Co fizjoterapeuta musi brać pod uwagę zakładając praktykę

Fizjoterapeuci, którzy decydują się na założenie działalności gospodarczej w formie indywidualnej lub grupowej praktyki fizjoterapeutycznej podobnie jak w przypadku każdej innej działalność, aby osiągnąć sukces powinni zadbać o szczegóły organizacyjne i wizerunkowe.

O tym jakie aspekty „nie fizjoterapeutyczne” należy brać pod uwagę otwierając praktykę fizjoterapeutyczną radzą przedsiębiorcy i założyciele „Fizjo4life” Karolina i Michał Dachowscy.

MD: Jest bardzo dużo tych szczegółów i wiele różnych poza-terapeutycznych aspektów, o które należy zadbać. Wymienienie wszystkich jest ciężkie, bo mówimy tu i o umiejętnościach zarządzania, znajomości przepisów prawnych i księgowości, marketingu, a w tym social mediów, planowaniu i budżetowaniu, czy na przykład optymalizacji procesów rejestracji – kolejność oczywiście przypadkowa.

KD: W dzisiejszych czasach rynek jest bardzo wymagający, gdyż w znacznej mierze opiera się o jakość naszych działań w sieci. To tam najczęściej jest nasz klient, a efektywne dotarcie do niego i pozyskanie go spośród licznej konkurencji wymaga niemałego zaangażowania w postaci dbałości o wizerunek i pozycjonowanie w internecie.

MD: Jest tak dużo do ogarnięcia, że trzeba mieć naprawdę głowę na karku i szerokie zainteresowania, nie tylko w dziedzinie fizjoterapii, aby taką działalność gospodarczą prowadzić. Tym bardziej, że i przepisy, i trendy zmieniają się jak w kalejdoskopie czasami.

Red: Nie każdy fizjoterapeuta jest zainteresowany pracą na „własny rachunek”. Czy o takim wyborze zawodowym decydują okoliczności zewnętrzne czy może raczej szczególne cechy charakteru czy predyspozycje osobowościowe fizjoterapeuty?

KD: Przed podjęciem decyzji o założeniu własnej działalności warto odpowiedzieć sobie na pytanie, co tak naprawdę jest dla mnie ważne? Jeżeli lubisz pracować z pacjentem, daje Ci to satysfakcję i realizujesz się w tym, założenie własnego biznesu może stać się pierwszym krokiem do podcięcia sobie skrzydeł. Niestety, dodatkowe obowiązki, które wskakują na nasze barki, w znaczący sposób skracają czas poświęcany terapii na korzyść czynności „biurowych” lub sprawiają, że zaczynamy w znaczący sposób wydłużać swój czas pracy kosztem czasu wolnego lub czasu na rozwój.

MD: Ja bym powiedział, że trzeba raczej odpowiedzieć sobie na pytanie – czy faktycznie chcesz pracować 24h na dobę? Bo prowadzenie swojej działalności to odpowiedzialność, która nie kończy się wraz z zamknięciem za sobą drzwi swojego gabinetu. Odpowiadając na pytanie, aby prowadzić działalność trzeba mieć w sobie żyłkę przedsiębiorcy i po prostu to lubić. W branży fizjoterapeutycznej da się zarobić pieniądze i to dobre, pracując u kogoś.

Red: To zacznijmy od początku. Może to prozaiczne, ale musimy nadać nazwę swojej praktyce. Na co trzeba być uważnym wybierając nazwę i z jakie mogą być konsekwencje nieprzemyślanych wyborów? (patrz: nazwy trudne do wymówienia/obcobrzmiące/wieloznaczne)

KD: Tak jak mówiliśmy w podcaście będącym pierwszym odcinkiem naszego Zdrowego Biznesu, czyli w odcinku o namingu – dobra nazwa jest bardzo często kluczem do sukcesu! To dzięki niej zapadamy w pamięci naszych potencjalnych klientów, dlatego warto poświecić stworzeniu dobrej nazwy i towarzyszącej jej identyfikacji wizualnej trochę więcej czasu. Pamiętajmy, że dobra nawa powinna być unikatowa, kreatywna i wyróżniająca się, jednocześnie najlepiej oddając charakter naszych usług.

MD: W procesie tworzenia nazwy warto sprawdzić, jakie są możliwości jej wykorzystania pod kątem dostępności domeny internetowej, profili społecznościowych, a także zbieżności z nawami konkurencji. Odradzałbym nazwę anglojęzyczną ze względu na ewentualne problemy z wymową czy pisownią, czy zastosowanie akronimu, biorąc pod uwagę brak klarownego przekazu. Wiele case studies dotyczących tego tematu omawiamy właśnie w swoim pierwszym odcinku zdrowo-biznesowych rozmów.

Red: Mamy już zarejestrowaną praktykę fizjoterapeutyczną. Jak sprawić, aby pacjenci się do nas zgłaszali i byli zadowoleni nie tylko z fachowej pomocy, ale też z obsługi ich, jako klientów?

MD: Marketing każdej firmy to złożony proces, od postawienia stron www po założenie i prowadzenie systematycznej i angażującej komunikacji w social mediach różnej maści, ale to tylko wierzchołek góry lodowej.

KD: Marketing nie może opierać się tylko na instagramie czy facebooku, a z takiego założenia wychodzi dziś dużo osób. To ogół spraw, którymi trzeba się zająć profesjonalnie (a to oznacza również przeznaczenie na nie budżetu).

MD: Nowoczesny marketing nie opiera się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, a dbałości o utrzymanie stałych. Błędem wielu specjalistów jest twierdzenie, że nie muszę się już reklamować, bo mam swoją bazę klientów – niestety – konkurencja jest duża, a klient zmienny, dlatego o swoją komunikację i widoczność w sieci warto dbać cały czas.

KD: Pacjent, aby z nami został, musi czuć, że o niego dbamy i nieustannie zabiegamy – tutaj kłania się cała paleta umiejętności miękkich, ale nie tylko. Klimat, wystrój gabinetu, jakość obsługi recepcyjnej to w dzisiejszych czasach kluczowe aspekty, które oprócz naszego „fachu w rękach” decydują o tym, jaki jest całokształt oceny naszego miejsca.

Red: Jedną z kluczowych decyzji jakie musi podjąć fizjoterapeuta prowadzący własną praktykę jest wybór sposobu zapisywania się pacjentów. Na zatrudnienie osoby do obsługi recepcji większość z praktyk nie będzie się decydowała, z powodów finansowych. Jakie są zatem inne możliwości na rynku? Czy jest to obecnie wybór między zapisami online a telefonicznym umawianiem wizyt? Jakie są wady i zalety obu sposobów?

MD: W dobie Internetu nie wyobrażam sobie prowadzenia kalendarza „na kolanie”. Zapisy online to must have każdego biznesu, który chce się liczyć na rynku. Pacjent jest wygodny, tak jak my, ceni swój czas i chce mieć możliwość szybkiego zapisu o dowolnej dla siebie porze. Jest to szczególnie ważne w przypadku małych jednoosobowych działalności, gdzie w trakcie wykonywania zabiegu, nie możemy odebrać telefonu. Zasada jest prosta – nie odbierzesz telefonu, tracisz klienta, a wtedy wszystkie twoje działania marketingowe przeznaczone na jego pozyskanie są automatycznie „wywalone w błoto”.

KD: W większych biznesach z kolei posiadanie recepcji jest nieunikniona, bo spina całość działań i sprawuje pieczę również nad internetowym systemami zapisów, jednak w znaczący sposób pozwala zoptymalizować jej czas pracy ograniczając liczbę odbieranych telefonów z chęcią zapisu. Czy widzimy wady zapisów online? Zdecydowanie nie! Kwestia wyboru oprogramowania, które najlepiej sprosta naszym oczekiwaniom. Dobre programy oferują również takie funkcjonalności, jak system automatycznych powiadomień, możliwość wprowadzenia przedpłat, wirtualne karty pacjenta, czy szeroko pojęta analityka, która pozwala nam kontrolować efektywność naszego biznesu.

Red: Czy polecacie Państwo wprowadzenie potwierdzania umówionych już wizyt (np. drogą sms-ową) oraz jak zapanować nad odwoływaniem wizyt przez pacjentów?

KD: Oczywiście sms-y i potwierdzenia są obowiązkowe, samo odwoływanie lub niepojawianie się to jeden z największych problemów, który dotyka wszystkie usługi, nie tylko fizjoterapeutyczne. Kluczem do ich skuteczności jest właściwe zarządzanie nimi, tak aby sms był wysyłany w odpowiednim czasie przed rozpoczęciem wizyty. Ale oczywiście automatyczne powiadomienia nie dają nam 100% gwarancji, że pacjent pojawi się na wizycie – dają nam pewność, że z naszej strony wszystkie możliwe działania zabezpieczające się przed ewentualną nagłą rezygnacją z naszej usługi zostały zachowane. Kluczem do ograniczenia takich sytuacji jest edukacja! Trzeba mieć bardzo dobrze rozwinięte umiejętności miękkie, które sprawią, że tych odwołań będzie mniej…

MD: … albo będą faktycznie spowodowanie czymś ważnym. Statystyki mówią, że jeśli odwołanych jest około 10% wizyt z całego miesiąca, to nie należy się tym przejmować, bo to norma i próba zejścia do zera jest trochę taką walką z wiatrakami. I nic tego nie zmieni, nawet nasze uporczywe sms-y. Dlatego najważniejsze jest “wychowanie” pacjenta za pomocą technik miękkich.

Red: Czy fizjoterapeuci powinni mieć spisany i udostępniany pacjentom regulamin m.in. opisujący zasady zapisów i odwoływania wizyt? Może to być pomocne w wielu nieprzyjemnych, spornych sytuacjach z pacjentami?

KD: Oczywiście, że tak! Regulamin prowadzonych usług czy obiektu, to obowiązek każdego przedsiębiorcy, który Pacjent powinien zaakceptować przed rezerwacją usługi. Oczywiście nie łudźmy się, że pacjenci czytają regulaminy, ale w sytuacjach spornych jest to dla nas swego rodzaju „bufor bezpieczeństwa”. Oczywiście, jeżeli taka sytuacja nastąpi warto pamiętać o tym, że kłótniami nic nie wskóramy i zasłanianie się papierkiem z regulaminem nic nie da.

MD: A ta kłótnia może być ostatnią naszą konfrontacją z tym pacjentem. Każde tego typu sytuacje warto rozwiązywać indywidualnie, biorąc pod uwagę całą historię wizyt pacjenta. Ale z drugiej strony, jeżeli jest to sytuacja nagminnie się powtarzająca, lepiej nie mieć pacjenta, który bardzo często odwołuje wizyty za późno, bo sam regulamin nas przed tym nie uchroni. Najlepsza jest rozmowa i jasne przekazani zasad na jednym z pierwszych spotkań. Ewentualnie dobra reprymenda po nieodbytej wizycie.

Red: Jak wypełniać „dziury” w grafiku, związane z odwoływaniem wizyt przez pacjentów?

MD: Jedną z najgorszych praktyk jest robienie promocyjnej ceny na taką usługę w celu jej szybkiego wypełnienia. Informowanie, że mamy taniej daną godzinę, może mieć negatywne skutki długofalowo – przyzwyczaimy naszych pacjentów do oczekiwania na takie okazje, co utrudni zapełnianie się kalendarza w przód. Informujmy za pomocą np. social media, że zwolnił się termin, ale nie obniżajmy ceny. W takich sytuacjach dobrze znać swoich pacjentów, wiedzieć skąd są i bezpośrednio się do nich odezwać z propozycją danej wizyty lub zacząć prowadzić tak zwane listy rezerwowe…

KD: ..I tutaj ponownie kłania system zapisów online, który w zależności od oprogramowania może posiadać funkcjonalność „waiting list”, które automatycznie wysyłają sms o dostępności danej usługi pacjentom, którzy są zainteresowani pierwszym dostępnym terminem u danego specjalisty. Dużą przewagą tego rozwiązania jest fakt, że wiele wizyt jest odwoływanych w godzinach wieczornych, poza godzinami naszej pracy, co w tym przypadku pozwala pozyskać nam pacjenta, nawet wtedy, kiedy aktualnie nie mamy nad tym kontroli. Zapisy online to tylko i wyłącznie sytuacja „win-win” – pacjent może zrezygnować z usługi poza godzinami naszej pracy, a kolejny może się bez problemu zapisać. Dzięki tym rozwiązaniom luki uzupełniają się bez naszej wiedzy.

Red: Przechodząc do zagadnień związanych z budową marki oraz zdobywaniem nowych klientów-pacjentów. Wiemy, ze najskuteczniejszy jest tzw. marketing szeptany i nic nie zastąpi opinii zadowolonego pacjenta, ale czy możemy wykorzystywać też do celów promocyjnych social media? W jaki sposób rozpocząć promowanie siebie i swojej firmy w internecie?

MD: Po prostu trzeba zacząć to robić! Bardzo często powtarzam: “Progres nie perfekcja”. Komunikacja na social mediach powinna być nie tylko spójna z charakterem naszych usług, ale przede wszystkim systematyczna. Oczywiście, że pierwsze nasze kroki na platformach społecznościowych nie będą łatwe, ale w dzisiejszych czasach obecność tam jest niezbędna, w szczególności, że jest to miejsce, gdzie naszym pacjentom najłatwiej wyrazić pozytywną opinię na nasz temat.

KD: Świat oczywiście nie stoi na like’ach i share’ach, ale social media są najlepszą platformą do zbierania pozytywnych opinii, bo praktycznie każdy ich używa, a wiele osób sugeruje się opiniami innych na temat danego miejsca czy specjalisty umieszczonymi właśnie na SM. Nasza obecność i aktywność na social mediach jest swego rodzaju zaproszeniem do tego, aby chętniej dzielić swoimi wrażeniami na nasz temat w szeroko pojętej sieci.

Red: Przypomnę, że fizjoterapeuci mają możliwość zakładania swoich wizytówek w wyszukiwarkach dla pacjentów takich jak: znajdzfizjoterapeutę.pl . Warto zapewne zadbać, aby korzystać z wszelkich metod dotarcia do pacjentów? Kolejny raz potwierdza to zasadę, ze opłaca się być dobrze poinformowanym?

KD: Wszystkie tego rodzaju wpisy są bardzo potrzebne, bo budują świadomość naszej marki i ruch na stronie…

MD: … Ale aby kierować pacjentów na naszą stronę musimy zadbać o to, aby nasza strona internetowa była dobrze zrobiona, aby była na niej łatwość zdobywania dalszych informacji o nas (w szczególności kontaktowych), a także jasna i klarowna zachęta do współpracy z nami w postaci „call to action”. Jeden taki portal nic nie znaczy, ale 30 różnych już tak. Warto tam być, ale nie przeceniałbym ich znaczenia jako coś, co przyniesie nam nieograniczenie dużą liczbę pacjentów.

KD: Na portalach chce być każdy, sztuka to dobre wyróżnienie się. Im bardziej indywidualny, unikalny wpis, tym większa może być jego skuteczność.