tę i na tę kontuzję najlepsza jest siatkówka. Choćby tak było czy nie było. Nieważne. Łatwiej to będzie komuś zrobić. I takie zajęcia z siatkówki my prowadzimy. One kosztują u nas 30 zł za godzinę. Super. I masz klienta. I on zobaczy: okej, jeżeli mój rehabilitant to robi, jeżeli to się dzieje razem z nim, jemu to pomaga i on raczej pracuje, i go nie boli, to mnie też nie będzie bolało. I sprzedaż wam się sama zrobi. Tyko powiecie: tu jest kasa, tu jest terminal, tu proszę przyłożyć kartę. 

To jest tak samo, jak ja i Michał chcielibyśmy ludziom „sprzedawać” rolowanie, rolki albo nawet nasze kursy i nie wiedzielibyśmy, jak to robić albo byśmy sami tego nie robili. Niestety nie da się oferować zdrowia, a o zdrowiu tutaj mówimy, sprzedajemy naszym pacjentom zdrowie, no bo znowu fizjoterapeuta może powiedzieć: „Ale ja sprzedaję moje usługi tylko w formie terapii manualnej, nie sprzedaję treningów”. Tak, ale sprzedajesz zdrowie.

Super. To chodź na terapię manualną i pokazuj, że ty też terapią manualną dbasz o swoje ciało. 

Sam się nie wyleczysz.

Rolka ci pomoże w jakimś tam stopniu, ale jeśli sprzedajesz terapię manualną, to powiedz swoim klientom, że ty też z takiej usługi korzystasz, że chodzisz sobie raz na miesiąc do swojego kolegi Zenka i Zenek cię terapeutuje manualnie, i też o to dbasz. Dlaczego tego nie pokazywać na poziomie Instagrama: ja dbam o sobie w ten sposób. Czy ty już zadbałeś o siebie i byłeś u mnie? Proste. 

I bardzo ważne w procesie autentyczności i dbania o swoje zdrowie jest to, aby szerzyć tak zwaną prewencję. Czyli aby nie kojarzyć usług fizjoterapeutycznych wyłącznie z czymś negatywnym.

Emergency, ostry dyżur, boli mnie to, to przyjdę do ciebie. „Okej, fajnie, zrobimy wszystko, żeby cię nie bolało. Tu masz salę, tu masz naszych trenerów, wybierz sobie, który ci najbardziej pasuje, sprawdź trzy osoby i zacznij dbać tak, żebyś nie musiał dobrze trafiać. Jest to może dzisiaj droższe, w perspektywie czasu jutro jest to tańsze. I jeżeli to zrozumiesz, to wygrałeś. Jeżeli nie zrozumiesz, no to będziemy się bawić z tobą za pięć lat i będzie to kosztowało dużo więcej, ponieważ będziesz musiał przychodzić częściej, więcej czasu nad tym spędzać i usługa będzie wtedy droższa”.

Więc znowu tak naprawdę danie pacjentowi wartości w postaci bezbolesnego życia na dłużej albo możliwości nieoduczuwania pewnych dolegliwości również będzie dla niego czymś kuszącym. Bardzo często warto rozmawiać z pacjentami, którzy bardzo dużo pieniędzy już wydali na fizjoterapię albo na treningi bez jakichś efektów wcześniej. Pokazanie im systemu całkowicie odwrotnego. „U mnie zapłaciłeś za to kwotę X. Tam zapłaciłeś za to kwotę XXX, to może warto teraz tę kwotę X płacić systematycznie co jakiś czas, aby nie doprowadzić finalnie znowu do tej kwoty XXX”.

Jeszcze mam jedną ważną rzecz na poziomie pracy domowej dla klienta. Ja daję jedno ćwiczenie. Dlaczego daję jedno ćwiczenie? Bo ja muszę pokazać swojemu klientowi, że ja jestem dla niego ważny. Czyli beze mnie tych ćwiczeń nie wykona. Bo inaczej po co jest rehabilitant, trener, jeżeli ja mogę zrobić to samo bez niego w domu? Niektórzy sami się eliminują z powodu sprzedaży.

Wsadziłeś znowu kij w mrowisko, bo ja to bardzo często obserwuję u trenerów.

Kartka i 30 ćwiczeń w domu.

Tak.

Po co?

Najgorsze w tym wszystkim jest to, że ja bardzo często widzę, obserwując ogólnie pacjentów i klientów, że oni naprawdę są chętni do tego, aby przychodzić do nas nawet 2-3 razy w tygodniu, płacąc po 160 zł, a bardzo często to trener sam znowu podejmuje decyzję za pacjenta, że to dla niego będzie za duży wydatek, „to ty bądź u mnie raz w tygodniu, a ja ci tu rozpiszę ćwiczenia”. To nie powinno być w ten sposób. Jeżeli ja znowu w jakiejś formie słyszę z intencji pacjenta, który mówi, że zrobi wszystko, bo naprawdę mu zależy, żeby dojść do sprawności albo ma ślub, zależy mu, żeby dobrze wyglądać, albo bolało go strasznie i nie chce doprowadzić…

Okej, to ustalmy, ile razy w tygodniu masz do mnie przychodzić i jest dla ciebie okej. Moja cena jest taka i taka. Ile razy możesz przychodzić? – Trzy. – Okej, zapraszam cię trzy razy w tygodniu, najlepiej jest, jeżeli w tym momencie przyjdziesz w poniedziałek, środę i piątek. Od dwunastej mogę zrobić ci taką cenę, od trzynastej taką cenę, ale raczej przy tak małej ilości wizyt (jaka to by nie była) nie mogę zrobić ci lepszej ceny. Koniec.

Tak. I to samo z rehabilitacją. „Boli mnie. – Pomogę panu oczywiście.” Patrząc na to, że u fizjo nie możemy być codziennie…

W niektórych terapiach możesz. Zależy, którą terapią robisz. Niektóre terapie są takie, że codziennie wypadałoby być, a niektóre są takie, że na następny dzień eliminują z terapii, więc zależy, jaką terapią pracujesz i co robisz. I wtedy ustal z klientem, jaka jest najlepsza opcja. Nie dawaj swojemu klientowi wyboru względem tego. To nie on ma wybrać, tylko wy macie to ustalić, ile razy on ma być i kiedy ma przyjść. Z góry jasno i klarownie.

Kończąc proces sprzedaży warto powiedzieć: proszę się zapisać na te wizyty.

U nas ten pomysł na poziomie wizytówek był perfekcyjny. Na recepcji mamy wizytówki każdej osoby, która u nas pracuje. I jest tak łatwo powiedzieć: to jest Basia, Kasia, Stasia. Proszę do niej się umówić za tydzień. Recepcja wie do kogo, on wie do kogo, ma kontakt, jest perfekcja, jest tak prosto i łatwo powiedzieć: proszę się udać tutaj, zapisz się za tydzień. Recepcja w tym samym momencie szuka terminu. Ona wie, do kogo idzie, może ją sprawdzić w Internecie, później przeczytać sobie, kim jest, poznać tę osobę, co dla niektórych ludzi jest bardzo, bardzo ważne. I nie dajemy tej opcji: idź do domu i zapisz się, tylko tu i teraz zapisz się. Albo ty jeżeli używasz jakiegoś kalendarza, zapisujesz tę osobę w tym samym momencie, w którym o tym rozmawiasz. „Okej, ja cię już zapisałem do Basi/Kasi/Stasia/Piotra na godzinę czternastą w przyszłym tygodniu. Możesz? – Mogę. – Jeśli nie będziesz mógł przyjść, odwołaj, ale zapisz się na kolejny termin, żebyś już miał ten termin zabukowany.” Proste, jasne sygnały. Nie owijając w bawełnę mówisz wprost, ludzie rozumieją, wiedzą, co mają zrobić i wszystko jest wtedy proste. 

Nawet idąc w drugą stronę, co ja bardzo lubię u nas i to też jest model dopracowany do perfekcji, specjalista wychodzący z gabinetu. Bardzo ważne tutaj też jest to, aby użyć imienia pacjenta, który u nas był. Na przykładzie naszej recepcji: „Olu, proszę zapisać pana Janusza do tego i tego na tyle i na tyle wizyt”. I w momencie kiedy już padła ta komenda, znowu proces psychologiczny. My nie lubimy odmawiać. Gwarantuję wam, że jeżeli powiemy, oczywiście to powinno być wcześniej ustalone z pacjentem na zasadzie „proszę się zapisać, czy jest pan chętny, to proszę się zapisać” i w momencie, kiedy my mamy to klapnięte, pójdzie.

Ja wyeliminowałem mówienie do pacjenta: „to przekaż w recepcji i zapisz się do tej osoby”.

Nie wolno.

To nigdy nie przejdzie. On dojdzie do recepcji i już zapomni, nie będzie wiedział, o co chodzi, na jaką usługę, przemyśli w trakcie tego chodzenia. To ty masz iść, powiedzieć albo ty masz to zrobić i zapisać. Zależy, jaką formę zapisów prowadzisz. 

Więc znowu kluczem do tego wszystkiego jest nasza decyzyjność. I tak jak w trakcie wizyty daliśmy się pacjentowi wygadać, on się poczuł zaopiekowany, wysłuchany, to finalnie tą decyzję na koniec tal naprawdę bardzo często męską ręką podejmujemy my. Ale znowu on czuje się bezpieczny i zaopiekowany, bo wie, że mu pomogliśmy. Czuje się w naszych rękach pewnie i wie, że tak naprawdę to, co mu zrobimy albo zaoferujemy, w żaden sposób nie będzie na niego wpływało negatywnie, a tylko i wyłącznie mu pomoże. Kończąc ten odcinek chciałabym poruszyć jeszcze jedną rzecz. W kontekście sprzedaży chyba najważniejsze będzie to pierwsze wrażenie. I niezależnie od tego, czy ktoś nas lubi, czy ktoś nas nie lubi i w ogóle tego, czy coś nam się uda sprzedać, czy nie, ludzie muszą wejść i się zachwycić. Bardzo często my podświadomie podejmujemy takie decyzje, czy chcemy dalej, czy nie chcemy dalej. I to pierwsze wrażenie jest ważne, bo sposobem, jak z tą osobą zaczniemy rozmawiać, sprawimy, że cała reszta pójdzie już tak naprawdę łatwo. Łatwo zaczniemy nawiązywać interakcje, łatwiejszy będzie ten dialog. Ta osoba po prostu poczuje się w naszym otoczeniu pewnie, jeżeli nie będzie żadnego bodźca, który będzie dla niej pewnym dyskomfortem. Więc dbanie o te najmniejsze szczegóły tak naprawdę doprowadzi nas do tego, że zamkniemy ten proces sprzedaży. I bardzo często też się mówi w procesie sprzedaży, że wszystko inne dookoła to jest tak naprawdę wprowadzenie, rozpoczęcie czy zakończenie tej sprzedaży, a najważniejszy właśnie jest ten dialog mówiący o tym, czy kogoś słuchamy, czy my kogoś nie słuchamy. Więc moi drodzy specjaliści, słuchajcie swoich pacjentów i klientów, bo oni naprawdę chcą od was wziąć wszystko.

Proces sprzedaży to nie jest jeden kontakt, to nie są dwa kontakty. Te statystyki są tu niestety bardzo słabe dla nas. Tak naprawdę 80% sprzedaży, to bardzo dużo, dochodzi między piątym a dwunastym spotkaniem. Czyli między piątym a dwunastym kontaktem czy to mailowym, SMS-owym, telefonicznym, jeden na jeden, dochodzi do dealu. Więc nie martwcie się, że na pierwszym spotkaniu nie sprzedaliście swoich wszystkich usług. Twoim celem na spotkaniu jest sprzedanie następnej usługi, żeby pacjent do ciebie wrócił. To później sprzedasz mu stretching, rolowanie, pilates, jogę i kupno rolki, bo ten pacjent musi ci zaufać i zobaczyć, że ty dajesz mu wartość, która rzeczywiście jest mu potrzebna. Więc na tym też bazujcie. Błędem będzie, jeżeli na pierwszej wizycie będziecie starali się sprzedać mu wszystkie swoje usługi na raz, które nie są do końca jemu może akurat dzisiaj potrzebne, a za tydzień ta perspektywa jego wizji świata może kompletnie się zmienić, więc też na to miejcie wpływ. 

Trzeba być czujnymi jak ważka, bo jeżeli będziemy chcieli na siłę sprzedać coś za dużo i niezgodnie z potrzebami naszego klienta, no to automatycznie robi się ta postawa taka zamknięta: „Nie, nie, ja nie potrzebuję, nie chcę” i w ogóle zamknięcie się, bo to nie dla mnie. Więc znowu bardzo delikatne wchodzenie w to, jak umiejętnie komuś coś zaoferować. Dlaczego z Michałem powiedzieliśmy na samym początku, że nam jest łatwo sprzedawać? Bo dobry sprzedawca to taki, który naprawdę chce zaspokoić potrzeby swojego słuchacza. I ze względu na to, że my bardzo wierzymy w to, co robimy, zarówno jeżeli chodzi o sprzedaż produktów w postaci rolek jak i sprzedaż usług, ja z czystym sumieniem mogę sobie dać dwie ręce obciąć za moich ludzi w Fizjo for Life i za moje produkty Blackrollu. Ja to robię z czystym sumieniem i brzmimy naturalnie, dlatego też sprawia nam to autentyczną przyjemność, bo wiemy, że to, co mamy klientom do zaoferowania, przyniesie im prawdziwą wartość. Więc wierzcie też w swoje usługi, że są jakościowe, bo wiara w siebie pomoże wam być lepszymi sprzedawcami.

Wtedy będziecie bardziej autentyczni, a to momentalnie czuć po waszym głosie, czy jest jakaś nutka fejku. Czyli tak jak dzisiaj mówimy, to mam nadzieję, że nie czujecie, że okłamujemy was.

Dlatego też w kolejnym odcinku, w którym będziemy rozmawiali o sprzedaży dodatkowych produktów, wytłumaczymy wam, dlaczego nie warto oferować, jako że jesteście specjalistami, gówiennych produktów.

I tym pięknym zdaniem zakończymy dzisiejszy odcinek z serii Zdrowy Biznes. 

Bardzo nam było miło. Nie zapominajcie o tym, że sharing means caring. Dzisiaj była dynamiczna rozmowa, chyba zdążyliśmy się pierwszy raz pokłócić.

To była lekka wymiana zdań. Do zobaczenia, trzymajcie się, opalajcie się, póki jeszcze jest ciepło, słuchajcie podcastu Zdrowy Biznes na rowerze, jadąc sobie gdzieś albo sprzątając w domu, jadąc samochodem. Słuchajcie i rozwijajcie się razem z nami. 

To była Karolina…

I Michał…