Leczysz pacjenta czy swoje ego?

Jak sprawić, żeby pacjent był zadowolony i chciał wrócić na kolejne wizyty? Kiedy ego przeszkadza w terapii i treningu? Pewnie zdarzyła Ci się taka sytuacja, że klient przyszedł na jedną wizytę, popracowaliście. Wszystko wydawało się iść dobrze. Po wizycie wydawał się nawet zadowolony. Ale nie wrócił na kolejną. Myślisz, że ozdrowiał albo lepiej się poczuł i to jest powodem? Cóż, jesteś w błędzie. Czynników skłaniających do powrotu na wizytę jest dużo, ale najczęściej skupiają się na komunikacji i samym doświadczeniu wizyty. A może sądzisz, że każdy, kto ma wrócić, wraca – i ten problem Cię nie dotyczy?

Skąd wiadomo, czy pacjenci do Ciebie wracają?

Żeby trafnie określić, czy pacjenci do Ciebie wracają, nie wystarczy „wydaje mi się” i „przecież widzę”. Do tego potrzeba rzetelnej oceny, czyli statystyki.

Powinieneś dokładnie wiedzieć, kiedy pacjent był ostatnio, co było robione i po jakim czasie wrócił na kolejną wizytę. Czy było to według zaleceń i oczekiwań? Liczby nie kłamią, a wręcz są bezlitosne. Z naszych konsultacji w Zdrowym Biznesie wynika, że fizjoterapeutom wydaje się, że około 60-70% wraca do nich na drugą wizytę. Taki wskaźnik byłby ok.

Ale niestety nie zdarzyło się, żeby po zmierzeniu, ta liczba się utrzymała. Zwykle to 30-40%. Pole do poprawy jest dosyć spore. 

Są programy, które można wykorzystać do mierzenia liczby wizyt klienta. Do takich należy m.in. booksy. Ale nawet takie oprogramowanie jest jeszcze mocno niedoskonałe i warto po prostu zmierzyć to ręcznie, kiedy masz stosunkowo mało pacjentów.

Czy da się wyleczyć pacjenta na jednej wizycie?

Wszystkie dostępne dane i badania mówią jasno: nie da się wyleczyć pacjenta na jednej wizycie. Tkanki tak szybko się nie regenerują. Nie można ustawić pacjenta na jednej wizycie tak, żeby kolejne nie były potrzebne. 

Do tego dochodzą nawyki pacjenta, które zdarza się, że wzmacniają dolegliwość albo do niej doprowadziły. Należą do nich m.in.: długie siedzenie, brak aktywności, zastyganie w jednej pozycji itd. Na pewno możesz uzupełnić tę listę o kilka powtarzających się zachowań.

Dlaczego pacjenci nie wracają na kolejne wizyty?

Skoro wiadomo, że nie zostali wyleczeni, to czemu nie wrócili? Otóż powodów zwykle jest kilka:

1. Nie wie, że ma wrócić

To jest najczęstsza przyczyna. Pacjent nie dostał informacji, że powinien wrócić na kolejne wizyty. Nie wie, ile trwa leczenie, jeżeli w ogóle wie, co mu jest. Twoim zadaniem jest udzielenie wyczerpujących informacji o wszystkich czynnikach leczenia. Nie tylko w odpowiedzi na zadawane pytania. Powinna to być część wizyty u Ciebie.

2. Nastąpiła poprawa

Tak, to się zdarza. Klient poczuł ulgę, więc uznał, że nie musi wracać. Dlatego tak ważne jest ustalenie procesu leczenia na pierwszej wizycie. To nadal po Twojej stronie jest dotarcie tej informacji do pacjenta. Powinien spodziewać się, że nastąpi poprawa, a mimo to trzeba wrócić.

3. Nie do końca był zadowolony

Być może był potraktowany za szorstko, a może nie zyskał pewności, co do Twoich umiejętności. Pamiętaj, klient ma jakieś wyobrażenie o wizycie. Jeśli go nie spełnisz, będzie niezadowolony. Te wyobrażenia często bywają błędne. Dlatego otwarcie o tym z nim porozmawiaj, czego oczekuje, czym chce się zająć itp. To jest kluczowe w komunikacji z pacjentem. Musi poczuć się zauważony, żeby chciał wrócić.

4. Boi się wrócić

Nie przesadzamy. Być może w tym, jak coś mówisz, da się wyczuć traktowanie z góry albo duże zobowiązanie do ćwiczeń. Kiedy ich nie robi, boi się o tym powiedzieć. Czasem to wynika ze strachu przed oceną, a czasem przed Twoją reakcją. Staraj się wyważyć swoje komunikaty i reakcje, żeby nie wystraszyć klientów. 

5. Leczyłeś swoje ego, a nie pacjenta

Ten punkt dotyczy zwłaszcza młode osoby, ale nie tylko. Jest coś w nas, że lubimy się pochwalić swoją wiedzą (to ego). Więc kiedy widzisz kilka problemów u pacjenta, chcesz mu powiedzieć i zająć się wszystkim. Tylko klient ma wtedy burzę w mózgu. Przyszedł do Ciebie z konkretnym problemem, a nie na wykład, jak źle wszystko robi. Jeśli dostanie taką pigułę prosto w twarz, raczej nie będzie zachwycony Twoją wiedzą, wręcz przeciwnie. To jego wizyta, on ma zdecydować, co mu najbardziej doskwiera. Na inne problemy może zwrócić uwagę, ale je odłożyć. 

Jak przeprowadzić wywiad, żeby pacjent czuł się zaopiekowany?

Wiesz już, co zniechęca pacjenta. Teraz czas, żeby wiedzieć, jak go zachęcić. Pierwsza wizyta ma to do siebie, że potrzebujesz zrobić dokładny wywiad. Zapytaj się przy okazji, jakie ma wyobrażenia dotyczące wizyty u fizjoterapeuty i czym chce się zająć. Przy kilku bolących miejscach niech zdecyduje się na to, które najbardziej doskwiera.

Zrób testy i wytłumacz, co jest do zrobienia, ile to zajmie i jakie metody proponujesz (masaż czy ćwiczenia) i co lepiej tu zadziała. Najczęściej, kiedy pacjenci zapisują się na masaż, oczekują go. Nie przeskoczysz tego, bo są już nastawieni. Dlatego, kiedy jest to jedna ze wskazanych metod, klient i tak się na niego zdecyduje. Nie walcz z tym. 

Na koniec wizyty powiedz mu, ile wizyt będzie potrzebnych w najbliższym czasie i co ile ma przychodzić. Doradź mu, żeby od razu się zapisał.

Parafraza – podstawowe narzędzie fizjoterapeuty, dzięki któremu klient jest zadowolony

Poza tym co mówisz, ważne jest, jak to mówisz. I tu sprawdzi się popularne narzędzie, jakim jest parafraza. W skrócie – to przytoczenie tego, co mówiła druga strona, tylko swoimi słowami. 

Czyli np. „Wspomniałeś, że masz tryb siedzący i pracujesz przy komputerze”. Takie zdanie odpowiednio użyte sprawi, że klient poczuje, że jest słuchany. Wtrącaj takie zdania. Po pierwsze, nabierzesz pewności, że to, co mówił, dobrze rozumiesz. Po drugie sprawisz, że pacjent będzie dobrze się czuł.

Ta metoda powinna być szeroko stosowana nie tylko w fizjoterapii, ale też w innych dziedzinach medycyny.

Czego unikać, żeby pacjent był zadowolony z wizyty?

Jeśli chcesz mieć zadowolonych klientów, unikaj tych kilku punktów jak ognia:

1. Unikaj żargonu

Żargon to nazwy metod, poszczególnych mięśni i struktur, np. “rotatory”, “zginacze” i inne potwory. Nie wykazuj się znajomością fachowych określeń. To nie teleturniej, tylko wizyta. Pacjent ma Cię zrozumieć. Fizjoterapeutyczny czy lekarski bełkot nie sprawdzi się w rozmowie. Jeśli przedstawisz skomplikowany proces w prostych słowach, to zaświadczy o Twojej wiedzy, nie na odwrót.

2. Ćwiczenia zamiast masażu

Stosując ćwiczenia zamiast masażu, pacjent poczuje rozczarowanie co najmniej tak duże, jak kiedy za dzieciaka wyjął z zamrażarki opakowanie z lodami, a w środku znalazł koperek. Kategorycznie tego unikaj. Jak zapisał się na masaż, to zrób masaż, a przynajmniej go dotknij.

3. Zajęcie się innym problemem niż z którym przyszedł pacjent

Pacjent przychodzi z kolanem, ale boli go też łopatka? Nie powinieneś skupiać się na łopatce pod żadnym pozorem. Kolano to jego główny problem i jeśli się nim nie zajmiesz, klient będzie niezadowolony. Jeśli dolegliwości są ściśle ze sobą powiązane, musisz dokładnie i skutecznie wytłumaczyć pacjentowi, dlaczego nie zajmujesz się tym, z czym przyszedł.

4. Wykład o wszystkich problemach, jakie u niego widzisz

Nikt nie lubi słuchać, w jak złym stanie jest jego ciało. Nawet jeśli to prawda. Skup się na głównym problemie. Możesz napomknąć w trakcie wizyty, że jeszcze coś widzisz, ale to może być maksymalnie 1 rzecz. Nie zalewaj go wszystkimi spostrzeżeniami, bo się wystraszy i pomyśli, że go naciągasz.

Kiedy pacjent będzie chciał wrócić?

Przede wszystkim powracający pacjent to zadowolony pacjent. 

Żeby klient poczuł się naprawdę dobrze, używaj prostego i zrozumiałego języka. Precyzyjne i uproszczone opisy tego, co się u niego dzieje sprawią, że naprawdę zrozumie to, co mówisz. Pamiętaj o takich narzędziach jak parafraza i metafora.

Zadbaj, żeby pacjent czuł się zauważony. Czyli że nie jest kolejnym przypadkiem, tylko konkretnym człowiekiem ze swoimi problemami. Aktywnie go słuchać i zadawaj pytania otwarte, pytaj o jego odczucia i spostrzeżenia. 

Nawiguj pacjenta w tym, co robisz i co on ma zrobić. Zanim go dotniesz, powiedz, co będziesz robić i co może poczuć w związku z tym. Te kilka chwil przygotują go na ewentualny ból i zapewnią poczucie bezpieczeństwa.

Co możesz zrobić, żeby postawić się w roli pacjenta?

Jeśli chcesz ułatwić sobie zadanie, możesz samemu postawić się w sytuacji klienta na pierwszej wizycie. Wystarczy, że zdecydujesz się przejść na jakąś usługę, która jest Ci zupełnie obca, np. Higienizacja zębów, zabieg w spa, czy cokolwiek innego. Pójdź i sprawdź, co było fajne, a czego Ci zabrakło, co sprawiłoby, że ta wizyta była super. 

Zapisz wnioski, a następnie wprowadź je do swojej codziennej praktyki.

fizjoterapiarozwój karieryutrzymanie klientów