Jak powinno się mówić „klient czy pacjent”? Czyli znaczenie komunikacji w fizjoterapii

To, co i jak mówisz do Twojego podopiecznego, ma znaczenie w kontekście zarówno samych postępów terapii, jak i relacji oraz wracania pacjentów na kolejne wizyty.

Z każdej wizyty podopieczny musi wyjść zadowolony. Niekoniecznie zdrowy, ale powinien czuć się zaopiekowany i zauważony. 

Klient czy pacjent – jakie są różnice?

Różnice w pojęciach „klient” i „pacjent” dotyczą głównie partnerstwa i hierarchii w Twojej relacji z podopiecznym. 

Niestety nadal popularne jest kierowanie się tymi znaczeniami z czasów słusznie minionych.

Wtedy to „pacjent” to był po prostu osobą wymagającą opieki lekarskiej. Fizjoterapia nie była popularna i mało kto w ogóle miał do niej dostęp. To słowo nie było stworzone na potrzeby fizjoterapeutów. Nie do końca też tu pasuje. 

Z kolei „klienta” postrzegało się przez pryzmat portfela. To ten, który „płacił i wymagał”. Nic więcej, nie było w tym żadnej troski. Traktowano go jako kogoś roszczeniowego, który albo kupi, albo będzie robił problemy. Nic więc dziwnego, że to słowo wydaje się jeszcze mniej pasującym do usług fizjoterapeutycznych.

Czasy się jednak zmieniły, a wraz z nimi oba pojęcia zyskały nieco inny obraz. Choć bardziej widoczna jest zmiana w znaczeniu i postrzeganiu „klienta”, dzięki zmianie w naszej gospodarce.

Z czym kojarzy się słowo „pacjent”?

„Pacjent” to nadal „chory zwracający się po poradę do lekarza lub będący pod jego opieką”.¹

Nadal zatem w definicji jest ujęty lekarz.

„Pacjent” przywodzi na myśl osobę, która nie potrafi się sobą zająć. Taką, która wymaga opieki i dokładnych wskazówek, co do podjętych działań i zaleceń. 

Czasem może to sugerować wręcz bierność tej osoby i oczekiwanie, że nic nie musi robić, bo wszystkim zajmiesz się Ty. A jak wiemy, takie podejście nie przynosi rezultatów. 🙂

Z drugiej strony „pacjent” ma w sobie też tę dozę opieki nad podopiecznym, co sugeruje, że chcesz nie tylko pomóc mu pozbyć się bólu, ale też dokładnie się nim zająć. Co za tym idzie, ustalić przyczyny i doradzić, co robić, żeby ból nie powracał. 

Z czym kojarzy się słowo „klient”?

Spójrz na „klienta” nowocześnie. Nie jest to jedynie kupujący. Klient zawiera w sobie partnerstwo i twierdzenie, że oboje jesteście równi. Po obydwu stronach jest praca do wykonania. 

To podejście jest dobrze widoczne w usługach fitness. Klient płaci nie tylko za sprzęt i miejsce, ale także za trenera, który z jednej strony ma mu dobrać odpowiednie ćwiczenia, a z drugiej – do nich zmotywować. Czyli tu „klient” oczekuje wsparcia w realizacji swoich celów i to jest część czasu pracy trenera.

Fizjoterapia jest tu bliższa treningowi. Fizjoterapeuta pełni też rolę motywatora do regularnych ćwiczeń i podjęcia działań zapobiegających nawracaniu dolegliwości. Tym bardziej że niektóre urazy leczy się długo i boleśnie.

W obecnych czasach „klient” to nie tylko ten, co płaci, ale też ten, któremu chcesz jak najlepiej doradzić. Wtedy będzie zadowolony, a co za tym idzie, może skorzysta z innych usług i poleci Cię dalej. 

Klientem jesteś też, kiedy korzystasz z usług żłobka dla swojego dziecka, czy idziesz do fryzjera. W tych usługach widać, że ci, którzy oferują swoje usługi, starają się jak najbardziej pomóc. 

Jakie znaczenie ma to, jak zwracasz się do podopiecznego?

Naszym celem nie jest, żeby teraz każdy fizjoterapeuta zwracał się podopiecznego konkretnych określeniem. Natomiast ważne jest, żebyś miał(-a) świadomość tego, co te słowa znaczą i jak są postrzegane. 

Pamiętaj, że to jak myślisz, przekłada się na to, jak traktujesz podopiecznych. Dlatego samodzielnie i w pełni świadomie zdecyduj się na konkretną formę. 

Być może Twoim założeniem jest partnerstwo i podejście na równi, kiedy oboje pracujecie na sukces klienta. 

A może chcesz otaczać każdego pacjenta szczególną opieką, która jednocześnie przesuwa odpowiedzialność na Twoją stronę. To też jest dobre. Ważne, żeby być tu spójnym nie tylko w kwestii tego jednego słowa, ale i innych aspektów komunikacji. 

To, jak komunikujesz, przekłada się na chęć działania podopiecznego. On musi czuć się zauważony i ważny w całym procesie. 

Staraj się z nim empatyzować. To nie znaczy, że musisz stękać przy każdym jego kroku. 🙂 To znaczy, że zauważasz i rozumiesz ograniczenia, z którymi się spotyka. I to, że mu się zapomni wykonać ćwiczeń, czy ich w ogóle nie chce robić. Dzięki takiemu podejściu możesz na bieżąco zmieniać taktykę leczenia i sprawić, by zaczął o siebie dbać. 

Dlaczego dobra komunikacja z pacjentem powoduje, że jesteś lepszym fizjoterapeutą?

Od tego, jak dobrze wybadasz potrzeby swojego pacjenta, zależy Twoja skuteczność. Jeśli od samego początku zrobisz to dobrze, poznasz wszystkie możliwości i ograniczenia podopiecznego. 

Lepiej zrozumiesz jego sytuację i dasz takie zalecenia, które będzie w stanie wykonać. Dobra komunikacja i relacja spowoduje też, że pacjent nie będzie czuł potrzeby zatajania jakichś informacji, czy zakłamywania rzeczywistości. 

Komunikacja i umiejętność dogadania się pozwala stworzyć Ci relację. A jak wiesz pewnie z własnego doświadczenia, jeśli się z kimś znasz, to nie tak łatwo zmienić go na innego specjalistę. To też powoduje, że częściej i chętniej do Ciebie wróci. 

Jak aktywne słuchanie pomoże Ci stworzyć relację z klientem?

Żeby w ogóle stworzyć relację z klientem, potrzebna jest umiejętność aktywnego słuchania. Polega ono na tym, żeby nie tylko słuchać tego, co ktoś mówi, ale gestami, mimiką i odpowiedziami wczuć się w tę opowieść. 

Do takich sygnałów należy m.in. kiwnięcie głową na potwierdzenie, że rozumiesz, o czym ktoś mówi, czy zadawanie dalszych pytań, czy odpowiadanie, poruszając dokładnie to, co pacjent powiedział, używając jego słów. 

Warto oprzeć się na tym, co mówi klient i na tym budować całą rozmowę. Dzięki temu będzie rzeczywiście w centrum uwagi, a co za tym idzie, będzie czuł się zaopiekowany. 

Jak mowa ciała wpływa na Twoją komunikację z pacjentem? Na co warto zwrócić uwagę?

Poza słuchaniem i odpowiadaniem warto też zwrócić uwagę na to, co i jak się pokazuje swoimi ruchami i mimiką. One liczą się podobnie jak słowa. 

Zadbaj, żeby nie być skwaszonym i naburmuszonym fizjoterapeutą. To może przekreślić Twojego umiejętności i klient może czuć, jakbyś pracował(-a) za karę. A tego bardzo nie chcesz.

Nie zawsze jest możliwy szczery i pogodny uśmiech. Neutralna, wypoczęta twarz z w zupełności wystarczy. Jednak pamiętaj, bardziej od niechęci, ludzie nie lubią sztuczności i wykryją ją natychmiast. Dlatego, kiedy masz kiepski dzień, zrób dla siebie cokolwiek, żeby trochę bardziej się zrelaksować. Spokojna czy skupiona twarz zadziała na Twoją korzyść. 

Staraj się zachowywać otwartą mowę ciała i mieć swobodne gesty. To pokaże Twoją pewność siebie. Nie ma nic gorszego od specjalisty, który zdradza swoją niepewność przy kontakcie z pacjentem.

Oczywiście mowa ciała wymaga trochę treningu. Na początku spróbuj się po prostu przyjrzeć, jak ona u Ciebie wygląda i na co ona wskazuje.

Czy da się pokonać trudności w komunikacji z pacjentem?

Nawet mimo doskonałej mowy ciała i prowadzenia rozmowy, zdarza się, że pacjent wydaje się niechętny. Czasami masz po prostu wrażenie, że jesteście z zupełnie innych planet. 

Niestety, bez skutecznej komunikacji, trudno o skuteczną terapię. Zastanów się więc, czy nie możesz takiego pacjenta odesłać do kogoś z zespołu. Kogoś, kto bardziej by odpowiadał pod względem charakteru.

Lepiej odesłać niż stresować się każdą wizytą klienta. Nic na siłę.

Jeśli masz spore umiejętności komunikacyjne, możesz też spróbować otwarcie porozmawiać z pacjentem względem tego, czego on oczekuje na wizycie.

Jak dostosować komunikację do różnych potrzeb pacjentów?

Ludzie mają różne typy osobowości, charaktery i doświadczenia. Te składniki powodują, że każdy z nas jest niepowtarzalną kompozycją. Dlatego nasze potrzeby też się od siebie różnią. 

Warto więc porozmawiać z klientem, czego oczekuje od fizjoterapii. Ale możesz też spytać, czy lubi jak się z nim rozmawia podczas ćwiczeń, czy raczej chce się zrelaksować w ciszy. 

Najczęściej pacjenci nie będą nic mieli przeciwko zwykłej rozmowie. Niektórzy przychodzą do fizjo głównie po to, żeby sobie pogadać. Ale dla niektórych to chwila odpoczynku i potrzebują wyciszenia. Ważne, żeby wyczuć na danej wizycie, co dzisiaj będzie lepsze. 

Jak zadbać o spójność w relacji z pacjentem?

Twój obraz dla klienta musi być spójny. To oznacza, że począwszy od wystroju, przez Twój dobór słów, aż po metody pracy i komunikację, musi być ze sobą zgodne. 

Język i nazewnictwo swojego podopiecznego są podstawą do tego, jak chcesz się prezentować i co jest dla Ciebie ważne. 

Jeśli będziesz kogoś nazywać „pacjentem” i będzie od Ciebie bił chłodny profesjonalizm, podejście przedmiotowe, na myśl przyjdą skojarzenia z NFZ-em. 

Ale kiedy taka osoba wejdzie do przytulnego wnętrza, w którym powita go miły i otwarty fizjoterapeuta, to „pacjent” skojarzy się z opieką. 

Te wszystkie aspekty powinny wynikać z tego, jak chcesz, żeby klient był obsługiwany. Nie na odwrót. No i oczywiście ważne, żeby klient czuł się zauważony, dostrzeżony i że jest u Ciebie mile widziany. To jest podstawa budowania relacji z pacjentem. 

Pomoże Ci w tym spojrzenie na to, jak się komunikujesz, jak gestykulujesz. To niezmiernie ważne aspekty całej wizyty. Sprzedajesz siebie cały czas!

1. źródło: Słownik Języka Polskiego PWN, https://sjp.pwn.pl/szukaj/pacjent.html ↩︎

fizjoterapiarozwój kariery