#023 – Jak utrzymać stałego klienta przy sobie?

Zdrowy Biznes - Okładka podcastu
 Spreaker
Podcasts
 Google
Podcasts
 Apple
Podcasts
 Spotify
Podcasts

Opis tego podcastu:

To nie tak, że raz złapany w Twoją sieć klient już zawsze będzie korzystał z Twoich usług. Pamiętaj, że konkurencja nie śpi, a ludzie szybko się nudzą. W dodatku żyjemy w czasach natychmiastowych odpowiedzi na nurtujące pytania i dostępności usług. Dlatego utrzymanie klienta, który raz, a nawet trzy, do nas przyszedł, to nie jest bułka z masłem. Trzeba się trochę wysilić.

W tej dyskusji odpowiadamy na parę podstawowych (i nie tylko) pytań:
Jakie są sposoby na zatrzymania klienta?
Jak zachęcać osoby do korzystania z naszych usług, a nie szukania innych?
Jak wykorzystać promocje, rabaty i dedykowane akcje do wyróżniania klientów długodystansowych?
Ile płacić za utrzymanie klienta/pacjenta?
Jak odróżniać od siebie klientów rokujących od nierokujących?
Co jest tańsze – postawić na nowe osoby czy dopieścić już istniejące?

Żeby pozostać na bieżąco z naszymi tematami, subskrybuj kanał!
Możesz nas też śledzić na Instagramie i Facebooku:
www.instagram.com/zdrowy_biznes/
www.facebook.com/zdrowybiznesdachowscy

Transkrypcja podcastu:

Michał Dachowski: Witamy was serdecznie, pewnie nas widać i słychać, ale potwierdźcie nam to, czy wszystko się zgadza.

Karolina Dachowska: Słuchajcie, dzisiaj nastała wiekopomna chwila, ponieważ Michał Dachowski Fizjo ma swoją herbatę. I w końcu nie będzie kradł i pił mojej, która jest oczywiście dostarczana w ultra wielkim litrowym kubku BLACKROLL.

A ja mam ultra słabą szklankę z Ikei.

Bo nie ma pod ręką drugiej szklanki, więc wolałam mieć swoją herbatę i tobie dać jakąkolwiek, żebyś się odczepił od mojej w skrócie mówiąc.

A więc witamy was serdecznie w kolejnym odcinku z serii Zdrowy Biznes, a witają was?

Karolina.

I Michał.

Dachowscy.

I dzisiaj o czymś zupełnie analogicznym do ostatniego odcinka.

Generalnie ja siedzę dużo wyżej niż ty, więc może byś tak się podniósł, bo jakoś tak…

Bo ty się obniżyłaś bez sensu.

Ale i tak jestem wyższa.

Ja idę w górę, rosnę jak prezes, teraz ja wyżej. Dzisiaj porozmawiamy o czymś analogicznym, czyli jak pozyskaliśmy klientów, a dzisiaj wypadałoby tych klientów utrzymać, jak klient ma zostać u ciebie, jak klient ma zostać z tobą, tak żeby nie uciekł za szybko. Bo prawda marketingowa jest taka, że takie są statystyki, takie są badania, takie są doświadczenia biznesów, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego.

Podkreślmy Michał na samym początku jedną bardzo ważną rzecz, żebyście nie czuli, że te odcinki, które my robimy jeden po drugim to też są swoistego rodzaju etapy przez, które wy musicie przejść, bo nieustanny proces pozyskiwania nowych klientów nie powinien być czymś co w pewnym momencie zamykane i odhaczane po prostu na naszej to do list, na zasadzie mam już zrobione, mam już bazę klientów, i sprowadzamy wszystkie działania tylko i wyłącznie do tego, żeby teraz tych klientów utrzymać. Tak naprawdę powinien być to bardzo elastyczny proces, który cały czas miesza się pomiędzy procesem pozyskiwania klientów, ale również dbałości o tą bazę, którą już mamy.

Czyli każdy z odcinków trochę można słuchać i czerpać z niego cały czas, bo tutaj nie ma takiej opcji, że coś jest ważniejsze od czegoś albo coś ma być przed czymś. I też nam się ciężko wybiera odcinki w jakąś logiczną całość, nie da się, to wszystko jest ważne, dlatego prowadzenie biznesu jest takie ciężkie, trudne i karkołomne.

To jest tak jak ja dzisiaj napisałam w poście na naszym Instagramie, jeżeli jeszcze nie jesteś na naszym Instagramie to jest ten właśnie moment, żebyś sobie go kliknął, napisałam, że biznes bardzo często to są takie zagrywki jak pokerowe albo mocno wyrafinowane jak Gambit Królowej i faktycznie tak jest. Tutaj musisz być zwierzyną wielowzroczną, która ma również gałki oczne z tyłu głowy.

Żeby było pandemicznie założyłem maseczkę.

Nie, bo nie będzie mnie dobrze słychać.

Oczywiście, że będzie cię dobrze słychać.

Wracając do tematu, pamiętajcie o tym, że pozyskiwanie klientów to jest coś czym powinniście się kierować cały czas, ostatnio rozmawialiśmy o właśnie tych alternatywnych źródłach, nie związanych z głównie z Internetem, jeżeli chodzi o pozyskiwanie klientów. Cały czas ważnym elementem, od których tak naprawdę przez dwadzieścia odcinków wam mówimy, to są te elementy związane ze stroną internetową, związane z SEO, z social mediami, więc to wszystko razem doprowadza nas wspólnie do odcinka numer 22, w którym jesteśmy dzisiaj.

23.

A przepraszam 23, jeden mi uciekł, do tego odcinka gdzie porozmawiamy sobie o tym, co jak już tego klienta mam, jak sprawić, żeby on ze mną został.

Dokładnie, czyli mam klienta to chyba nie musimy być tutaj odkrywcami, jeżeli w tym zdrowym biznesie, czy będziesz trenerem, czy fizjoterapeutą, bo do was się zwracamy najbardziej i o was dbamy, musisz spełniać cele klienta i o tym też pisałem u siebie, żebyśmy nie spełniali też celów swoich, swoich ambicji i swojego ego. Jak zaczniesz spełniać cele klienta to jest główna wartość jaką możesz przekazać klientowi, jaką on chce u ciebie uzyskać i to jest kluczowe, żeby klient u ciebie został, a żeby to zrobić, dużo też osób wczoraj pisało mi pod postem, do tego jest potrzebny wywiad. O tym wywiadzie może kiedyś indziej, o poznaniu naszego klienta kiedyś indziej, ale rzeczywiście to, żeby nasz klient był zadowolony z nas, spełniajmy jego cele, ale po pierwsze je ustalmy.

To na pewno, ale też zacznijmy też od pierwszej bardzo mocnej i brutalnej też prawdy, że te metody, które ci dzisiaj przekażemy niestety nie zadziałają, jeżeli oprócz tego spełniania swoich a nie pacjenta ambicji, swoich a nie pacjenta celów, przede wszystkim musisz być szalenie skuteczny w tym co robisz. Nie będziemy wam mydlić oczu, jeżeli twój warsztat pracy…

Skuteczny, spełniaj cele, jeśli ich nie umiesz spełnić, to nie będziesz skuteczny.

Tak, natomiast chodzi o nazwanie rzeczy po imieniu, musisz być dobry w tym co robisz, jeżeli masz takie poczucie, że jeszcze brakuje ci jakichś narzędzi albo jest więcej komentarzy negatywnych związanych z twoją osobą niż pozytywnych, to na pewno warto popracować jeszcze nad swoim warsztatem pracy.

Albo miej takich klientów, jakimi umiesz się zaopiekować.

Na przykład.

Musisz wyzbyć się z głowy mniemania, że każdy pacjent, klient, każda osoba, która się do was zgłosiła jest twoim klientem, to jest bardzo złe i to jest zgubne długofalowo, bo ten klient nie będzie zadowolony, więc obsługujemy tylko te osoby na które jesteśmy w stanie podołać ich celom, i ich wyobrażeniom o tym co my robimy.

I mogłoby się to wydawać bardzo złudne na samym początku, w szczególności jeżeli jesteś osobą, która dopiero startuje, chce się poczuć dowartościowana i przede wszystkim najważniejszym czynnikiem jest aspekt finansowy. Jak ja mogę rezygnować z pacjenta, który jest chętny przynosić mi pieniądze, a ja po prostu mu mówię – słuchaj stary ja ci nie pomogę. Niestety tak to wygląda, że w dniu dzisiejszym nie zaprocentuje ci w postaci tego, że twoje źródło przychodów jest większe, ale w perspektywie najbliższej albo dalszej przyszłości, da ci wiarygodność, da ci po prostu pewną formę autorytetu, która jest niezbędna też w oczach pacjenta do zbudowania, ale przede wszystkim też będzie procentowała w formie po prostu poleceń, tych rekomendacji, które będą się dalej pojawiały, bo pacjenci bardzo sobie szanują szczerość i to, że ktoś ich nie naciąga na kasę, i nie wiadomo na jak długą ilość wizyt, jeżeli jest przekonany, że nie jest mu w stanie pomóc. I oczywiście nie chcemy was zrażać do tego, żebyście nie próbowali, bo to nie chodzi o to, że kogoś widzicie, choć takie sytuacje też się mogą zdarzyć.

Chodzi bardziej o to tutaj, że jeżeli zajmuje się odchudzaniem, to nie biorę osób, które boli kręgosłup. Jeżeli zajmuję się rehabilitacją osób po operacyjnych, to nie biorę osoby z kontuzją kolana. Im większa specyfika twojego zawodu tym łatwiej jest pozyskać klienta, to nie będę brał osób załóżmy po udarze, bo w tym się nie specjalizuję.

Czy sobie poradzisz, czy nie, to tak naprawdę nie ma znaczenia, pytanie, czy ty faktycznie chciałbyś się specjalizować w pracy konkretnie z tym kolanem, po pierwsze to biodro może coś ci da, ale jest duża szansa, że nie masz w tym doświadczenia, nie do końca ten pacjent będzie zadowolony, ten proces będzie dłuższy, co po prostu sprawi, że za tobą pójdzie taka a nie inna w przyszłości.

A jeżeli jesteś początkującym terapeutą, trenerem, to zobacz co cię kręci, bo jeżeli będzie cię kręciło to będziesz chciał się w tym temacie rozwijać. Jeżeli kręci cię odchudzanie i chcesz zdjęcia, gdzie wszyscy mają takie zdjęcia, czyli osoba gruba – osoba chuda, zrobiłem to ja, czyli case study najprostsze chyba widziane w Internecie na poziomie tele mango, to też działa, będzie działało i będzie pokazywało, to już jest. Jeżeli to są twoje ambicje i to jest twój cel, super, fajnie, realizuj się w tym i też nie wszyscy muszą być od kolana, od wszystkiego, od kręgosłupa, jest dużo innych tak zwanych specjalistów, którzy również potrzebni i będą zadowoleni, a ludzie też będą do nich przychodzić, bo macie wspólny cel.

Ja osobiście wyznaję bardzo mocną zasadę, którą powtarzam od lat, jak ktoś jest od wszystkiego to jest…

Od niczego.

Od niczego albo zasadę drugą, jeżeli wszyscy byliby piękni, to nikt nie byłby piękny i tego należy się trzymać. Moim zdaniem…

Mądre. Nikt nie byłby brzydki.

Nie bo nie bylibyśmy w stanie odróżnić, natomiast wracając do myśli, do puenty, moim zdaniem prawdziwego mistrza, prawdziwego specjalistę poznaje się po tym, jak często, jak w świadomy sposób jest w stanie powiedzieć – nie wiem, nie jestem w stanie pomóc i odesłać do kogoś innego, bo się w tym nie specjalizuje. Poboczny temat do waszych przemyśleń wewnętrznie, pamiętajcie o tym, nie dajcie się ponieść gdzieś tutaj szaleństwu, nie musicie być od wszystkiego, im głębsza specjalizacja, tak samo jak w marketingu, im bardziej wyspecjalizowany marketing, im bardziej docelowy, tym lepszy. I kontynuując dalej słuchajcie, mamy już tego pacjenta, umówmy się, że robicie wszystko zgodnie ze sztuką, pomagacie, jesteście efektywni. Kolejną rzeczą, która dla mnie jest bardzo ważna, to jest umiejętność budowania tego vibe o którym już wspomnieliśmy i czekam tutaj jak właśnie Michał Dachowski fizjo włączy do dyskusji, bo potem mi powie, że ja cały czas gadam, ale tutaj Instastories szły, więc Michale co powiedziałam?

Że ważny jest vibe.

I jakie ty masz doświadczenia?

Vibe jest bardzo ważny, to też jakby są takie opcje, że nie każdy klient, który do was przychodzi wam pasuje i to nazwałaś wczoraj osadem i że jeżeli ktoś…

Do tego osadu dojdziemy.

Tak. Jeżeli ktoś mi nie pasuje rzeczywiście, przychodzi do mnie i to nie jest…

Poczekaj, ale dojdziemy w następnym odcinku podcastu, bo to jest temat rzeka.

Dobra, jeżeli my dzisiaj ma przyjść klient do mnie i nie gramy na tych samych falach, czyli nie możemy się dogadać, to ja robię wszystko, ja mam taką możliwość oczywiście, żeby on trafił do Fizjo4life do kogoś innego, bo ja wiem, że ja go już nie utrzymam, ponieważ nie wiem, moja szybkość mówienia mu przeszkadza, moje stanowcze postanowienia, czy moje stanowcze jakieś tezy, które ja już pracuje z osobami…

Czy brak empatii.

Czy mój brak empatii i nie mu pasuje, to ja wiem, że ta osoba nie będzie ze mną i ja też wiem jakie osoby mamy w Fizjo4life i do kogo ona trafi, żeby oni spotkali się razem i uzyskali dobre efekty. Mam taką możliwość, wykorzystuję ją maksymalnie jak tylko mogę, zostawiam sobie pacjentów, którzy są podobni do mnie, są podobni do moich zainteresowań, będzie wtedy mi łatwiej utrzymać z nimi relacje.

To co chcemy tutaj powiedzieć to to, że pomiędzy tobą a pacjentem musi być wytworzyć się pewnego rodzaju relacja, mimo że często te relacje są krótkotrwałe, bo na przykład tylko przez parę pierwszych wizyt.

Ale niech będzie ta relacja na poziomie operacji kolana i rocznej rehabilitacji po ACL i tutaj macie długą relację, i fajnie by było na tym spotkaniu nie podchodzić, ojejku znowu to kolano i ten pacjent, tylko okej idziemy zajebiście ćwiczyć.

Tak, bo jeżeli będziemy mieli tego rodzaju podejście i komuś po prostu, no umówmy się nie każdy musi lubić każdego, ty też nie musisz lubić wszystkich swoich pacjentów i na pewno masz takich pacjentów na myśl o których już po prostu masz ciarki, dreszcze, i nie robisz tego z funem, tym bardziej twoi pacjenci nie koniecznie muszą mieć ochotę z uśmiechem na twarzy do ciebie trafiać. Przekonanie, że jestem specjalistą i pacjent nie musi mnie lubić, bo najważniejsze, żeby on wiedział, że mu pomogę nie do końca doprowadzi do procesu zawiązania tego pacjenta. Owszem jeżeli problem jest ostry, on będzie chodził do ciebie tak długo dopóki mu nie pomożesz, ale założę się, że jeżeli będzie tylko i wyłącznie możliwość, kiedy ten ból będzie mniejszy przestanie do ciebie przychodzić, finalnie zapomni o tobie, a przy najbliższej okazji jeżeli ból dalej nie będzie tak palący albo pojawi się coś innego, na pewno poszuka kogoś innego. Więc trochę nie tędy droga i to chcemy powiedzieć, że w momencie kiedy będziesz starał się innymi sposobami pozyskać twojego pacjenta, finalnie przepalisz swój czas i swój budżet, bo on po prostu do ciebie nie wróci, wiec musisz też zrozumieć, że ważna jest w kontekście dalszych kroków zawiązywania twojego pacjenta, nie tylko twoja wiedza specjalistyczna, ale i te umiejętności miękkie, o których mówiliśmy w pierwszych odcinkach naszego podcastu.

Te umiejętności miękkie są bardzo często poruszane przez nas i też przez wszystkich gości Dachowski Pyta, gdzie pytam się o jakieś wskazówki rehabilitacyjne, to czy właśnie dogadanie się z pacjentem jest kluczowej i większość osób odpowiada, tak jest kluczowe, ale nauczyłem się tego sam bez dodatkowych szkoleń, i to jest takie błędne koło, powinniśmy się szkolić z technik miękkich jako rehabilitanci, czy trenerzy to jest bardzo ważne. Ale wrócę teraz do vibe, to też jest to, żeby mieć wspólne zainteresowania moim zdaniem.

Czyli, żeby czuć co ta osoba mówi do ciebie, co ona oczekuje.

Jeżeli twoimi klientami są prawnicy, to warto by było wiedzieć, co u tych prawników jest dzisiaj na topie, o czym się mówi, czy to rzeczywiście jest strajk kobiet a może to jest, nie wiem, jak się nazywa ten sędzia, którego odrzucili, wiecie o kogo mi chodzi, nazwisko mi wypadło. Gdzie teraz jest ten temat, żeby było o czym porozmawiać na wizycie, bo wizyta nie może się składać tylko i wyłącznie z tego, że go poprawiacie, czy uczycie pewnych rzeczy, ale on musi poznać was jako ludzi. Ja też bardzo często lubię porozmawiać na temat sportu, bo tym się trochę interesuję i takich mamy klientów i mogę wtedy porozmawiać sobie, tylko muszę być na bieżąco, muszę wiedzieć kto jest pierwszy w angielskiej lidze, że teraz Arsenal ma doła, co się dzieje w hokeju. Miałem taką sytuację i na temat hokeja się interesuję, wiem kto gra, wiem co się dzieje w NHL, wiem co się dzieje w NBA, jestem na bieżąco.

Wiesz na przykład, że parę dni temu była pierwsza rocznica śmierci Kobe Bryanta.

Kobe Bryanta i wtedy z jakimś klientem, który akurat lubi koszykówkę mogę zagadać i on czuje, o kurna on jest fajny, bo on ma podobne zainteresowania jak ja, mamy wspólne tematy, to jest budowanie tak zwanej dodatkowej wartości to, że przełożycie wartość rehabilitacyjną, czy skutecznością to dużo osób robi to samo, dużo osób jest tak samo skutecznych jak wy. Plusik dodatkowy, który uzyskacie, może być wartością dodaną zainteresowania, ale ja się nie muszę interesować wszystkim, ja zadaję temat, ale to klient się wypowiada, a ja tylko – tak, nie i swoje zdanie, ale muszę wiedzieć gdzie jest punkt.

Skąd jesteśmy przekonani, że to jest ważne, jak obserwujemy w naszym studio naprawdę te opinie, które się pojawiają, a pojawia się ich coraz więcej, bo mamy też swój sposób wypracowany nad którym mocno teraz spędzamy czasu, jeżeli chodzi o rekomendacje na pewno się w najbliższej przyszłości nimi podzielimy. Kwestia jest tego typu, że z pierwszych tych punktów poza tym, że ktoś mi pomógł, oczywiście na pierwszym miejscu jest – ale super wnętrze, wiadomo komu dziękować, pojawia się bardzo sympatyczny człowiek, świetnie się z nim rozmawia, super osoba, czyli zobaczcie ktoś tam na początek mówi oczywiście w zupełnie odwrotnej kolejności, a jeżeli on w ten sposób priorytetyzuje to znaczy, że dla niego to jest ważne i to nie jest jednorazowy przykład, tylko to są odpowiedzi, to są rekomendacje, które się pojawiają wielokrotnie, czyli przyszedłem do fizjo bo… i tutaj jest historia taka albo lubię przychodzić bo… jest miła atmosfera, bo jest fajne wnętrze.

To jest taki mocny ogólnik, miła atmosfera to jest bardzo mocny ogólnik, ale na to składało się kilka rzeczy, ktoś się tutaj dobrze czuje. U nas będzie to jeszcze recepcja, która ma tam duże zadanie, ale w większości z was recepcji jeszcze nie ma i to wy pełnicie rolę recepcji tego właśnie zagadania, na co tak naprawdę nie ma czasu, a wiecie o tym, że przychodzą klienci, którzy chcą po prostu porozmawiać, czy podzielić się swoimi emocjami dnia dzisiejszego.

I ponownie muszę wrzucić wrzutkę naszych doświadczeń dnia codziennego, u nas na recepcji obecnie pracuje jedna kobieta i dwóch mężczyzn, to są młodzi ludzie, ale część stałych pacjentów na przykład do mnie i do Michała, gdzie mają większą śmiałość bo znają nas od dłuższego czasu, potrafi skomentować to na zasadzie – o dzisiaj wieczorem byli panowie, nie było tej fajnej dziewczyny, z którą lubimy sobie pogadać, czyli zobaczcie oni liczą na to, że ktoś poświęci im czas, ktoś okaże jakąś atencje. Wiadomo, że z kobietą troszeczkę inaczej się rozmawia niż z mężczyzną, który jest bardziej rzeczowy, ale nie zmienia to faktu jak dla ludzi to jest ważne.

Ważne, a to nie jest rehabilitacja zobacz to nie ma nic wspólnego z tym, czy on uzyska efekt swoich działań odchudzających, przeciwbólowych, motorycznych, jakie one by nie były, trochę nie ma to znaczenia, bo on zobaczcie przyszedł pogadać.

I ponownie wracamy do pierwszej rzeczy, czy on przyszedł do ciebie w pierwszej instancji po to, żebyś mu pomógł? Tak, ale my na chwilę obecną walczymy o to, żeby on chciał wrócić więc liczy się całokształt tak naprawdę twoich działań i w konsekwencji, czy on będzie do ciebie przychodził z uśmiechem na twarzy, czy twoje otoczenie, twój zespół, czy przede wszystkim twoja osoba będą tak naprawdę zachęcały do niego, żeby on miał o tobie dobre skojarzenia, a nie tylko złe, na zasadzie – muszę to odbębnić, on musi mi pomóc, bo to będzie się przekładało na to, czy on załóżmy do czego zaraz przejdziemy, czyli do typowego mięsa, będzie chciał skorzystać z innych usług jeżeli takowe masz. Albo w przypadku kolejnego problemu albo na przykład problemu, który ty mu zasugerujesz będzie dalej z uśmiechem na twarzy chciał kontynuować tą współpracę.

Problemem takim psychologicznym dla was może być to na przykład, że okej, ale ja nie chcę pracować z osobami, które przychodzą tylko po to, żeby przychodziły. Tak wszyscy mówimy, że fajnie w głowie naszej pracuje z osobami, które mają problem, tylko zobaczcie, że ten problem możesz rozwiązać i czy ta osoba przyniesie ci inne problemy, czyli inne osoby, które mają jakiś problem, jeżeli nie to masz problem bo nie masz klienta, bo zrobiłeś z nim jak najszybciej to co trzeba, czyli to jest fajne, super.

To jest doskonały temat na spuszczanie osadu Michał, na odcinek w przyszłym tygodniu.

Tak, to się bardzo mocno będzie tu łączyło.

Chodzi przede wszystkim o to, że nie możesz mieć samym pacjentów, którzy cię rozwijają, są dla ciebie fajni, nowi i trudni, i nie możesz mieć samych pacjentów, którzy w przysłowiowy sposób przychodzą do ciebie z niczym. Zawsze to trzeba balansować i poziomować, pamiętaj o tym, że pacjenci, którzy przychodzą po prostu sobie w cudzysłowie pogadać, ale zostawiają u ciebie pieniądze są twoim bezpiecznym źródłem dochodu i pytanie teraz tutaj w konsekwencji właśnie tego spuszczania osadu, do którego ja naprawdę chcę przejść w przyszłym odcinku, jest kwestia, gdzie po prostu jest szala, na co ty teraz chcesz postawić, na co możesz sobie pozwolić w danym momencie. Ale wróćmy do tego tematu. Czyli dwie podstawowe rzeczy, które w ogóle są do spełnienia na samo dzień dobry, twoje umiejętności i warsztat pracy, czyli twoje umiejętności twarde, i dwa twoje umiejętności miękkie, które sprawią, że psychologicznie ten pacjent będzie się dobrze czuł.

Spełnianie celów klienta to jest trzecie ważne, ja bym tu chciał zaprzeczyć bardzo jednej rzeczy, która jest bardzo promowana przez takich mentorów podobnych do nas na poziomie fitnessu i treningów personalnych, tak zwanej sprzedaży 10 pakietów.

Zło.

Dziesięciu treningów bo taniej, bo lepiej, bo zawiązujesz klienta na stałe, no nie. Nie zawiązujesz klienta, bo nawet jeżeli straci te 10, przychodzi do was klient i mówi – kończymy współpracę, proszę oddaj mi pieniądze za te cztery nie wykorzystane, to co powiesz mu nie? Będziesz się z nim kłócił, do sądu z nim pójdziesz, nie zwrócisz mu tego? Jeżeli nie zawiążesz relacji o czym mówiliśmy wcześniej, nie spełnisz jego oczekiwań, to i tak te pieniądze mu oddasz.

I nie wyedukujesz sobie go, żeby on fizycznie przychodził i faktycznie płacił systematycznie.

I on dalej będzie przeciwko tobie, bo stworzy się ta bariera, stworzy się to coś, co jakby zniweluje tą relację, bo on mi już zapłacił – dobra, luzik, zapłacone, telefonik i jedziemy. To też jest takie psychologiczne spojrzenie, że od tego zapłaconego klienta, który już raz zapłacił te 10, 20,30 z góry będzie na tym taka opcja, o tego już się nie muszę starać. Zrobicie to automatycznie, zrobicie to mimowolnie, bo macie bezpieczeństwo, a bezpieczeństwo nas rozleniwia, jak coś jest to uważamy, że tak było zawsze i nic tu się nie zmieni.

Nie musimy już o to dbać.

Nie musimy już o to dbać, więc ja bym chciał żebyście unikali takich rozwiązań stricte klubowych, korporacyjnych, dużych firm.

Bo one się finalnie odwrócą przeciwko wam.

Dokładnie tak.

I to co ja chcę dodać w kontekście pakietów, pamiętajcie o tym, że po pierwsze żyjemy w trudnych czasach, gdzie sytuacja covidowa wprowadziła w życiu pewnych ludzi pewien dysbalans, pewną niestabilność i przede wszystko stres związany z najbliższą przyszłością, dwa, żyjemy w czasach konkurencji, o ile nie jesteś bardzo mocno wyspecjalizowanym, doświadczonym terapeutą, najprawdopodobniej robisz to co wiele innych osób i przekonanie, bo ktoś do ciebie przyjdzie bo jesteś super, w perspektywie tego, że załóżmy będziesz go szantażował tym, że musi zapłacić u ciebie pakiet, inaczej nie ma opcji wjazdu, podziała znowu na krótka chwilę, bo w jakiś sposób podwinie ci się noga, coś temu pacjentowi się odwinie i on na pewno bardzo szybko się od ciebie odwróci i pójdziemy do sytuacji, od której Michał zaczął ten wywód. Ale to co chciałam powiedzieć ważnego, zastanów się znowu, czy nie lepiej odwrócić sytuację pod kątem jestem wrogiem z tobą walczę, do sytuacji…

Czy jestem twoim przyjacielem i będziemy razem w tym szli.

Tak i czy ja jestem twoim przyjacielem, zachowuję się pro kliencko i daję ci możliwość tego na zasadzie – stary, ja nie chcę cię teraz wiązać, żebyś zapłacił mi z góry, bo wiem, że dla ciebie wywalenie 2 000 złotych w czasach, które są trudne, umówmy się.

To trzeba wytłumaczyć, to trzeba powiedzieć, bo jest takie piękne zdanie – rzeczy niewypowiedziane nie istnieją. I to jest to, wytłumacz dlaczego u ciebie nie ma pakietów, znajdź swój, o czym rozmawialiśmy już, bullet point, USP, dlaczego u ciebie pakietów po prostu nie ma. Daj bezpieczeństwo na przykład.

Bo kwestia jest taka, czy odwrócenie sytuacji na zasadzie takiej – stary, daję ci ten komfort psychiczny, że nie musisz u mnie wywalić tych pieniędzy z góry, możesz sobie nimi dysponować, obracać, bo przeważnie ja osobiście jako biznesmen nie lubię płacić w adwansie, wolę te pieniądze mieć u siebie, bo wiem, że załóżmy ja przemielę jeszcze trzy razy i one zarobią, i finalnie będę miała ich więcej, więc to są zawsze środki u kogoś na koncie. Oczywiście one mogłyby być też u ciebie na koncie, i u ciebie pracować, ale finalnie chodzi o to, żeby to pacjent poczuł się bezpieczniej, a nie ty.

Bo ludzie powiedzą, chcą być bezpieczni, bo wtedy mają pieniądze na koncie, wiedzą co będzie za dwa miesiące, ale to spowalnia twój biznes ponieważ ty nie chcesz go wtedy rozwijać, ty nie chcesz dbać o to, żeby ta płynność finansowa była.

Nie masz motywacji.

Nie masz motywacji, motywacja na pewno ci spadnie, to jest naturalne, nie uciekniecie od tego, powtórzę jeszcze raz.

A już najgorszą rzeczą, jeżeli ty się przyzwyczaisz do tego, że zawsze masz taki zastrzyk gotówki na dzień dobry, który jest jednym strzałem, w momencie kiedy go zabraknie, będziesz miał przysłowiową rękę w nocniku, bo nagle się okaże, że stan, który stał się twoim standardem albo komfortem, już nie istnieje i nagle robi się gorąco i palą się cztery litery, co też jest troszeczkę złudne.

Będzie pandemia, będzie lockdown, zamkną to większość klientów do nasz przyjdzie, okej nie ma treningów oddawaj kasę i najgorsze co może być to to, że tej kasy nie będziesz miał, bo już ją wydałeś albo zainwestowałeś, więc trzeba być dobrym nazwijmy sobie słowem trochę maklerem, żeby grać na czyichś pieniądzach, które są jeszcze nazwijmy to przez nas nie zarobione, a my już je wykorzystaliśmy, a ten klient naprawdę w każdej chwili może wrócić i kłócenie się z nim powoduje tylko to, że ty nie dasz mu tych pieniędzy, bo będziecie pokazywać swój regulamin, bo tu w regulaminie jest napisane to, że ja…

To się finalnie odwróci przeciwko tobie.

Napisze wam opinie w Internecie, że oszukał mnie i nikt wam nie uwierzy, w te wszystkie rzeczy, które piszecie pod spodem, a robicie tylko sobie tak zwanym smród.

I pamiętajcie jeszcze o jednym największym zagrożeniu pakietu, jeżeli kogoś zmuszasz do tego, żeby zapłacił z góry za ileś wizyt, to musi mu się to opłacać, co znaczy tylko i wyłącznie tyle, że musisz dać rabat, i teraz fizycznie, czy faktycznie ciebie stać na ten rabat, czy on jest wykalkulowany.

Czy masz wliczony rabat w cenę, tak bym nazwał to, czy finalna cena po rabacie jest wliczona w twoją opcję nazwijmy to pracy w tym rabacie.

Budżetowej.

Budżetowej, jeżeli tak jest, to jeszcze ma to jakieś uzasadnienie, jeżeli wliczyłeś w swoją cenę na dzień dobry i od tego dajesz rabat, to tak naprawdę zaczniesz mniej zarabiać, i robi się klops. Mamy tu pytanie…

Ja jeszcze szybko dokończę temat rabatów, dlaczego my jesteśmy takim ich zagorzałym przeciwnikiem, ja osobiście uważam, że godzina pracy specjalisty zawsze powinna być równa tyle samo, bo to jest twoja wiedza, twój czas, twoje umiejętności, jeżeli ktoś chce otrzymywać serwis na najwyższym poziomie, tak naprawdę niezależnie od tego, powinna być ta godzina wyceniania w ten sam sposób, bo w zależności od obniżenia ceny na pewno nie spadnie twoja motywacja, nie spadnie twój warsztat, umiejętności, które ty wsadzasz i inne rzeczy, więc tym bardziej jeżeli chcesz się uważać za specjalistę, powinieneś się w jakiś sposób cenić. Natomiast aspektem, który dla nas jest kluczowy, my zawsze chcemy pomagać możliwie jak najszybciej, ja nie jestem w stanie powiedzieć komuś, czy Michał – słuchaj stary, przyszedłeś do mnie z bólem pleców, z bólem czegokolwiek, pomogę ci na 10 wizytach, bo jeżeli pomożesz szybciej to przez trzy kolejne będziesz tak naprawdę rzeźbił w przysłowiowym g i w ten sposób naciągał pacjenta, a jeżeli załóżmy…

On to będzie czuł i widział, i dokładnie wie co się dzieje, dlaczego te trzy jeszcze więcej robimy, które trochę nie są potrzebne. Oczywiście jakaś estymacja dla klienta, ile tych wizyt będzie potrzebne czasami jest mu potrzebne, i on chce wiedzieć – panie Michale, ile czasu będziemy to robić? Nie wiem, pomiędzy tym a tym powinniśmy się wyrobić, ale to jest wszystko w terapii ruchowej, w rehabilitacji, powiedzmy, że jest to mało przewidywalne i śliskie, i przestałem też mówić pacjentom, mam taki tip – ile czasu będziemy pracować? Będziemy pracować aż dotąd aż sobie z bólem poradzimy, i albo skończymy razem, albo nie skończymy.

To jest też zależne od twojego pacjencie indywidualnego zaangażowania, podejścia.

Tego co będziesz robił w domu.

I wzięcia odpowiedzialności za swój dobrostan. Ja z kolei…

Czekaj, bo nam uciekło.

Ja tylko ostatnią myśl złotą też z takich porad, ja ostatnio, bo część z was wie, cześć z was nie wie, studiuję i kształcę się w kierunku właśnie tej psychosomatyki z podłożem psychologicznym, pacjenci mają bardzo często takie podejście, że idąc do lekarza, to lekarz go uleczy, idąc do fizjoterapeuty to fizjoterapeuta go uleczy, nie. My musimy cały czas edukować pacjenta, że to tylko i wyłącznie z pomocą lekarza, czy z pomocą fizjoterapeuty on będzie w stanie sam dla siebie zmienić pewne nawyki życiowe.

My pokazujemy tylko dobrą drogę i trochę to przyspieszamy. Pytanie od Daniela – a co myślicie o płatności miesięcznej zamiast pakietu, w przypadku trenerów, cena takiego miesięcznego pakietu byłaby uzależniona od ilości godzin w tygodniu? To się niczym nie różni, jeżeli coś jest z góry zapłacone.

Daniel jakbyś rozwinął to pytanie troszeczkę bardziej, jaka jest różnica pomiędzy.

Różnica pomiędzy pakietem a płatnością z góry za miesiąc.

Czyli co, pacjent sam decyduje, czy klient sam decyduje ile razy chce być w tygodniu, i sam decyduje jakiej wielkości jest ten pakiet, dobrze rozumiemy?

Czy tak zwany open, ma płacić 400 złotych i może przychodzić ile razy chce?

Nie do końca jesteśmy w stanie tutaj zrozumieć różnice pomiędzy tą opłatą miesięczną a pakietem, więc pomóż nam zrozumieć konkretnie o co ci chodziło, to się do tego odniesiemy. Natomiast idąc już teraz w mięso i tylko mięso, co mogę zrobić dalej, jeżeli pakiety nie. I teraz opcje są dwie i są uzależnione od tego, jakie masz możliwości, i jaki też jest twój cel twojego osobistego rozwoju, i twojego zdrowego biznesu. Opcja numer A, to jest opcja, którą my wdrożyliśmy u nas w Fizjo4life, czyli przede wszystkim rozrost usług specjalistycznych, tak aby dać pacjentowi możliwie jak najszerszą.

Dać mu szansę bycia jeszcze po coś.

Po prostu go zawiązać, pokazać mu inne możliwości, przyzwyczaić go do tego miejsca, troszeczkę zabezpieczyć go pod tym względem, że wszystko czego on potrzebuje w kontekście zdrowia otrzymał po prostu tutaj, nie szukając szczęścia gdzieś indziej. Co po pierwsze sprawia, że on przychodzi, więcej wydaje sobie u nas pieniędzy, po drugie nie kojarzy tego miejsca tylko i wyłącznie z problemem, z bólem, z tym, że muszę przyjść jak coś się dzieje, po trzecie uczy się tutaj zdrowych nawyków, a po czwarte dobrze spędza tu swój czas, dzięki czemu też po prostu chce tutaj przychodzić, bo wie, że nie musi szukać, jeździć po mieście.

Ma zaufanie też do specjalistów, bo jak już kogoś zatrudniamy to raczej staramy się zatrudniać najlepszych specjalistów, którzy na tym rynku są i on wie, że tutaj jest okej.

Aleksander zapytał, czy będzie zapis, oczywiście będzie.

Na Spotify będzie, tylko że tam już nie ma możliwości zadawania pytań, więc też zachęcamy wszystkich, którzy odtwarzają na Spotify, iTunes albo wszędzie indziej na YouTube, żeby być na żywo, zadawać pytania i uczestniczyć w tej dyskusji, też więcej z tego wyniesiecie, jest to typowo dla was robione na live, żebyście mogli pytać o swoje problemy.

Żeby była interakcja.

Dla nas tak, a dla was wiedza.

Tak, opcja numer dwa to jest opcja w formie indywidualnej, jeżeli z góry wiesz, że nie chcesz poszerzać swoich usług, wiesz, że nie chcesz zatrudniać innych osób, chcesz pracować jako wolny strzelec, i jest to tak zwana opcja opiekuńcza, czyli tak zwany poziom wyżej niż to, co mógłbyś zaoferować pod kątem swoich umiejętności miękkich. Najczęściej jest to forma zaangażowania się w czasie poza wizytowym, po to żeby zadbać o to, że ten pacjent czuje się zaopiekowany, ale też zmotywowany, żeby do ciebie przyjść, że ty mu przypominasz o swoich problemach.

To jest bardzo trudne, bardzo męczące i potrafią być telefony o 24, coś się wydarzyło, co mam zrobić, czy ma zjeść to, czy zjeść tamto, jeszcze pewnie tysiące innych pytań, które sobie wasi klienci wymyślą. Jedna ważna rzecz, za to bierzemy dodatkowe pieniądze.

To zależy też jaki model wyznajesz.

Zależy też ile twoja wizyta kosztuje normalna, bo może mieć to w jakimś pakiecie, to jakby rozkminienie, czy ten pakiet to jest tą opieką dodatkową, będzie dodatkowo płatny, po prostu. Nazwijmy wizyta z obsługą po wizycie.

Ja osobiście nie myślałam o takiej formie jeden na jeden, ja myślałam bardziej o formie zautomatyzowanej, czyli jak powtarzaliśmy wam wielokrotnie, rok 2021 w formie marketingu to przede wszystkim jest rok wiedzy contentowej, czyli tej wiedzy wartościowej, porad, tej wartości dodanej, ale też motywacji, którą możecie w łatwy i przyjemny sposób na przykład przekazywać swoim pacjentom za pomocą email marketingu.

Albo na przykład jeżeli nie lubisz email marketingu, a łatwiej planować ci na Facebooku, to stwórz sobie zamkniętą grupę twoich podopiecznych, tych tylko aktywnych, tylko tych, którzy są teraz z tobą i tam dawaj im dodatkową wartość, powiedzmy w cudzysłowie darmową, to zawiążę, bo on wie, że jak nie będzie do ciebie przychodzić to straci tamte rzeczy. To mogą być jakieś webinary, tego typu wystąpienia jak my mamy tutaj albo jakieś przypomnienie o tym, czy zrobiłeś już prace domową i możesz tak jak Karolina powiedziała, właśnie takim komunikowaniem się grupowym zawiązać sobie osoby, które są z wami. Tak Daniel, przeczytam tym osobom, które nie widzą tego – chodzi mi o to, czy karnety na siłowniach również są płacone w formie miesięcznej, zastanawiałem się, czy forma rozliczenia miesięcznego z trenerem byłaby bardziej przejrzysta. Karnet to jest coś innego, bo tam płacisz za wejście, za możliwość… inaczej, przełożę na język trenera. Wchodzę do ciebie i za możliwość dotknięcia ciebie, jak mogę dotknąć to płacę, a jak nie mogę dotykać ciebie to nie płacę, więc to zupełnie coś innego, tak jak nie wiem, najlepszym takim biznesem zobaczcie, jest załóżmy Dropbox, płacę z góry za miejsce, które mogę wykorzystać..

Taka subskrypcja.

Subskrypcja, to są fajne modele biznesowe, ale bardzo ciężkie do zrobienia na poziomie jeden na jeden, raczej tu w mailingu są próby zrobienia mailingu płatnego, jakiejś subskrypcji na maila, subskrypcji na webinary, że masz dostęp do wszystkich webinarów dopóki płacisz, next level business.

Tak całkiem szybko myśląc, jeżeli mówimy o opcji takiej subskrypcji, jeżeli jesteś trenerem, który pracuje w swoim na przykład małym studio, jednym z rozwiązań, które ja bym widziała, oczywiście to są do zastanowienia się pod względem możliwości. Jest coś takiego, że załóżmy ktoś przez jakiś czas pracuje z tobą jeden na jeden, ty go wszystkiego uczysz, a później za opłatę X dajesz mu na przykład możliwość wejścia sobie do ciebie na twoją kameralną, małą siłownie studio, gdzie on powiela te wzorce, których ty go nauczyłeś, załóżmy płaci mniej. Ale z drugiej strony zagrożenie…

Zawsze jest ryzyko takie, że on zrezygnuje z ciebie całkowicie.

Ale z drugiej strony może podpatrzeć na przykład jak ty ćwiczysz z kimś innym i sobie pomyśli – o już kurde zapomniałem jak to się robi, może jeszcze raz wykupię tą opcję. Zagrożenie, czy inni pacjenci, z którymi pracujesz jeden na jeden, wyrażają na to zgodę, żeby ktoś sobie sam ćwiczył.

Albo robię to w godzinach, kiedy nie pracuję z innymi osobami, wtedy sala jest pusta, ja robię rzeczy papierkowe w firmie, wpuszczam sobie dostępność takiej sali między godziną najgorszą moim zdaniem, chociaż teraz to się mocno zmieniło w pandemii, między 10 a 13 możesz przyjść, za 10 złotych masz wejście, ćwicz sobie, rozruszaj się, maksymalnie wchodzą 4,5 osób, a ty nic nie robiąc zarabiasz. To wtedy subskrypcja jest fajna.

Czyli moje studio i tak nie pracuje w godzinach tych pustych, czyli w tych powiedzmy około południowych, około lunchowych, więc teoretycznie ktoś za mniejszą kwotę, stałą kwotę po prostu w formie właśnie takiego karnetu może do ciebie przychodzić, bo na przykład już nie jest w tej fazie ostrej, nie potrzebuje pracy jeden na jeden, ale ty go zawiązujesz do siebie pod tym względem, że on zawiązuje się do twojego miejsca i jak coś mu się stanie, zacznie go coś boleć, doskwierać, będzie miał jakiś nowy cel, będzie chciał schudnąć, będzie miał z tyłu głowy to, że ma ciebie pod ręką.

On tu chodzi, przyzwyczaił się, wie, zna dojazd, to są mega ważne rzeczy, na które na początku nie zwracamy uwagi, a później to przyzwyczajenie jest fajne, też się mówi o tym, że jeżeli coś robimy 20 dni, to staje się to nawyki i już potem o tym nie myślimy i robimy to trochę z automatu. Więc te 20 dni nazywamy to kluczowe, do tego, żeby przyjąć cos jako automatyzm.

Czyli najlepszy przykład moich wizyt dentystycznych, nie będę was w je wtajemniczała, po co, na co. Częsta rzecz, na początku dla mnie wyjście do dentysty było bardzo mocno nie na rękę, generalnie musiałam wygospodarować specjalnie na to czas, było mi trudno, nie to, nie tamto, ale wiedziałam, że muszę iść. Natomiast finalnie okazało się, to też do czego chcę przejść, że weszło to w taki nawyk, gdzie ja u dentysty jestem raz w miesiącu, jest to rzecz dla mnie naturalna, że ja muszę być u dentysty raz w miesiącu, bo pracujemy nad czymś. Właśnie w kontekście tego, że nie masz dodatkowych usług i jesteś sam sobie, jak tego pacjenta dalej do siebie zawiązać. Bardzo ważną umiejętnością jest to, aby w sposób znowu korzystając ze swoich umiejętności miękkich, w sposób bardzo delikatny i elastyczny wyczuwając pacjenta, kończąc jedną rzecz, pokazać mu potrzebę i deficyt w innym miejscu, tylko to musi być zrobione w sposób bardzo zgrabny, żeby pacjent nie poczuł, czy klient.

W bardzo miękki i nie na ostatniej wizycie, bo to jest już trochę za późno, tylko już w trakcie leczenia, gdy widzimy, że idzie w dobrym kierunku, zobacz u ciebie jeszcze jest to i to źle, więc mógłbyś popracować nad tym, to ochroni cię od czegoś.

Dlaczego nie na ostatniej wizycie, bo nawet nie dlatego…

Nie podejmie decyzji.

Po pierwsze nie podejmie decyzji, nie powie ci od razu tak czy nie, odpłynie, nie wróci, dobra zadzwonię, umówię się, nie zadzwoni, nie umówi się to ci gwarantuję. Musisz też mu pewne rzeczy wytłumaczyć nakreślić, pokazać mu, dlaczego on tutaj traci bo załóżmy nie ma tej funkcji albo ma coś tutaj nie wiem, krzywą ma łopatkę gdzie on traci, co on może potencjalnie zyskać, co musi być rozłożone na dłuższy etap czasu, a druga rzecz jest taka, że w momencie kiedy ty sam sobie budujesz takie ciśnienie ostatniej wizyty, to sam proces przekazania tego na pewno będzie mniej naturalny i bardziej sztuczny.

Sztuczny, szybki, śmierdzący, desperacki i też na siebie nakładasz taką odpowiedzialność psychiczną, stres, i presje, żeby to zrobić bo inaczej go stracisz, więc rozkładajcie to na spokojnie, patrzcie co ludzie potrzebują, też słuchajcie, słuchanie ludzi jest kluczowe i wyłapanie takich smaczków, które chcą albo czym się interesują, co chcieliby zrobić. Chciałbym biegać 4:10, to można powiedzieć niechcący na poziomie jednej wizyty, a na drugiej to wykorzystaj.

Czyli prosty przykład, ja już przekonałam się pozdrawiam wszystkich faszystów językowych, którzy mnie słuchają, wybaczcie jestem dziewczyną ze śląska, mówię tak a nie inaczej, cieszcie się, że nie godom. W każdy bądź razie, jak to można rozegrać, na przykład ktoś was się zgłosił na treningi z bólem dolnego odcinka kręgosłupa i pracujecie, i załóżmy, że jest taki okres zimowy, kiedy ktoś się wybiera na narty i warto takiej osobie zaszczepić co takiego – słuchaj stary, bo ty lubisz jeździć na narty, na pewno w okresie zimowym będziesz chciał jeździć na nartach, słuchaj może poćwiczysz ze mną jakiś tutaj system przygotowania ciebie do tych nart, tak abym mógł cię zabezpieczyć, żeby załóżmy twoje kolana, bo kiedyś tam się na nie skarżyłeś co mi opowiadałeś albo i nie, nie siadły tak jak twoje plecy. Czyli mamy potrzebę, mamy hobby, mamy tutaj generalnie już jakieś doświadczenia negatywne związane z tym bólem pleców i wjechanie troszeczkę komuś na emocje – słuchaj, nie chcesz, żeby twoje kolana stały się twoimi plecami.

To mega może zaskoczyć, tylko trzeba słuchać klientów, co oni robią, jakie mają hobby, jakie cele mają do osiągnięcia albo kogo chcą naśladować, albo kto jest ich guru, albo jak spędzają czas wolny, więc tutaj macie duże pole do popisu do tego, żeby tego klienta utrzymać, zawiązać u siebie na dłużej.

Tylko pamiętajcie o jednej rzeczy, te nowe pomysły pracy, którą możecie zrobić z tymi stałymi pacjentami muszą być realne i to też nie może być bardzo mocno naciągane, bo ktoś się naciągnie na to raz, ale drugim razem się na to nie naciągnie.

Potem powie, że go oszukaliście, że jednak na nartach nie jeździło mu się lepiej, bo tego w życiu nie robiliście i robiliście ćwiczenia tylko, wyłącznie na bosu, tu reklamę zrobimy albo anty, więc to nie o to chodzi. Jeżeli coś proponujecie to trzeba umieć to zrobić albo nawiązać współpracę z jakimś innym specjalistą, który tym się lepiej zajmuje.

I znowu poszerzanie usług.

Poszerzanie swojego portfolio, też szkoleniowego, żeby umieć się zająć dookoła innymi rzeczami.

Ale wróćmy do początku odcinka, nie musisz być specjalistą od wszystkiego, a więc znowu szala tutaj o decyzji, co ty chcesz, w którym kierunku tu chcesz, cały czas tak naprawdę zimne rachowanie, co się opłaca, co się nie opłaca. W kontekście też słuchania i poszerzania swojego grona klientów, warto też słuchać tego, jak oni żyją i z kim oni żyją, jakie problemy ma ich rodzina, bo potencjalnie nawet jeżeli takiego pacjenta uda ci się zawiązać na trzy problemy, warto zaszczepić w nim też taką nutkę tego, że nóż widelec uda ci się pomóc jego najbliższej rodzinie, mężowi, żonie, dziecku.

To już takie pozyskanie klienta, też bardzo ważne.

Tak, ale w tym momencie jest to łatwiejsze niż jeżeli miałbyś do tej osoby dotrzeć bezpośrednio z Internetu.

Zgadza się oczywiście, że tak, więc coś co można wykorzystać później w przyszłości, tak samo można zintensyfikować też swoją pracę, też mieć dwie osoby na jednym rodzinnym treningu, czasami to fajnie wychodzi, a czasem robi to więcej kłótni niż pożytku. Mamy tutaj u nas taką jedną parkę, która w jednym czasie ćwiczy z dwoma trenerami osobno, bo razem by tego nie wytrzymali, nie po to przychodzą na trening, żeby jeszcze na siebie patrzeć.

Dlaczego my tego nie wdrażamy w życie?

Nie wiem.

Tak czy inaczej wszystko się sprowadza do tego, żeby znowu tych swoich pacjentów słuchać, bo jeżeli już zyskacie zaufanie tego pacjenta, który oryginalnie do was przyszedł w pierwszej kolejności, pomożecie mu, on też będzie bardziej skłonny do tego, żeby kogoś innego namówić już w formie tego marketingu szeptanego, czyli załóżmy jeżeli to jest najbliższa rodzina w formie bezpośredniej dbałości o czyjeś zdrowie, bo rodzina, dzieci, to jest coś takiego na czym nam najbardziej zależy, chcemy ich uchronić od tego co spotkało nas, więc tutaj automatycznie jesteśmy w stanie zyskać więcej i w sposób bardziej skuteczny. I tak jak też zawsze wam powtarzamy tu nie ma jednych furtek, jednych etapów, które musimy osiągać. Zobaczcie to się wszystko cały czas ze sobą miesza, to naprawdę musi być wachlarz waszych umiejętności, które wy nieustannie sobie podnosicie, tak żeby nie wpaść w pewien złudny krąg etapowości, że coś następuje po sobie. W pewnym sensie tak, ale jednocześnie kiedy te etapy następują, to cały czas płynnie powinno się mieszać, czyli w momencie kiedy my tego klienta pozyskujemy, już budujemy sobie poprzez marketing szeptany kogoś innego albo w formie właśnie tutaj jakiejś rekomendacji, afiliacji coś innego. A jeszcze tą osobę, bo masz z nią relację, namówisz na to, żeby napisała ci fajną opinię na Internecie, która sprawi, że ktoś inny jeszcze do ciebie przyjdzie.

Taka też opinia w Internecie, o której wspomniałaś jest bardzo fajną rzeczą, że właśnie tego tak nikt nie widzi, ale to jest bardzo dobre zawiązanie klienta do naszej firmy, bo z takich opinii internetowych, która jest napisana i mnóstwo osób ją zobaczyło, bardzo ciężko jest się klientowi wycofać albo jej nie potwierdzać, to jest też temat na inny odcinek oczywiście, ale to generuje takie mocne przywiązanie z marką, z wami i dalej z wami jest – przecież ja go polecam, mówiłeś, że jest fajny no to głupio by było teraz już do niego nie chodzić, więc na pewno jest to coś co może wam pomóc w utrzymaniu tego klienta, który właśnie poddał się wam i jest z wami już długo.

Kierując się delikatnie ku podsumowaniu tego odcinka, bo zaczęliśmy od tezy, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego, to wszystko co tutaj powiedzieliśmy właśnie się tutaj do tego sprowadza. Bo na pozyskanie nowego klienta najczęściej mają wpływ twoje środki gotówkowe i nie jednokrotnie nam jest łatwiej zapłacić.

Po prostu reklama, podcast zrobić to jest swój czas, tu dużo rzeczy się wyciąga, czy obrabianie podcastu to też są nowe pieniądze, chyba że sami siedzicie i oczyszczacie ten dźwięk, i inne rzeczy.

Ale w pewnym stopniu jest to taka odpowiedzialność, bym powiedziała pośrednia, bo cały czas te działania, które robimy są za pośrednictwem, czy social mediów, czy za pośrednictwem strony www, czy za pośrednictwem reklam, co niejednokrotnie kosztuje dużo więcej, natomiast w kontekście utrzymania tego klienta, nie tyle rolę grają już pieniądze, ale twoje zaangażowanie i twój czas. Co też rodzi właśnie ten dyskomfort psychiczny i to wychodzenie z własnych stref komfortu, które w naszym doświadczeniu prowadzeniu tak dużego studia, z tyloma specjalistami, czasami jest najtrudniejszym elementem.

Zgadza się i jakby zawsze to jest praca z ludźmi i nie uda wam się też każdego zatrzymać, i to nie jest to, że robisz coś źle, pamiętajcie o tym, ale próbujcie, pracujcie nad takimi technikami, żeby to robić świadomie, bo na pewno to robicie nieświadomie, większość osób to robi.

Czy twój biznes ma miejsce na przypadki?

Nie, żaden biznes nie ma miejsca na przypadki, im więcej procesów jest kontrolowanych i świadomych, tym bardziej jest to powtarzalne i można w tym się jakoś wyspecjalizować, czy można mieć to po prostu pod kontrolą i wiedzieć co działa albo w jakim mieście, bo może są inne techniki lepsze w małych miastach, a inne w dużych miastach, na to trzeba spojrzeć i sobie to mniej więcej cały czas kontrolować, co się dzieje z twoim klientem. Ale też wiedzieć, co jest też jest bardzo ważne, jak nie uda cię utrzymać tego klienta, na poziomie małego biznesu u nas jest to bardzo ciężkie, ale zadzwoniłbym i zapytał się, dlaczego nie przychodzisz, powiedz dlaczego, ja nie chcę żebyś przychodził, rozumiem, ale powiedz mi co ci nie pasowało, nie pasowałem ci ja, moja skuteczność, nie pomogłem ci, czy było brudno dlatego nie przychodzisz. I ludzie ci powiedzą to na ucho, czyli przez telefon spokojnie, dlaczego do ciebie już nie przychodzą.

Czyli feedback, feedback i jeszcze raz feedback, jak już mówimy o tych telefonach, dokładnie tak samo jak powiedzieliśmy, jeżeli dalej jesteś małym przedsiębiorstwem, pracujesz sam na własny rachunek i dalej chcesz pracować, to w formie dania temu pacjentowi opieki, też po prostu wyrywkowo, losowo możesz do kogoś zadzwonić – słuchaj, myślałem dzisiaj o tobie, jak się czujesz, czy załóżmy coś się zmieniło, to na pewno też wpłynie nie tyle na aspekt, że ktoś poczuje się lepiej, ale też będzie miał takie poczucie wyjątkowości.

Albo coś czego chyba jeszcze nikt nie robi, to zapytaj się swojego klienta na poziomie treningu personalnego, rehabilitacji, jaki kontakt preferujesz? Jeżeli będę miał jakąś sprawę, to mam do ciebie zadzwonić, napisać na Messengerze, czy wolisz maila? Na co najszybciej mi odpowiesz i wtedy jest jasna sytuacja, że on się będzie kontaktował i ten klient trochę wyraża zgodę na ten kontakt trochę przez takie pytanie, trochę z drugiej strony, bo ty pytasz się którędy masz się kontaktować, a nie czy masz się kontaktować, to od razu powie, że nie do końca, nie chce, może odmówić. A pytając się, którą drogą masz się kontaktować, ciężko z tego się wyplątać, tylko osoby sprawne marketingowo, czy osoby, które są świadome marketingu i tego typu rzeczy będą umiały z tego wyjść, a osoby niesprawne powiedzą okej, jak już masz do mnie pisać, to pisz do mnie Messengerze albo pisz do mnie na Instagramie i wtedy zaznaczasz sobie Instagram, i wtedy się tylko i wyłącznie tam komunikuj z tą osobą i tylko tam pytaj o te rzeczy, o które potrzebujesz, bo to pytanie ci mega pomoże w dobieraniu usług, rozwoju, ale też polepszaniu tych usług.

I tak jak Michał powiedział feedback jest bardzo ważny i fajne jest to, żebyście mieli kontrolę nad tym co się dzieje, a w konsekwencji tego, że im bardziej wasze działania są powielane, im więcej macie narzędzi i wiedzy pod kątem tego co nie działa, tym lepiej też możecie właśnie te swoje rozmowy, czy te swoje procesy w jakiś sposób optymalizować, automatyzować, żeby nie popełniać danych błędów, oczywiście każdy jest inny, ale możemy coś uśrednić, możemy sprawić, że coś będzie działało, i też im bardziej te standardy będą usystematyzowane tym lepiej wam też będzie przede wszystkim szacować swoje przychody w najbliższym miesiącu. Najczęściej na łatwiznę byłoby pójść, znowu wracając do tych pakietów, wiem, że będę miał tyle i tyle pakietów, ale dalej są to pakiety nie stabilne, a fajniej i bardziej pro kliencko jest szacować, że mam pewną bazę klientów, która jest w jakiś sposób ze mną zawiązana, bo załóżmy wiem, że będą do mnie przychodzić z takim i innym problemem, którego potrzebę naprawienia im wytworzyłem, niż po prostu takie rozgrywanie, a ten przyjdzie, może nie przyjdzie. Zadaj sobie sam pytanie, czy ciebie stać na to, żeby mieć ten element niepewności w kontekście swoich działań miesięcznych, czy jesteś w stanie wykrzesać z siebie tyle energii, zaangażowania i właśnie wyjść z tej wspomnianej przez nas strefy komfortu, do tego, żeby faktycznie rozmowę prowadzić w tym kierunku, żeby ten pacjent miał poczucie, że przez ciebie może mu się powtórzyć to, z czym oryginalnie do ciebie trafił albo załóżmy, że rezultaty, które osiągnąłeś nie są dane na zawsze, jeżeli mówimy o treningu i żeby faktycznie zabezpieczyć się, musi być jakaś tutaj kontynuacja wdrożona żeby to było dobre. Oczywiście w realny sposób dla pacjenta, nie w sposób nie realny, więc warto też być wyczulonym na to, czy kogoś na to stać, na to nie stać, ale też nie w bezpośredniej rozmowie, ale w takiej formie miękkiej i w sposób jaki Michał bardzo często wam też opowiada, to jest opcja tak zwanych trzech możliwości, czyli?

tym później, kiedy indziej, macie niespodziankę. A ja wam bardziej chciałem dać wam takie zadanie domowe z tego podcastu, zadanie dla was jest takie, zadzwońcie do jednego swojego starego klienta i zapytajcie, dlaczego nie było go u was dwa lata.

Albo dwa miesiące.

Dwa lata, jeżeli nie macie takiego doświadczenia, to taki najstarszy klient, który wiecie, że nie przychodził a wydaje wam się, że był zadowolony i go wyleczyliście, zadzwońcie do niego, zapytajcie dlaczego do was nie przychodzi. Ja to pytanie zadaję inaczej, cześć co u ciebie słychać, myślałem o tobie, czy twoje plecy dalej bolą, jeżeli masz taką kartotekę i wiesz, co się z tym dzieje, zapytajcie się i zobaczcie jaka będzie odpowiedź i sprawdźcie dlaczego nie udało wam się tego klienta na dłuższą metę utrzymać.

Albo zagraj w sposób bardzo szczery – słuchaj stary, dzwonię do ciebie, bo kiedyś do mnie przychodziłeś, dzisiaj nie przychodzić, chcę zweryfikować, sprawdzić to, chcę się ciebie zapytać tak po ludzku, po kumpelsku albo oficjalnie, co sprawiło, że przestałeś do mnie przychodzić, bo chcę mieć świadomość tego na przyszłość, chcę mieć właśnie ten feedback, chce wiedzieć gdzie popełniłem błąd, jeżeli go popełniłem. Bo ktoś może ci powiedzieć, że przeprowadził się, już go nie boli, więc olał, nie ma czasu, nie ma pieniędzy i wtedy ty przynajmniej masz czyste sumienie. Nie każdy powie ci szczerze, słuchaj stary nie pasowałeś mi, ale na przykład może ci powiedzieć, znalazłem innego fizjoterapeutę i to powinno już dać ci do myślenia.

To jest zadanie dla was na te dwa tygodnie, do następnego odcinka. Jak będziecie dzwonić, będziecie to robić to będzie nam miło, to oznaczcie Zdrowy Biznes i powiedziecie – zadzwoniłem, uzyskałem taką i taką odpowiedź. A my wtedy zobaczymy, co się będzie działo dalej.

Ja mam właśnie wizualizację wszystkich tych instagramowych stories, ktoś ma taki oldschoolowy telefon z tą sprężynką – dzwonię, bo Zdrowy Biznes mi kazał.

Zdrowy Biznes każe w ciągu tych dwóch tygodni zadzwonić.

Pytania jakieś, nie? Szybko?

Macie jeszcze możliwość zadania, kto jest na live zapraszamy, a my powiemy o czym będziemy mówić za dwa tygodnie.

Czyli o spuszczaniu osadu.

Spuszczanie osadu, co to znaczy i dlaczego, o co chodzi ze spuszczaniem osadu, może być osad z kawy albo osad z kamienia, ale chyba nie o to chodzi, o co chodzi dowiecie się za dwa tygodnie.

Chyba że już macie pomysł to napiszcie do nas też jakie macie doświadczenia ze spuszczaniem osadu.

I jak to zrobić fajnie, jak to zrobić super, bo nie o to chodzi, żeby tego klienta stracić.

Oczywiście, tym czasem pamiętajcie o tym, żeby być z nami na bieżąco na naszych social mediach, gdzie systematycznie czeka na was dawka dobrej, pożytecznej wiedzy różnej od tej, o której tutaj mówimy, a na kolejny odcinki live warto zapisywać się w naszym linku, w naszym bio, na naszej stronie internetowej.

Mieć link do tego i obejrzeć sobie właśnie razem z nami o godzinie 12, już wam mówię, kiedy to będzie 17 lutego widzimy się, mam nadzieję, że dzisiaj było wartościowo i dobrze się bawiliście, i wyciągnęliście coś z tego. Czekam na zrobienie waszej pracy domowej.

Przepraszam, nie było nudno, ja się nauczyłam zasadą 8 o odstresowaniu się, żeby ziewać pełną gębą, więc ziewam, żartuję. Bardzo nam było miło, do zobaczenia, to była Karolina i Michał Dachowscy.

Tagi: